Wir haben Einfluss auf andere und andere haben wiederum Einfluss auf unser Verhalten. Genau darauf zielen Social-Media-Portale und Data-Mining-Funktionen unterschiedlichster Anbieter ab – prominentes Beispiel Amazon: „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“.

Der Einfluss von Empfehlungen auf Konsumentscheidungen zeigt sich auch z.B. beim Restaurantbesuch, beim Einkaufen oder bei der Beauftragung eines Handwerkers. Erfahrungen, die ich meinerseits mit einem Produkt, einer Dienstleitung, einem Unternehmen und einem speziellen Mitarbeiter gemacht habe, gebe ich auch gerne weiter und baue so Vertrauen auf. Kundenrezesionen werden heute von vielen Onlinehändlern ebenso geschätzt und zu Rate gezogen wie von uns als Kunden. D.h. der Einfluss von Bewertungsportalen wie im Handwerk z.B. www.My-Hammer.de,  in der Hotellerie www.hrs.de, www.holidaychecke.de bis hin zu Arztbewertungen bei www.sanego.de beeinflussen unsere Entscheidung, die Dienstleistung eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen oder zur Konkurrenz abzuwandern. Die globalisierte Welt ist zu einem digital Dorf zusammengeschrumpft.

Beispiel einer Beschwerde aus Twitter

Der Kunde ist König und teilt seine Meinungen, Erfahrungen über Twitter, Facebook und andere Social-Media-Plattformen wie eben auch Bewertungsportale mit.

Proaktives Beschwerdemanagement
Anhand von diesen Informationen aus den Netzwerken kann ich mit meinen Kunden direkt in Dialog treten und mit schneller Ansprache und transparenter Abwicklung Vertrauen sowohl zum Kunden wie auch zu den eigenen Mitarbeitern aufbauen. Dies hilft nicht nur dem Kunden, sondern auch dem Unternehmen selber. Denn mit solch gezieltem Know-how-Aufbau kann ich den Vorsprung gegenüber meiner Konkurrenz ausbauen und am Zahn der Zeit sein. Mit dem Feedback meiner Kunden kann ich Erfahrungen und neue Ideen sammeln, die mein Produkt, meine Dienstleistung noch besser machen.
Hierzu eine Aussage von Tim O`Reilly bereits aus dem Jahr 2007: „Die Vision von der künstlichen Intelligenz wird Wirklichkeit. Das Leben mit dem Internet sei viel weiter, als manche ahnungslose Nutzer meinten. Und es gebe keinen Weg zurück.“

Zudem möchte ich Ihnen folgenden interessanten Artikel empfehlen:
Enterprise 2.0 Mit Social Media mehr wissen, weniger kontrollieren

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