Kunden sollten grundsätzlich die Möglichkeit haben, im Verlauf einer Interaktion die Kanäle zu wechseln. Wer per E-Mail schreibt, sollte also zum Beispiel aufs Telefon wechseln können, um nach der einleitenden Beschreibung detaillierter und in Echtzeit fortfahren zu können. Dabei ist es natürlich unbedingt erforderlich, dass Kunden konsistente Daten und Informationen erhalten – auch der Kunden-Service muss mit einer Sprache sprechen, dabei die richtigen Inhalte transportieren und die definierten Prozesse einhalten.

Dazu zählt etwa auch, dass die Mitarbeiter immer zum gleichen Zeitpunkt nach einer Authentifizierung des Kunden fragen usw. Die Dialoge sollten so aufeinander aufbauen, dass Kunden nicht mehrfach die gleiche Information bereitstellen müssen oder die gleichen Fragen beantworten muss. Eigentlich selbstverständliche Dinge, aber viele von uns, die schon einmal in einer Service-Hotline feststeckten, können ein Lied von ganz anderen Erfahrungen singen… leider! Diesen Beitrag weiterlesen »

 

Wissensmanagement  (englisch knowledge management) ist ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen. Beiträge zum Wissensmanagement – theoretischer wie praktisch-anwendungsorientierter Art – werden in vielen Disziplinen, insbesondere in der Betriebswirtschaftslehre, der Informatik, der Informationswissenschaft, der Sozialwissenschaft, der Pädagogik oder der Wirtschaftsinformatik entwickelt.
Dies sind die einleitende Sätze aus Wikipedia. Diesen Beitrag weiterlesen »

Mobile Endgeräte und Tablets wie das iPad von Apple oder der Nexus von Samsung sind nicht nur als Mode-Erscheinung oder eine Folge des technischen Fortschritts zu werten. Sie sind vielmehr Ausdruck eines Wandels in unserer Art zu kommunizieren und Software-Programme einzusetzen – und prägen auch selbst maßgeblich diesen Wandel. So gehen wir davon aus, dass die Produktion von Desktop-Rechnern und Notebooks zugunsten von Tablet PCs zurückgehen wird. Immer mehr Anwendungen werden auf einem iPad zur Verfügung stehen – seien es für den mobilen Einsatz optimierte Web-Anwendungen oder speziell für iOS oder Android entwickelte Programme.

Diese Entwicklung bringt einen Paradigmenwechsel auf dem Software-Markt mit sich: Diesen Beitrag weiterlesen »

Authentizität ist eine der zentralen Eigenschaften im Auftreten nach außen. Die Beteiligten müssen nicht nur zu und hinter ihrem Verhalten stehen, es muss auch zum Unternehmen passen, sowohl hinsichtlich der Unternehmenskultur als auch der Unternehmenswahrnehmung. Die Vermittlung dieser Kultur und Wahrnehmung muss bei jeder Interaktion zwischen Unternehmen erfolgen. Die Kunden müssen in jedem Fall wissen, wofür ein Unternehmen steht – der Kundenservice muss diese Wahrnehmung ebenfalls befördern. Ein Unternehmen, das mit modernen Technologien zu tun hat, ist auf Twitter wohl besser aufgehoben, ein mittelständischer Einzelhändler hingegen dürfte mit einem Call Center besser beraten sein. Diesen Beitrag weiterlesen »

Vorab:

Es ist einiges an Geschick, Wissen und Ressourcen nötig, um eine positive Geschäftserfahrung für Kunden zu erreichen. In den nächsten Wochen werde ich an dieser Stelle immer wieder einige Tipps vorstellen, die Ihnen den richtigen Weg für den Umgang mit Ihren Kunden weisen. Viel Spaß und interessante Erkenntnisse beim Lesen!

