Beschwerden und Reklamationen haben meist nur einen kleinen Auslöser, können aber eine Kundenbeziehung erheblich stören. Nicht nur, dass wir Menschen auf 4 Ohren hören (Sachohr, Beziehungsohr, Selbstoffenbarungsohr, Appellohr), wir haben auch unterschiedliche Auffassungen von Leistungen und Funktionen (Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale). In der Praxis heißt das: was für die eine Person nur eine Kleinigkeit ist, wirkt für den anderen wie ein kleiner Weltuntergang.

Für Servicemitarbeiter stellt sich daher die Frage: Wie kann ich die Bandbreite von der Stimulierung zur Beschwerdeäußerung, über deren Annahme und Bearbeitung abdecken und dabei die riesige Chance zur Kundenbindung nutzen, die sich aus jeder Reklamation ergibt? Oder besser: Wie kann ich für meinen Kunden auch in der schwierigen Situation einer Beschwerde/Reklamation ein kompetenter, professioneller Partner bleiben bzw. wieder werden?

Hierüber möchte ich mit Ihnen am Freitag den 02.07.2010 ab 10 Uhr diskutieren und Ihnen mit den “10 Thesen erfolgreicher Beschwerdebearbeitung” EINEN möglichen Lösungsansatz aufzeigen:

1. Erhöhte Loyalität bei zufriedengestellten Kunden
2. Schlecht bearbeitete Reklamationen/Beschwerden/Aufträge werden 7 mal öfter verbreitet als 1 perfekt abgewickelter Auftrag
3. Sorgsames Beschwerdemanagement bringt weiteren Gewinn
4. Transparenz im eigenen Unternehmen ist Pflicht, keine Kür
5. Transparenz gegenüber dem Kunden ist das A und O
6. Übersichten zeigen dem Unternehmen Schwachstellen auf
7. Beschwerdemanagement erspart eine Marktuntersuchung
8. Erfolgreiches Beschwerdemanagement spart Kosten und schafft Innovationen
9. Durch Beschwerden kann weiteres Know-How gewonnen werden
10. Vorsorge für schlechtere Zeiten

Die Zugangsdaten zu diesem Webcast können Sie per E-Mail an webcast@consol.de anfordern. Neben Ihrem Standardbrowser benötigen Sie nur einen Lautsprecher/Kopfhörer.

Auf einen spannenden und interessanten Webcast! Bis Freitag – ich freue mich auf Sie!

Ihr Markus Wenzel

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