Unauffällig, schlicht, einfach – das beschreibt ziemlich genau das, was einem zuerst bei der neuen Suche “Quick & Easy Search” von ConSol*CM einfällt. Für die tagtägliche Verwendung der Suche muss der Anwender auch nicht mehr wissen und wird vermutlich dennoch begeistert von ihr sein. Denn hinter dem Konzept zur Suche stecken mehr Details, als sich auf den ersten Blick erahnen lassen.

Es ist nicht das Wissen um die Details, welche die Suche so wertvoll machen, sondern deren Wirkung. Als bloßer Anwender könnten Sie jetzt aufhören, den Artikel zu lesen. Wenn Sie an den Ideen zum Konzept interessiert sind, habe ich hier ein paar Hintergrundinformationen für Sie:

Die allgegenwärtige Verfügbarkeit – Integriert in die Kopfleiste der Anwendung, ist die Suche unscheinbar und wirkt zurückhaltend. Dennoch bleibt sie jederzeit erreichbar und nimmt unmittelbar alle Suchkriterien entgegen. Die Wirkung: Der Wechsel auf eine neue, eigene Seite für die Suche würde als Unterbrechung der aktuellen Tätigkeit empfunden. Diese Hürde entfällt so komplett und als Folge wird die Suche wesentlich häufiger genutzt.

Die bleibende Ansicht – Die “Quick & Easy Search” benötigt keine eigene Seite. Das Ergebnis der Suche überlagert lediglich die aktuelle Sicht. Bis zur Auswahl eines Vorgangs oder eines Kontaktes aus der Ergebnisliste verbleibt der Anwender in der aktuellen Sicht. Die Wirkung: Neben der bereits zuvor genannten Vermeidung einer Arbeitsunterbrechung, wird die Suche vom Anwender vielseitiger verwendet: Kurze Recherchen, wie “hatte ich so einen Fall nicht schon eben?” werden unterstützt und auch tatsächlich genutzt.

Die einfachen Kriterien – Unser Denken funktioniert anders als beim Computer. Während der Computer für die Suche Werte einer bestimmten Eigenschaft vergleicht, reden wir lediglich über die Eigenschaft und meinen damit die Ausprägung an sich. Ein Beispiel: Der Computer sucht “eine Person mit dem Nachnamen Huber und Wohnort in München”, während Menschen untereinander dabei einfach pragmatisch von “Huber aus München” sprechen. Wir als Menschen sind es gewohnt, dass wir uns an Computerprogramme anpassen müssen. Wie viel leichter uns die Bedienung fällt, wenn wir unsere Bedingungen einfacher formulieren können, ist eine der Eigenschaften, die uns selbst erst in der Praxis so richtig aufgefallen ist.

Bislang hat jeder, der in der Praxis mit der “Quick & Easy Search” arbeiten durfte, die Vorteile dieser Suche zu schätzen gelernt. Besonders deutlich wird uns das immer wieder, wenn wir den Vorgänger der Suche in ConSol*CM Version 5 mit der gesonderten Suchmaske nutzen. Neben der subjektiven Verbesserung gibt es aber auch eine messbare Verbesserung: Die neue Suche vermindert Dubletten und vermeidet so Mehraufwände für die Erfassung und Bereinigung dieser Daten. Für unsere interne Nutzung hat sich die Anzahl der Dubletten um 70% verringert. Ein echter Kostenvorteil, allein durch die neue Suche.

Sie kennen weder die Suche noch unsere CRM-Lösung ConSol*CM Version 6? Dann rufen Sie uns an. Gerne möchten wir Sie von den Vorteilen von ConSol*CM Version 6 überzeugen.

Wir haben Einfluss auf andere und andere haben wiederum Einfluss auf unser Verhalten. Genau darauf zielen Social-Media-Portale und Data-Mining-Funktionen unterschiedlichster Anbieter ab – prominentes Beispiel Amazon: „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“. Diesen Beitrag weiterlesen »

Transparente Abläufe im Kundenservice sind das A und O. Lange Wartezeiten, uninformierte Mitarbeiter am Telefon und auch im persönlichen Kontakt ein NoGo. Daher ist es sehr wichtig, alle Anfragen, Reklamationen, Beschwerden usw. zentral zu erfassen und deren aktuellen Status Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern gesammelt zur Verfügung zu stellen. Nur durch eine transparente Darstellung kann ich die Abarbeitung effektiv gestalten.

Eine wachsende Vielfalt von Eingangskanälen (persönlich, Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook, Webseite, Partnerwebseite, Foren und viele mehr) macht die Kommunikation mit den Stakeholdern immer unüberschaubarer. Gerade im Consumer-Bereich bedienen wir uns einer immer breiteren Palette an Kommunikationsmöglichkeiten.