 

 Nun zum ersten Tipp:

 

Ihre Kunden haben sicher eine recht genaue Vorstellung davon, was sie unter einem guten Service verstehen. Und sie haben sehr wahrscheinlich auch eine bestimmte Präferenzordnung für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Hotline, Mail-Formular, Chat, Forum – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten. Das Telefon liegt nach wie vor an erster Stelle der Beliebtheitsskala, andere Kanäle holen jedoch auf. Dabei spielt jenseits von Klischeedenken die demografische Entwicklung eine Rolle: Je jünger die Kunden, desto eher spielen die „neuen“ Kanäle eine Rolle. Sie müssen sich also die Frage stellen: Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen die richtigen Kommunikationskanäle, um Ihren (sicher hervorragenden!) Service an die Frau und den Mann zu bringen? Sind Sie einfach und schnell mit kompetentem Rat dort zu finden, wo Ihre Kunden sie suchen und bevorzugt finden?

 

Ein meiner Meinung nach sehr gelungenes Beispiel ist hierfür die Deutsche Bahn. Diesen Beitrag weiterlesen »

Nein, als reine Modeerscheinung kann sie niemand mehr abtun – mobile Geräte wie Smartphones und Tablets haben sich längst zum ernst zu nehmenden Arbeitsmittel gemausert und schaffen zunehmend den Durchbruch in geschäftskritische Bereiche. Das heißt: Die Bedeutung von mobilen Applikationen als verlängerter Arm von Unternehmensanwendungen nimmt weiter zu.

Wer im CRM tätig ist, muss hier gewappnet sein. Denn nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden kommunizieren immer schneller, rund um den Globus und die Uhr – und erwarten ebenso flexibel Antwort von ihren Ansprechpartnern. Besonders kritisch kann dies z.B. werden, wenn im Kundenservice Beschwerden oder Reklamationen eingehen. Diesen Beitrag weiterlesen »

 

 

Vernetze Welten sind zur Normalität geworden. Viele von Ihnen können sich sicherlich noch an die “gute alte Zeit” ohne Internet erinnern. Doch es gibt auch viele jüngere Leser, die diese Welt nicht mehr kennen.

• BTX, was war das noch mal? (siehe hier, für alle die es nicht mehr kennen) Ahja, die revolutionäre Technologie.
• Das erste mal Homebanking, damals über ein 14,4 Modem oder noch viel früher mit einem Akustikkoppler (unbedingt diese Bilder anschauen).

Heute, nicht einmal 40 Jahre später, zeigt sich ein ganz anderes Bild. Akustikkoppler gibt es nicht mehr, BTX auch nicht. “Technik aus der Steinzeit”. Die Vernetzung ist vorangeschritten. Wer möchte denn noch heute mit ISDN (d.h. max. 64/128 Kbps) arbeiten. Nein, heute müssen es mindestens 15MB, besser 100MB sein – mit der alten Technik möchte niemand mehr was zu tun haben.

 

 

Wenn wir diese gigantische Entwicklung einmal weiterdenken – was werden wir dann in 20 Jahren von der heutigen Technik sagen? Ganz klar: “Technik aus der Steinzeit. Was, die haben damals noch eine Tastatur benutzt und so was dummes wie Notebooks?Wie bitte, haben sich mit 100MB zufrieden stellen lassen? Unglaublich!”

Ich glaube, wir sind schon auf dem besten Weg – weg von der IT, wie wir Sie heute noch kennen. Siri, LTE sind auch nur eine kleine erste Entwicklung, zeigen aber ganz gut, wo es künftig hingeht. Es dauert nicht mehr lange und wir werden Bandbreiten von 100MB mobil und 1TB über das normale LAN haben. Server haben heute Arbeitsspeicher von 40GB und mehr. Das ist 2011 fast schon ganz normal. Mein erster Rechner – ein 386 – hatte gerade mal 20MB Festplatte, vor 20 Jahren.

