2010 – das ideale Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu schauen, dachten sich Competence Site und CRM-Expo und beriefen ein zum virtuellen Roundtable „CRM 2010: Status-Quo, Trends und Pläne“. Insgesamt 18 führende CRM-Berater und Software-Anbieter äußern sich hier zur aktuellen Situation, Trends und eigenen Plänen – darunter auch ConSol*-Abteilungsleiter Products und CRM-Experte Andreas Stoll. Seine zentralen Thesen fassen wir in diesem Blog-Eintrag zusammen.

Was war? Wo stehen wir heute?

Aus unserer Sicht hat sich der Aufwand, ein unternehmensweites CRM-System innerhalb der gewachsenen Unternehmensstrukturen und vorhandenen IT-Infrastrukturen einzuführen, nur für sehr große Firmen gelohnt – was auch eine Kostenfrage war. Denn zu unterschiedlich waren die Anforderungen der einzelnen Bereiche – Marketing, Vertrieb, Kundenservice, und auch die Channels sind zu verschieden. So hat sich letztlich der lokale Einsatz von CRM-Systemen in Marketing und Vertrieb durchgesetzt – nicht selten entstanden aus Kundendatenbanken und Call-Center-Systemen. Dabei wurde oft der Kundenservice vernachlässigt, der technisch versierte oder Service-orientierte Anwender hatte wenig Verwendung für die 360°-Sicht auf den Kunden.

Wo geht es hin?

Seit 2007 ist im CRM-Umfeld ein Paradigmenwechsel zu beobachten. So bekam der Faktor Kundenzufriedenheit einen ganz neuen Wert. Denn Produkte gleichen sich immer mehr und sind auch gleich gut erreichbar. Kunden bewerten Unternehmen daher heute danach, ob diese ihren Anforderungen gerecht werden und ob die Zusammenarbeit zu positiven Erlebnissen führt. Forrester fasst diese Bewertung jährlich in seinem CxPi (Customer Experience Index) zusammen. Die Folge: Guter Kundenservice spielt eine immer größere Rolle – ja kann zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.

Firmen entscheiden sich daher immer öfter für auf die speziellen Kundenbedürfnisse optimierte Nischenlösungen – z.B. für Customer Service Management. Diese lassen sich bei Bedarf auch als SaaS ohne Beanspruchung der eigenen IT einsetzen. Standardschnittstellen und moderne Integrationsplattformen ermöglichen dabei systemübergreifend einen Verlust- und Redundanz-freien Datenaustausch und optimale Datenverwaltung.

Social CRM

Unter dem Stichwort Social CRM ist jetzt zudem ein neuer Hype entstanden, der eine zentrale Entwicklung der letzten Jahre zusammenfasst: Mund-Propaganda, also die Empfehlung zufriedener Kunden, gewinnt an Relevanz bei der Lead-Generierung. Kunden nehmen zunehmend ihr Mitspracherecht zu Produkt- und Servicequalität wahr, was andere (potenzielle) Kunden bei ihrer Kaufentscheidung unterstützt. Einerseits sind daher zufriedene Kunden als Multiplikatoren extrem wichtig, andererseits erhält das Unternehmen so direktes Feedback zu seinem Angebot, was früher nur durch aufwändige Marktstudien möglich war. Kein Wunder, dass moderne Lead-Generierung längst auf Web 2.0 setzt, sei es auf Facebook oder das Business-Portal Xing. Aber auch die Verknüpfung unterschiedlichster Kommunikationskanäle wie Twitter, Blogs, News, Foren und Community-orientierte Produkt-Websites wird immer wichtiger für die Lead-Generierung und –Anreicherung.

Für das CRM bedeutet das auf alle Fälle ein Umdenken – zusammengefasst unter dem Label „Social CRM“. Wir meinen: Da handelt es sich noch eher um ein Wunschdenken, eine Reflexionsgrundlage als um einen Trend. Diese Weiterentwicklung ist richtig und notwendig auf dem Weg zu höchster Effizienz im CRM, doch längst noch keine Selbstverständlichkeit.

Lesen Sie hier kommende Woche, welche Investitionen auch in Krisenzeiten wirklich Sinn machen und wie ConSol*CM den aktuellen Entwicklungen gerecht wird.

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