Wartezeiten kennen wir alle und niemand wartet gerne, schon gar nicht, wenn einige Parameter erfüllt werden, die uns besonders ungeduldig werden lassen. Wie Wartezeiten auf den Kunden wirken, konnten Sie bereits in Teil 1 dieses Beitrags erfahren.

Die im 1. Teil bereits erwähnten Untersuchungen ergaben dazu folgende grundlegende Ergebnisse:

• Unkalkulierbare Wartezeiten sind länger als definierte.
  Stimmt. Wenn die Sprechstundenhilfe ankündigt, dass der Arzt in 30 Minuten für mich Zeit hat, dann bin ich zwar nicht erfreut, finde mich aber ab und richte mich auf eine halbe Stunde Warten ein. Anders ist es nach der Mitteilung „Herr Doktor ist bald bei Ihnen.“ Damit kann ich nichts anfangen und bin erst einmal frustriert.

• Gefüllte Wartezeiten fühlen sich länger an als ungefüllte.
  Das wird auch gerne verglichen mit „Wenn man dem Wasser zusieht, dann kocht es nie“. Also, man sollte sich der Tatsache, dass man wartet, am besten nicht bewusst sein.

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Bieten Sie Ihren Kunden eine Service-Hotline an? Oder planen Sie einen solchen Dienst? Damit der Service für Ihre Kunden nicht zum Albtraum wird, ist es Zeit, sich mit gewissen psychologischen Automatismen zu beschäftigen, die mit diesem Thema verbunden sind.

Vielleicht geht es Ihnen ähnlich wie mir: Wann immer ich eine Nummer wähle, die mit „018…“ beginnt, dann geht mein ansonsten eher gutmütiger Blutdruck spürbar  nach oben. Einfach nur aus dem Gefühl heraus, dass ich demnächst in einer Warteschleife landen könnte (obwohl das noch gar nicht sicher ist!). Und das hat nichts damit zu tun, ob ich es eilig habe oder nicht – sogar kostenlose Hotlines versetzen mich in Panik.

Hilflosigkeit ist wohl die beste Beschreibung. Das frustrierende Gefühl, das einen packt, wenn die Stimme ankündigt, dass alle Mitarbeiter im Gespräch sind, aber der nächste frei werdende für einen reserviert ist. Diesen Beitrag weiterlesen »

Wie im ersten Teil dieses Blog-Artikels angekündigt, werden hier die acht Disziplinen der 8D-Methode vorgestellt.

Die 8D-Methode kann nur dann wirksam funktionieren, wenn der 8D-Report das Fortschreiten der Verbesserungsbemühungen zeitnah dokumentiert und als Arbeitsmittel zur Reklamationsbearbeitung genutzt wird. Fälschlicherweise wird ein 8D-Report oft erst nach Abschluss einer Reklamation erstellt, da der Kunde solch einen Report fordert. Die Methode wird bisweilen verwendet, um die Ursache von Abweichungen / Anomalien in technischen Prozessen zu finden. Hierbei ist zu beachten, daß dies nur dann gelingt, wenn der zu untersuchende Prozess zu einem vorangegangenen Zeitpunkt auch einmal (stabil) funktioniert hat.

Der 8D-Prozess umfasst folgende acht Schritte: Diesen Beitrag weiterlesen »

Die 8D-Methodik ist ein standardisiertes, schrittweises und teamorientiertes Problemlösungsverfahren zur Sicherung der Qualität von Produkten und Prozessen.

Diese Methodik erleichtert die strukturierte und priorisierte Bearbeitung eines Problems. Sie unterstützt bei der detaillierten Beschreibung des Problems, dem Aufzeigen von potentiellen Ursachen, der Ermittlung der Grundursache und der Auswahl der besten Maßnahmen. Gleichzeitig hilft sie bei der Reduzierung des Risikos bei der Maßnahmenumsetzung. Die dokumentierte Problemlösung ist auch für Dritte nachvollziehbar und verhindert wirkungsvoll das Wiederauftreten dieser oder ähnlicher Probleme.

Die Einführung eines zuverlässigen und nachhaltigen Reklamationsmanagements kann durch den Einsatz der 8D-Methodik erheblich erleichtert werden und führt langfristig zu wesentlich besseren Erfolgen. In der Wirtschaft in Europa ist das Verfahren zur Reklamationsbearbeitung und dem Reklamationsmanagement weitestgehend standardisiert. Das Vorgehen bei der Bearbeitung einer Reklamation wird durch die 8D-Methodik beschrieben. Diesen Beitrag weiterlesen »

Gutes Wissens-Management ist essenzieller Bestandteil für einen guten Kunden-Service. Viele Anfragen können bereits über ein simples Werkzeug wie die Frequently Asked Questions (FAQ) gelöst werden – zur Zufriedenheit der Kunden und zur Entlastung der Service-Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter sollten übrigens unbedingt auf einem einheitlichen Wissensstand sein, um Ihren Kunden eine konsistente Service-Erfahrung bieten zu können!
Soweit die Theorie.