Dies lässt mich aber schlussfolgern, dass wir eine noch viel weitere Vernetzung der Infrastrukturen erleben werden, als wir uns jetzt vorstellen können. Dies ist aber auch notwendig, denn nur wenn alle Services aufeinander abgestimmt sind und werden, können wir ressourcenschonender arbeiten.
Warum fahren immer noch so viele Mitarbeiter ins Büro um Tätigkeiten auszuüben, welche Sie von zu Hause genauso erledigen könnten (Beispiel: Mitarbeiter aus Call- oder Schulungcenter, Entwickler u.v.a.m.)? Die Technologien stehen teilweise schon jetzt zur Verfügung (z.B. Skype, VPN´s etc.), doch noch ist die Nutzung meist zu umständlich. Man benötigt ein Gerät, auf welchem Skype läuft – oder aber die Bandbreite ist noch zu gering.

Ich denke, dass wir bald schon erleben werden, dass wir zu einem Problem die geeignete Lösung oder (vielleicht noch besser) eine Auswahl von Lösungen per Link erhalten, mit Vorschlägen inkl. Vor- und Nachteilen. Wir wählen dann einfach nur noch die für uns passende Lösung (Softwareprodukt, Dienstleister wie z.B. hier) aus.

Immer wichtiger wird dadurch eine Sammlung von passenden Lösungen zu bestimmten Problemen – also mit einem System die komplexen Themen unseres Alltags zu erfassen, Lösungen dafür zu erarbeiten und dann diese wieder im Kontext des Unternehmens, der Maschine oder des Produktes der Allgemeinheit zur Verfügung zu stellen. Dies kann z.B. mit einem Ticketsystem erfolgen. Mit der Erfassung der zu lösenden Problematiken verstehe ich im Unternehmen die Anforderungen an die Maschine oder das Produkt besser und kann darauf reagieren und daraus lernen. Dies geschieht nicht an einem Tag oder in einer Woche, sondern laufend. Wissen entsteht und muss aufbereitet und gesammelt werden, damit es für spätere Anforderungen wieder zur Verfügung steht.

Es ist schon eine spannende Zeit. Was meinen Sie?

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist, als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige, langfristigen Erfolg versprechende Umgang mit dem Kunden ist mehr als Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

 

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management. Die Quintessenz dieser Erfahrung fasse ich in zehn Regeln über drei Serviquette-Blog-Einträge verteilt zusammen:

1. Teil 1 behandelte die Notwendigkeit, Service tief zu verinnerlichen, langfristig orientiert zu denken und zu handeln, sowie die Erreichbarkeit für die Kunden.
2. Teil 2 diskutierte das Wissen um die Kundenhistorie und die Chancen, die sich durch unzufriedene Kunden trotz allem ergeben können.
3. Nun folgt also der dritte und letzte Teil mit den Regeln sieben bis zehn.

 

 

• Regel Nr. 7:
  VORSORGE IST BESSER ALS NACHSORGE
  So trivial es klingen mag, so schwierig ist die Umsetzung in der Realität: Vorsorge ist besser als Nachsorge. Das gilt natürlich auch für das Management von Kundenbeziehungen.
  Schadensbegrenzung darf nicht das Ziel sein, vielmehr gilt es, Schaden von vornherein zu vermeiden. Wer über die Anschaffung eines Feuermelders nachdenkt wenn es brennt, hat ein Problem. Sollten sich die Gemüter dennoch einmal erhitzen, dann sollte das Unternehmen bereits eine Deeskalationsstrategie, einen Krisenplan bereithalten – und nicht erst anfangen, darüber nachzudenken. Um das Bild fortzuführen: Wer sich um eine Feuerwehr Gedanken macht wenn es schon brennt, hat ein großes Problem.

