Archiv für Juni 2010
Die 10 Thesen erfolgreicher Beschwerdebearbeitung
30. Juni 2010 | Autor: Markus Wenzel
Beschwerden und Reklamationen haben meist nur einen kleinen Auslöser, können aber eine Kundenbeziehung erheblich stören. Nicht nur, dass wir Menschen auf 4 Ohren hören (Sachohr, Beziehungsohr, Selbstoffenbarungsohr, Appellohr), wir haben auch unterschiedliche Auffassungen von Leistungen und Funktionen (Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale). In der Praxis heißt das: was für die eine Person nur eine Kleinigkeit ist, wirkt für den anderen wie ein kleiner Weltuntergang. Diesen Beitrag weiterlesen »
Fr. 2.7., 10:00: WEBCAST Beschwerdemanagement als Bestandteil von CRM-Lösungen
29. Juni 2010 | Autor: Nadine Hoffmann
WEBCAST: “Beschwerdemanagement als Bestandteil von CRM-Lösungen: Ziele, Konzepte und Prozessdefinition in Theorie & Praxis”
Markus Wenzel, Senior ConSol*CM-Consultant bei ConSol*, knüpft an den Webcast zum lösungsorientierten psychologischen Beschwerdemanagement vom 18. Juni an und zeigt Ihnen nun, wie Sie in 10 Schritten aus unzufriedenen Kunden eine profitable Zielgruppe machen und Probleme strategisch nutzen können. Diesen Beitrag weiterlesen »
Beschwerde als Chance: Fünf Schritte zum aktiven Beschwerdemanagement
29. Juni 2010 | Autor: Nadine Hoffmann
Kundenbeschwerden bergen viele Business-Chancen, das haben wir letzte Woche gesehen. Die Gleichung wenig Beschwerden = zufriedene Kunden ist damit hinfällig. Vielmehr sollte jeder Kundenservice die Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus zur Abgabe von Feedback stimulieren. Bei vielen setzt hier endlich ein Umdenken ein: An Stelle der eher negativ belegten Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ treten zunehmend positive Formulierungen wie Feedback- oder Kundendialogmanagement, die den Kern des Themas besser treffen. Diesen Beitrag weiterlesen »
Von Kundenbeschwerden profitieren
23. Juni 2010 | Autor: Nadine Hoffmann
Wenn Kunden sich beschweren, dann kostet das Geld und Nerven. Beschwerdemanagement – eine lästige Pflicht? In der Tat zieht das Feedback eines unzufriedenen Kunden auf Unternehmensseite oft teure Ersatzleistungen nach sich, verursacht unter Umständen enormen internen Untersuchungsaufwand und – bei schwierigen Gesprächspartnern – Unmut unter den Service-Mitarbeitern. Diesen Beitrag weiterlesen »
Psychologisches Beschwerdemanagement – ein Resümee
18. Juni 2010 | Autor: Andreas Stoll
Heute vormittag um Punkt 10:00 Uhr fand der neueste ConSol* Webcast statt. Das Thema ist hoch interessant und es gab über 40 Anmeldungen. Soweit ich weiß, war es der erste Webcast von ConSol*, bei dem wirklich alle angemeldeten Teilnehmer auch tatsächlich anwesend waren. Diesen Beitrag weiterlesen »
Der glückliche Kunde…
11. Juni 2010 | Autor: Andreas Stoll
….steht mal wieder im Vordergrund. Ein Produkt wird immer seltener über den Preis verkauft. Geiz ist nicht mehr geil. Auch die Marke spielt nicht mehr eine große Rolle. Wenn ich mich heute bei Opel für einen “Gebrauchten” interessiere und nach einem Tag keinen Rückruf bekomme, kann es sein, dass ich mich morgen im Internet bei Renault umschaue. Diesen Beitrag weiterlesen »