In der Praxis entpuppt sich dieses Wissens-Management jedoch meist als echte Herausforderung. Kate Leggett, deren Blog ich als Anregung für die zehn Service-Tipps nutze, hat Best Practices entwickelt, die sie erfolgreich nutzt – ich persönlich halte sie auch für sinnvoll Diesen Beitrag weiterlesen »

Alexander Schell

Im dritten Kundenservice-Kompendium der ConSol* Software GmbH interviewt Andreas Stoll, Fachbereichsleiter Products bei ConSol* Alexander Schell,  den geschäftsführenden Gesellschafter und Leiter des Europäischen Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk). Lesen Sie hier das Interview:

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Andreas Stoll: Haben Sie bei Ihren Kunden Verbesserungen im Kundenservice nach den Workshops bemerkt?

Alexander Schell: Ja und zwar immer dann, wenn wir nicht nur den Workshop-Fokus auf Emotionen und Gefühle der Kunden gelegt haben, sondern wenn wir die Workshop-Inhalte auch emotional und gefühlsbetont rüber bringen. Es ist wichtig, wenn der Berater im Workshop auch mit dem Teilnehmern leidenschaftlich und gefühlsbetont umgeht, wie es auch im Kundenumfeld im täglichen Leben notwendig ist. Dann verstehen die Workshop-Teilnehmer das Konzept viel besser und können das Verhalten wesentlich besser verinnerlichen. Dann passiert bei den Teilnehmern wirklich etwas – es macht Klick und das Verständnis ist plötzlich da. Diesen Beitrag weiterlesen »

Im Rahmen der ConSol* Webcast-Reihe „Kundenservice-Rezensionen“ habe ich sozusagen als Preview mein neuestes Buch „Tatort Projekt“ vorgestellt, das dieser Tage erscheint.

• Sehen sich die Sie die Aufzeichnung des Webcasts an!

Der Webcast war für mich etwas Neues und spannendes. So war es sehr angenehm, dass der Moderator Andreas Stoll von ConSol* gleich für eine entspannte Atmosphäre sorgte. Das Gespräch kam mir vor wie bei Freunden zuhause: Plaudern über ein mir sehr wichtiges Anliegen – Kundenservice!

Mit diesem Blog-Artikel möchte ich dafür werben, dass Unternehmen sich dem Thema Kundenservice ernsthaft annehmen. Software und Prozesse sind Tools und unterstützen die Menschen bei der Arbeit. Aber Service beginnt beim Menschen selber. Erst wenn die Unternehmen das erkannt haben, können Serviceoasen entstehen. Leider wird sich oft halbherzig diesem Thema gewidmet und mehr als ein Lippenbekenntnis kommt nicht dabei raus. Schade, wo doch durch Kundenservice richtig Geld verdient werden kann. Diesen Beitrag weiterlesen »

Es ist nur natürlich: Kunden nehmen üblicherweise mit Unternehmen auf dem Weg Kontakt auf, der ihnen gerade am besten passt. Seien es nun E-Mail, Chat, Telefon, mobiles Endgerät oder Self-Service per Web – nur in den seltensten Fällen steht an erster Stelle der Kontaktaufnahme die Überlegung, wie der Gesamtprozess am effizientesten abläuft. Der Grund hierfür liegt darin, dass Kunden nicht zwischen Kaufprozess und Service-Prozess unterscheiden - der Kauf von Dienstleistungen oder Produkten erfolgt schließlich auch nach persönlichem Gusto. Kurz: Kunden sind agil, darum müssen Sie es auch sein.

Ihre Kunden erwarten also ein einheitliches Interaktionserlebnis von Ihnen – es sorgt für ein vertrautes Gefühl. Sie erwarten aber noch mehr: Diesen Beitrag weiterlesen »

Mit dem heutigen Eintrag möchte ich Sie ermutigen, den Service-Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen: (Ver)setzen Sie sich doch einmal einen Tag lang an die Stelle eines Ihrer Service-Mitarbeiter und betrachten „durch seine Brille“ die im Kundenservice eingesetzten Software-Lösungen.

Seien wir ehrlich: Der Job als Service-Mitarbeiter ist nicht immer einfach. Dabei meine ich jetzt  nicht die Tätigkeit an sich, sondern vor allem das technologische Umfeld. Nicht selten müssen Service-Mitarbeiter dutzende nicht miteinander verknüpfter Tools nutzen, um den Kunden oder Interessenten die richtige Antwort geben zu können. Der Reigen an „Lösungen“ ist groß:  CRM-Systeme, Buchhaltungs-Software, ERP, Knowledge Bases, E-Mail, Handbücher usw. Diesen Beitrag weiterlesen »

Welches sind die Hauptprobleme in der Partnergewinnung, wie vermeide ich sie und wie schöpfe ich die Erfolgspotenziale im Partner Recruitment stärker aus? In Teil 1 meines Beitrags bin ich auf die Rolle von fehlenden Informationen zu den Zielpartnern eingegangen sowie auf die Problematik unzureichender Partnerkontakte.

Lesen Sie heute drei weitere mögliche Knackpunkte auf dem Weg zu einer erfolgreichen Vertriebspartnergewinnung: Diesen Beitrag weiterlesen »