 

• Regel Nr. 8:
  NAVIGIEREN STATT UMHERIRREN
  Große Dinge werden groß – eine Tautologie, zugegeben. Aber auch dieser an sich inhaltsleere Satz hat es in sich, wenn er im Kontext zu Unternehmen und ihren Kundenbeziehungen steht: Je größer ein Unternehmen ist, je mehr Mitarbeiter, je mehr Kundenkontakte es hat, desto komplexer wird das gesamte Management. Es ist folglich für einzelne Mitarbeiter schlicht nicht mehr möglich den Überblick zu behalten, wenn die Zahl an Anfragen, Reklamationen, Reparaturen etc. steigt. Eine entsprechende Software ist daher eine unverzichtbare Komponente.
  Da Unternehmen keine statischen Gebilde sind, sollte auch die Software zum Kunden-Management flexibel und skalierbar sein; sie definiert die Abläufe, erinnert, mahnt und gibt den Mitarbeitern feste Handlungsvorgaben, die dem jeweiligen Anliegen entsprechen. Automatisch verschickte Meldungen zum Bearbeitungsstatus vermitteln dem Kunden, dass er mit seinem Anliegen jederzeit gut aufgehoben ist. Eine solche Software ist damit das Navigationsinstrument, das ein Umherirren mit den Kunden verhindert.

 

• Regel Nr. 9:
  WER DEN RICHTIGEN WEG NEHMEN WILL, MUSS DEN AUSGANGSPUNKT KENNEN
  Das beste Navigationssystem ist nutzlos, wenn es den Ausgangspunkt der Route nicht ermitteln kann. Daher gilt für Unternehmen grundsätzlich: Erst analysieren, dann optimieren. Eine Inventur der Kundenbeziehungen ist ein vitaler Bestandteil erfolgreichen Kunden-Managements und sollte daher als fester Ablauf in jedem Unternehmen integriert sein. Geschwindigkeit und Duktus der Interaktionen sind zentrale Bestandteile derartiger Analysen, die als positiven Nebeneffekt einmal mehr wertvolle Feedback-Schleifen der Produktqualität zum Ergebnis haben.

 

• Regel Nr 10:
  NICHT NUR SOFTWARE, AUCH SOFT SKILLS ZÄHLEN
  Wichtiger als die Software ist natürlich: DER MENSCH. Jedes Computer-unterstützte System kann letztlich nur Daten auswerten und bestenfalls Handlungsempfehlungen anhand der Daten erstellen. Es kann (noch) nicht intuitiv arbeiten und mit der Intelligenz eines Menschen zwischen den Daten lesen; es kann keine Stimmungen am Telefon auffangen; es kann nicht durch Diplomatie Konflikte entschärfen; es kann nicht durch ehrlichen, freundlichen Umgang mit Kunden diese an ein Unternehmen binden; es kann nicht Kompetenz vermitteln – all das kann nur der Mensch.
  Darum sollten Unternehmen auch die Mitarbeiterzufriedenheit messen und die Ergebnisse ernst nehmen und nutzen, denn nur zufriedene Mitarbeiter können auch einen guten Kundenservice liefern.

 

FAZIT

Sie sehen also, dass in vielen Bereichen der gesunde Menschenverstand und ein charaktervoller Umgang mit Kunden Bausteine auf dem Weg zum Verkaufserfolg und zu zufriedenen Kunden sind. Das Justieren dieser Stellschrauben ist ein aufwändiger, aber letztlich lohnender Prozess. Steht außerdem auch noch ein professionelles Werkzeug zum Kunden-Management bereit, sind die zentralen Kriterien für einen nachhaltigen Umgang mit Kunden und Interessenten erfüllt.

 

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige, langfristigen Erfolg versprechende Umgang mit dem Kunden ist mehr als das Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management, die Quintessenz dieser Erfahrung fasse ich in zehn Regeln über drei Serviquette-Blog-Einträge verteilt zusammen. Teil 1 behandelte die Notwendigkeit, Service tief zu verinnerlichen, langfristig orientiert zu denken und zu handeln sowie die Erreichbarkeit für die Kunden.
Nun geht es also im zweiten Teil weiter mit den Regeln vier bis sechs.