Im Webcast am 13. August 2010 möchten wir Ihnen aufzeigen, wie es mit unserer Customer-Service-Management-Software ConSol*CM Version 6 möglich ist, Transparenz zu schaffen und mit Hilfe unserem grafischen Process Designers Ihre Unternehmensprozesse zu modelieren. Damit ist absolute Prozesssicherheit gewährleistet und z.B. Beschwerden lassen sich einfacher, schneller und für alle Stakeholder transparenter bearbeiten. Somit stellt die transparente Kommunikationsplattform sicher, dass Ihre Kunden jederzeit professionelle Unterstützung von Ihren Partnern und Mitarbeitern erhalten. Diesen Beitrag weiterlesen »

Ein offenes Ohr für Ihre Kunden - davon profitieren hauptsächlich Sie selbst!

Wie Dr. Stefan Hagen neulich im PM-Blog ganz richtig geschrieben hat, entsteht Qualität nicht durch komplizierte Verfahren, Methoden und Prozesse. Nein, der Kunde bestimmt, welche Qualität eine Leistung für ihn hat – oder eben nicht hat!

Wer als Lieferant oder Dienstleister also überzeugen will, muss vor allem eines können: zuhören! Denn egal ob im Lead Management, wenn der Kunde z.B. erstmals seinen Bedarf äußert, ob im Beschwerdemanagement, wo aufmerksame Zuhörer nicht selten geänderte Kundenanforderungen und -bedürfnisse herausfiltern können oder im Helpdesk – jeder Kundenkontakt liefert wertvolle Informationen, um letztlich das passendste und damit qualitativ für den Kunden beste Angebot bereitstellen zu können. Nicht unbedingt das leistungsfähigste, modernste und bunteste Produkt wird es sein, das sich am Ende doch am besten verkaufen lässt.

Die durchs Zuhören gewonnenen Informationen müssen dann natürlich konsequent weiterverfolgt, berücksichtigt und ins Unternehmen getragen werden. Qualitätsmanagement ist Chef-Sache! Klare Kommunikationsprozesse und Verantwortlichkeiten sind dabei genauso wichtig, wie eine zentrale und konsequente Informationsentwicklung und -pflege. Diesen Beitrag weiterlesen »

Diese Woche widmen wir uns Teil 2 der Thesen, die ConSol*-Abteilungsleiter Products und CRM-Experte Andreas Stoll beim virtuellen Roundtable „CRM 2010: Status-Quo, Trends und Pläne“ der Competence Site und CRM-Expo aufstellte. Der Schwerpunkt liegt diesmal auf Jetzt und Morgen.

Welche Investitionen auch in Krisenzeiten wirklich Sinn machen

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2010 – das ideale Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu schauen, dachten sich Competence Site und CRM-Expo und beriefen ein zum virtuellen Roundtable „CRM 2010: Status-Quo, Trends und Pläne“. Insgesamt 18 führende CRM-Berater und Software-Anbieter äußern sich hier zur aktuellen Situation, Trends und eigenen Plänen – darunter auch ConSol*-Abteilungsleiter Products und CRM-Experte Andreas Stoll. Seine zentralen Thesen fassen wir in diesem Blog-Eintrag zusammen.

Was war? Wo stehen wir heute?

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Mit entsprechender Software-Unterstützung lässt sich das Potenzial im Moment der Kontaktaufnahme seitens des Kunden – auch im Beschwerdefall – optimal ausschöpfen. Wie, das zeigen wir Ihnen heute am Beispiel der webbasierten Kundenservice-Plattform ConSol*CM.

Die Grundprinzipien der Software-Lösung: Diesen Beitrag weiterlesen »

Beschwerden und Reklamationen haben meist nur einen kleinen Auslöser, können aber eine Kundenbeziehung erheblich stören. Nicht nur, dass wir Menschen auf 4 Ohren hören (Sachohr, Beziehungsohr, Selbstoffenbarungsohr, Appellohr), wir haben auch unterschiedliche Auffassungen von Leistungen und Funktionen (Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale). In der Praxis heißt das: was für die eine Person nur eine Kleinigkeit ist, wirkt für den anderen wie ein kleiner Weltuntergang. Diesen Beitrag weiterlesen »

WEBCAST: “Beschwerdemanagement als Bestandteil von CRM-Lösungen: Ziele, Konzepte und Prozessdefinition in Theorie & Praxis”

Markus Wenzel, Senior ConSol*CM-Consultant bei ConSol*, knüpft an den Webcast zum lösungsorientierten psychologischen Beschwerdemanagement vom 18. Juni an und zeigt Ihnen nun, wie Sie in 10 Schritten aus unzufriedenen Kunden eine profitable Zielgruppe machen und Probleme strategisch nutzen können. Diesen Beitrag weiterlesen »

Kundenbeschwerden bergen viele Business-Chancen, das haben wir letzte Woche gesehen. Die Gleichung wenig Beschwerden = zufriedene Kunden ist damit hinfällig. Vielmehr sollte jeder Kundenservice die Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus zur Abgabe von Feedback stimulieren. Bei vielen setzt hier endlich ein Umdenken ein: An Stelle der eher negativ belegten Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ treten zunehmend positive Formulierungen wie Feedback- oder Kundendialogmanagement, die den Kern des Themas besser treffen. Diesen Beitrag weiterlesen »