Mit entsprechender Software-Unterstützung lässt sich das Potenzial im Moment der Kontaktaufnahme seitens des Kunden – auch im Beschwerdefall – optimal ausschöpfen. Wie, das zeigen wir Ihnen heute am Beispiel der webbasierten Kundenservice-Plattform ConSol*CM.

Die Grundprinzipien der Software-Lösung:

1.   Eine zentrale Anlaufstelle

Über den einfach zu bedienenden Web-Client und ein ausgefeiltes Rechtekonzept überprüfen die Servicemitarbeiter komfortabel über ihren Standard-Browser alle für sie relevanten Anfragen. Die CRM-Software stellt einen effizienten Informationsfluss über mehrere beteiligte Abteilungen und auch über die Unternehmensgrenzen hinweg sicher – beispielsweise in der Zusammenarbeit mit dem Call Center oder Field Service. Damit erhält der Kunde auch bei komplexen internen Vorgängen zügig Hilfe nach dem Prinzip “one face to the customer”.
Die Servicemitarbeiter haben dabei alle notwendigen Informationen im Blick: Kontaktdaten, bisherige Kommunikation, Bearbeitungsstatus und ggf. aktueller Bearbeiter der Anfrage sowie die nächsten Arbeitsschritte, um optimale Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Brief- und E-Mail-Vorlagen unterstützen den einheitlichen Unternehmensauftritt gegenüber Kunden und beschleunigen die Bearbeitungsprozesse zusätzlich.
Eine schnelle und einfache Suche über alle Inhalte ermöglicht zudem, schnell nachzuvollziehen, welcher Servicemitarbeiter bereits mit dem Kunden in Kontakt stand, so dass dieser von seinem gewohnten Ansprechpartner betreut werden kann.

2.   Individuelle Bearbeitungsworkflows: Prozess-Sicherheit und Effizienz

Neben der zuverlässigen Beschwerdeerfassung und der damit verbundenen Transparenz ist die Qualität der Beschwerdeabwicklung von wesentlicher Bedeutung.
Mit dem grafischen Business Process Designer definieren Unternehmen in ConSol*CM die spezifischen Prozesse, die ein Ticket durchlaufen soll. So werden alle Abläufe sichtbar und lassen sich auch im laufenden Betrieb flexibel anpassen. Der optimale Prozess erwächst so aus den Anforderungen des Tagesgeschäfts und aus den sich wandelnden Kundenwünschen. Die Individualität der Prozesse steht dabei immer an erster Stelle, denn in einer positiven Abweichung vom Standard liegt der Wettbewerbsvorteil Service-orientierter Unternehmen.
Eskalationen und Wiedervorlagen stellen sicher, dass alle Anfragen zügig bearbeitet werden – denn eine schnelle, adäquate Reaktion bedeutet zufriedene Kunden.

3.    Messbarkeit und Qualitätssteigerungen durch Reporting

Zudem sorgen vielfältige Reportingmöglichkeiten für die Messbarkeit der Serviceprozesse. Schwachstellen in den Prozessen können auf diese Weise zeitnah behoben werden. Die Auswertung von Beschwerdeursachen und -häufigkeiten unterstützt zudem Produktentwicklung und Qualitätsmanagement.

Einige Beispielauswertungen:

Sie interessieren sich näher für Beschwerdemanagement mit ConSol*CM?

Weitere Informationen finden Sie online.
Bestellen Sie unseren Backgrounder “Aktives Beschwerde- und Reklamationsmanagement = Chancenmanagement“

Verwandte Beiträge:

1. Proaktives Beschwerdemanagement – der Einfluss von Freunden, Bekannten oder einfach nur Empfehlungen… Proaktives Beschwerdemanagement – der Einfluss von Freunden, Bekannten oder einfach nur Empfehlungen . Wir haben Einfluss auf andere und andere haben wieder Einfluss auf unser...
2. Beschwerdemanagement = Rückmeldung vom Kunden positiv umsetzen TweetVon vielen als nervige Begleiterscheinung angesehen, gehören Beschwerden zu einen wesentlichen Element der Kundenbindung und sind Teil des Unternehmenserfolgs.  Die Behandlung von Beschwerden muss als...
3. Von Kundenbeschwerden profitieren TweetWenn Kunden sich beschweren, dann kostet das Geld und Nerven. Beschwerdemanagement – eine lästige Pflicht? In der Tat zieht das Feedback eines unzufriedenen Kunden auf...
4. Fr. 2.7., 10:00: WEBCAST Beschwerdemanagement als Bestandteil von CRM-Lösungen TweetWEBCAST: “Beschwerdemanagement als Bestandteil von CRM-Lösungen: Ziele, Konzepte und Prozessdefinition in Theorie & Praxis” Markus Wenzel, Senior ConSol*CM-Consultant bei ConSol*, knüpft an den Webcast zum...
5. Beschwerde als Chance: Fünf Schritte zum aktiven Beschwerdemanagement TweetKundenbeschwerden bergen viele Business-Chancen, das haben wir letzte Woche gesehen. Die Gleichung wenig Beschwerden = zufriedene Kunden ist damit hinfällig. Vielmehr sollte jeder Kundenservice die...