 

• Regel Nr. 4:
  WISSEN IST MACHT – DIE KUNDENHISTORIE IST WISSEN
  Der Anwalt sagt „Quod non est in actis non est in mundo“ – was nicht in den Akten ist, ist nicht in der Welt. Mit leicht anderem Hintergrund trifft diese Aussage doch genau auf das Kunden-Management zu: Dokumentieren ist nicht (nur) unangenehme Pflicht, sondern die goldene Regel. Jeder Kunden- oder Interessentenkontakt muss so hinterlegt werden, dass jeder Mitarbeiter sofort Bescheid weiß. Nur so lassen sich peinliche Pannen und unangenehme Wartezeiten zuverlässig vermeiden. Im Idealfall ist es natürlich so, dass zumindest Kunden sogar einen festen Ansprechpartner haben. Spätestens wenn ein Kontakt einmal nicht zur Zufriedenheit eines Kunden abläuft, wird es dem Unternehmen helfen, wenn ein bewährtes Verhältnis samt zugehörigem Gespür zur Klärung der Situation beiträgt.

 

• Regel Nr. 5:
  CHANCEN DURCH UNZUFRIEDENE KUNDEN ERKENNEN
  Natürlich ist es am besten, wenn Kunden zufrieden sind. Es ist dem Menschen aber nun einmal zu eigen, dass Zufriedenheit hier und da bequem macht. Schleichen sich dann irgendwann doch kleinere Friktionen ein, werden diese womöglich zunächst ignoriert und stauen sich so lange auf, bis die Situation eskaliert – im Extremfall ist der Kunde verloren. Ein solcher Prozess kann vor allem dann eintreten, wenn die regelmäßige Kommunikation fehlt. Daher sollten Unternehmen unbedingt die Chance ergreifen und das Feedback ihrer Kunden einholen. Einmal ist ein kontinuierlicher Feedback-Prozess wichtig, um die Produkte, Lösungen oder Dienstleistungen weiter zu verbessern. Darüber hinaus ist ein solches Rückmeldesystem immer auch Frühwarner für mögliche Image-Schäden. Hierbei sollten Unternehmen heutzutage auch Monitoring-Lösungen für Social Media in ihre Überlegungen einbeziehen – Mundpropaganda ist seit der Etablierung des Web 2.0 ein wichtigerer Faktor als je zuvor.
  Fazit: Gerade unzufriedene Kunden sprechen gern über ihre Belange – solange das früh genug passiert, entsteht mehr Nutzen als Schaden daraus.

 

• Regel Nr. 6:
  CHANCEN DURCH UNZUFRIEDENE KUNDEN ERGREIFEN
  Sie ahnen es, Regel Nummer 6 hat viel mit Nummer 5 zu tun. Auf eine Kurzformel gebracht wird der Zusammenhang schnell deutlich: Wissen ist nicht Wollen ist nicht Handeln. Es gehört also mehr dazu, über einen unzufriedenen Kunden Bescheid zu wissen. Die Mitarbeiter müssen motiviert (Wollen) und fähig sein, diesem weiterzuhelfen (Handeln) – die Serviquette sollte hierbei eine hilfreiche Unterstützung sein; aber fachliche und sachliche Kompetenz sind natürlich ebenso unabdingbare Voraussetzungen, wenn es darum geht Kundenbeziehungen zu stabilisieren und einen Mehrwert aus dem Feedback zu ziehen. Dabei ist es nicht selten der Fall, dass eine gemeisterte Herausforderung die  Kundenbeziehung langfristig sogar verbessert: Nimmt ein Unternehmen Reklamationen ernst und behandelt den Kunden entsprechend kompetent und entgegenkommend, so wird es mit dem vielleicht unerwartetem Mehr an Service den Kunden langfristig an sich binden können.

Im letzten Blog-Eintrag geht es weiter mit der Vermeidung von Reklamationen, zugehörigen Software-Lösungen und nochmals mit der Rolle der Mitarbeiter – denn so wichtig es auch sein mag, negative Kundenerfahrungen zu nutzen, so entscheidend ist es doch, in der Hauptsache zufriedene Kunden zu zählen.

