Archiv für September 2010

Wie im letzten Blogeintrag von mir beschrieben, gibt es derzeit noch keine genormten Metriken für Kundenzufriedenheit. Mit dem Einzug der Web 2.0 Technologien wie Blogs, Twitter, Facebook etc. wird es zum ersten Mal möglich, Informationen über Produkte, Dienstleistungen etc. sehr schnell bzw. in-time auszutauschen.
Im Gespräch unter Kollegen haben wir erst kürzlich festgestellt, dass es durch den erheblichen Informationsfluss sehr schnell unübersichtlich werden kann – es ist schwer zu entscheiden, ob eine Nachricht wirklich stimmt bzw. welche Qualität sie hat, die Prüfung der Informationsqualität ist oft schwierig bzw. nicht nachvollziehbar.

Andererseits kann man aber eine glaubwürdige oder unglaubwürdige Nachricht oft auch schnell bzw. intuitiv erkennen wie in diesem aktuellen Beispiel:
Im Blog von www.malerdeck.de habe ich die Meldung über das vorbildliche Beschwerdemanagement von Metro gelesen: http://blog.malerdeck.de/2010/09/22/vorbildliches-beschwerdemanagement-bei-metro-sofortige-reaktion/ Der Eintrag scheint für mich authentisch zu sein, obwohl ich es mir nicht bestätigen ließ.

Reicht dieses “Gefühl” für die Messung z.B. der Informationsqualität aus? Was meinen Sie?
Im ersten Blog-Eintrag dieser Blog-Serien wurde die schnelle Reaktion als eine sehr gute Leistung des Unternehmens gelobt: Sicher stimmen Sie zu, dass die Geschwingigkeit von Reaktion und Bearbeitung ein eindeutiges Merkmal zur Messung der Kundenzufriedenheit sein muss.

Fazit: Wir können jetzt schon zwei Merkmale für die Messung einer optimalen Kundenzufriedenheit etwas detaillierter beschreiben. Dies sind:

1. Qualität der Meldung (Woher stammt die Meldung? Wurde Sie verifiziert? Wie hoch ist der Wahrheitsgehalt)

2. Reaktionsgeschwindigkeit auf eine Beschwerde? (Achtung hier meine ich nicht eine automatisch generierte, sondern eine authentische, individuelle, “handgestrickte” Antwort).

Wenn Sie als Leser weitere Anregungen und Beispiele für Metriken, Messgrößen oder Erkennungsmerkmale für die Qualität im Reklamationsmanagement haben, dann senden Sie mir diese bitte zu.
Vielen Dank hierfür, Ihr Markus Wenzel.

Eine optimale Kundenzufriedenheit zu erlangen ist der Wunsch eines jeden Unternehmens. Doch wie erreicht man die optimale Kundenfriedenheit – bzw. was ist Kundenzufriedenheit? Diesen Beitrag weiterlesen »

Unauffällig, schlicht, einfach – das beschreibt ziemlich genau das, was einem zuerst bei der neuen Suche “Quick & Easy Search” von ConSol*CM einfällt. Für die tagtägliche Verwendung der Suche muss der Anwender auch nicht mehr wissen und wird vermutlich dennoch begeistert von ihr sein. Denn hinter dem Konzept zur Suche stecken mehr Details, als sich auf den ersten Blick erahnen lassen.

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