Ein offenes Ohr für Ihre Kunden - davon profitieren hauptsächlich Sie selbst!

Wie Dr. Stefan Hagen neulich im PM-Blog ganz richtig geschrieben hat, entsteht Qualität nicht durch komplizierte Verfahren, Methoden und Prozesse. Nein, der Kunde bestimmt, welche Qualität eine Leistung für ihn hat – oder eben nicht hat!

Wer als Lieferant oder Dienstleister also überzeugen will, muss vor allem eines können: zuhören! Denn egal ob im Lead Management, wenn der Kunde z.B. erstmals seinen Bedarf äußert, ob im Beschwerdemanagement, wo aufmerksame Zuhörer nicht selten geänderte Kundenanforderungen und -bedürfnisse herausfiltern können oder im Helpdesk – jeder Kundenkontakt liefert wertvolle Informationen, um letztlich das passendste und damit qualitativ für den Kunden beste Angebot bereitstellen zu können. Nicht unbedingt das leistungsfähigste, modernste und bunteste Produkt wird es sein, das sich am Ende doch am besten verkaufen lässt.

Die durchs Zuhören gewonnenen Informationen müssen dann natürlich konsequent weiterverfolgt, berücksichtigt und ins Unternehmen getragen werden. Qualitätsmanagement ist Chef-Sache! Klare Kommunikationsprozesse und Verantwortlichkeiten sind dabei genauso wichtig, wie eine zentrale und konsequente Informationsentwicklung und -pflege.

Hagen fasst das ganz treffend zusammen:

Modernes Qualitätsmanagement (in Projekten und anderswo) ist

• eine permanente Führungsaufgabe,
• eine Haltung, die immer wieder geschärft werden muss,
• das konsequente Betrachten von Themen durch die Brille des Kunden und auch
• weit mehr als “nur” die Qualität des Endproduktes (sondern auch die Qualität der Kommunikation, der Zusammenarbeit, der Organisation…).

Noch ein letzter Gedanke: Vor allem die Führungskräfte sind verantwortlich, auf Qualität zu achten und ein Qualitätsverständnis im Unternehmen bzw. im Projekt zu etablieren. Vorleben, einfordern, Fehlverhalten offen diskutieren und Lösungswege aufzeigen. Und: gutes, qualitätsförderndes Verhalten wertschätzen.

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1 Kommentar zu „Der Kunde bestimmt, was Qualität ist!“