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist, als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige Umgang mit dem Kunden, der langfristigen Erfolg verspricht, ist mehr als Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management. Die Quintessenz dieser Erfahrungen fasse ich in zehn Regeln zusammen,
die ich in den nächsten Wochen in drei Blog-Einträgen veröffentlichen werde – heute nun Teil 1…

 

• Regel Nr. 1:
  LEBEN SIE DEN SERVICE, DEN SIE BIETEN WOLLEN
  Beschlüsse können gefasst, Memos verfasst oder Workshops zusammengefasst werden zum Thema Kundenservice – all das ist vergebens, wenn das Unternehmen die Service-Orientierung nicht lebt. Mitarbeiter müssen über ein tief verwurzeltes Verständnis für ein am Kunden orientiertes Handeln verfügen. Weiterbildungen, Corporate Governance usw. können hier den richtigen Rahmen vorgeben, aber letztlich muss jeder Mitarbeiter – vom Auszubildenden bis zum Top-Management – auch die richtige Einstellung in sich tragen.
  Service-Orientierung ist langfristig gesehen Erfolgs-Orientierung. Daher ist die wichtigste, noch relativ abstrakte Regel auch die am schwersten zu befolgende: Integrieren Sie die Service-Orientierung in Ihre Unternehmenskultur!

 

• Regel Nr. 2:
  DENKEN SIE ÜBER DEN KAUF HINAUS
  Es ist ein klassischer Fall, der leider viel zu oft in der Wirklichkeit anzutreffen ist: Interessenten und damit potenzielle Käufer wollen sich über ein Produkt informieren und der Verkäufer beachtet sie nicht oder – noch schlimmer – behandelt sie von oben herab, da sie ihm nicht als sofortige Käufer erscheinen. Seien es auf den ersten Blick wenig finanzstark erscheinende Besucher eines Autohauses oder Administratoren, die eine erste Sondierungsrunde für eine IT-Beschaffung durchführen: Wer Kontakt mit einem Unternehmen aufgenommen hat, ist Gold wert und darf keinesfalls falsch behandelt oder ignoriert werden. Um das Beispiel Autohaus nochmals aufzugreifen: Warum blindlings Werbematerialien verschicken, an denen mit hoher Wahrscheinlichkeit der allergrößte Teil der Adressaten nicht interessiert ist, wenn potenzielle Käufer die Ausstellung besuchen, aber vom Verkäufer ignoriert werden?
  Bieten Sie allen Interessenten eine umfassende Beratung, seien Sie erreichbar. Gemeinsam mit dem richtigen Maß an Geduld und Fingerspitzengefühl für den nächsten Schritt wird so Vertrauen aufgebaut und Kompetenz vermittelt. Und es gilt nach wie vor: Auch wer heute nicht kaufen kann oder will, kann oder will es vielleicht morgen.

 

• Regel Nr. 3:
  SEIEN SIE FÜR IHREN KUNDEN DA
  An dieser Stelle ist nicht die bereits kurz erwähnte Erreichbarkeit gemeint, sondern die Präsenz eines Unternehmens: Es gibt heute mehr Möglichkeiten denn je, um nach außen aufzutreten – nutzen Sie sie.
  Jeder Schritt sollte jedoch vorab überlegt sein, denn wie so oft gilt, dass Qualität wichtiger ist als Quantität. Jede Maßnahme muss zielführend sein und sie sollte ins Gesamtkonzept des Unternehmens passen. Ob eher klassische Maßnahmen wie Newsletter, E-Mail-Versand, Brief, Telefon, Fax usw. oder die gar nicht mehr so neuen Medien, Bange machen gilt nicht – das trifft insbesondere für Facebook, Twitter und Konsorten zu. Wenn Unternehmen die Grundregeln der Serviquette ins Web übertragen, dann werden sie auch im Social Web Erfolg haben.