Archiv für Januar 2011

Auf diese Frage gab’s am Freitag letzter Woche beim ConSol* Webcast “Mind Your Gaps” eine Menge Antworten von Marilla Bax, der Service-Effizienz-Expertin. Ich stelle mir einen schlechten Kundenservice vor. Da steht man vor einem Scherbenhaufen: Unzufriedene Kunden, gestresste Service-Mitarbeiter und ein Management, das die Notwendigkeit eines gut funktionierenden Kundeservices unterschätzt. Und ich muss schauen, wie ich diesen Kundenservice verbessere. Eine etablierte Möglichkeit der Forschung nach Schwachstellen ist die Gap Methode. Ich wusste nicht, wieviele Gaps sich in einem Kundenservice verstecken. Frau Bax hat es geschafft, diese Methode mit einer Menge konkreter Beispiele aus der Praxis so aufzubereiten, dass unsere Webcast-Teilnehmer gebannt zugehört haben und keine Fragen offen blieben.

Zum Schluss der Präsentation hat es nur so gewimmelt von Ideen für weitere Webcasts mit Frau Bax zu einzelnen “Gaps”. Dabei haben sich zwei Schwerpunkte herauskristallisiert: Kundenbefragungen und Prozesse im Kundenservice. Ich werde diese Webcasts mit Frau Bax rechtzeitig ankündigen.

Für alle, die am Freitag keine Zeit hatten: Die Aufzeichnung – und als Bonus ein Interview mit Marilla Bax – finden Sie wie gewohnt unter www.consoltv.de oder als Podcast in iTunes (Suche nach consoltv).

Über Social Media wurde und wird sehr viel geschrieben und viele benutzen Twitter, Facebook und die “üblichen Verdächtigen”, als wäre die Technik schon immer da gewesen. Ein Bericht auf www.golem.de vom Februar 2010 zeigt, dass pro Tag ca. 50 Millionen Tweets weltweit versendet werden -  das sind rund 600 Tweets pro Sekunde. Und: Tendenz stark steigend.

Als ich mich das erste Mal mit Social Media befasste, ging es mir vielleicht wie einigen von Ihnen auch -  ich habe mich gefragt: ” Für was brauche ich denn NOCH ein Kommunikationsmedium, ich hab doch schon E-Mail, Blogs usw.?”

Bei der Recherche  habe ich dann aber das Potenzial und die Möglichkeiten sehr schnell kennen und schätzen gelernt:

• Früher musste ich Informationen aus der Literatur, aus Büchern und Zeitschriften heraussuchen. Dieser Weg war meist mühsam und langwierig.
• Durch das Internet und vor allem durch die Suchmaschinen hat sich die Informationsuche erheblich vereinfacht.
• Mit Social Media wird nun noch eine weitere Grenze verschwinden, denn jetzt erhalte ich eine direkte Verbindung zum Informationserzeuger in Echzeit. Bei Twitter z.B. kann ich mir über die Suche den für mich relevanten Content zusenden lassen – die Infos erreichen mich direkt und ich kann die Person, die den Tweet geschrieben hat, auch  direkt ansprechen.

Ein sehr schönes praktisches Beispiel könnte bald in die Verwaltung der städtischen Bauämter Einzug halten:  die Meldungen über Straßenschäden.
Des Weiteren lassen sich Trends schnell erkennen – siehe Social Medial Tools.

Die Masse von 50 Millionen Tweets pro Tag plus neue Inhalte in Facebook, Xing, Foren, Blogs, Webseiten usw. ist schon gigantisch. Einen Überblick darüber zu behalten, unmöglich. Wirklich unmöglich?

Lassen Sie uns etwas in die Vergangenheit blicken… Hermann Arnold von der Universität  St. Gallen hat dazu ein wirklich schönes Beispiel gebracht:
Jedem von uns ist klar, dass sich die Produktivität in den letzten 100 Jahren stark gesteigert hat – so betrug ja erst im vergangenen Jahr 2010 das Wirtschaftswachstum in Deutschland 3,6%. Was bedeutet das aber für mich? Herr Arnold hat die Produktivitätssteigerung besser veranschaulicht: Wenn ein Schuster z.B. Anfang des 20. Jahrhunderts 20 Schuhe produziert hat, dann kann er heute 1.000 Schuhe produzieren.

Zugleich hat sich das Wirtschaften in den letzten 100 Jahren sehr verändert: Ein Großteil der Arbeitsplätze sind heute keine handwerklichen Arbeitsplätze mehr,  es gibt immer mehr “Wissensarbeiter”. Nur die Aufgabe, das Wissen zu verarbeiten, zu erzeugen und zu nutzen usw. ist derzeit noch mit hohem Aufwand verbunden.
Wenn wir die Steigerung der Produktivität des Schusters nun auf den “Wissensarbeiter” übertragen, dann müsste z.B. ein Mitarbeiter, der heute 20 Beschwerden bearbeitet, in 100 Jahren in der gleichen Zeit 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wird das möglich werden? Ich meine, dass es möglich werden MUSS.

In Zukunft werden wir sicherlich ganz anders mit den Geräten, dem Internet, den Unternehmen kommunizieren können, als noch heute.

• Die ersten Eindrücke erhalten wir bereits bei den Spieleconsolen á la Wii oder auch XBOX360. Hier kommunizieren wir mittlerweile ohne einen zusätzlichen Kontroller in der Hand zu haben. So steht z.B. bei Microsoft die Kommunikation mit der Spieleconsole rein über eine Sprachsteuerung auf dem Plan – so wie sie in Oberklassefahrzeugen für das Wählen von Rufnummern oder für das Umschalten des Senders beim Radio bereits Standard ist.
• Ein weiteres Beispiel ist das Kino in 3D oder der Multimediaraum bei der Videotelefonie.

Vielleicht wird das “altmodische” Schreiben auf der Tastatur eines Computers bald der Vergangenheit angehören…

Das Internet hat das heutige Business so verändert, wie damals die industrielle Revulotion. Geschäftsprozesse zwischen Unternehmen werden immer enger verknüpft, womit die “Produktion just-in-time” erst richtig möglich wurde.

Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen (vom Großunternehmen bis zum Kleinunternehmen) im Internet vertreten sein und sich mit den unterschiedlichen Technologien auseinandersetzen. Dies beinhaltet viele Vorteile für kleine und mittlere Unternehmen. War es den kleinen Unternehmen früher meist nur möglich, ihre Produkte regional zu verbreiten, gibt es heute die Möglichkeit, die Produkte weltweit anzubieten bzw. zu vertreiben. Es wird mit dem Internet möglich, mit sehr wenig Aufwand über Grenzen hinweg Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Interessantes dazu im Mittelstandswiki.

Interessant fand ich einen Artikel auf der Webseite www.cio.de, der berichtete, dass Unternehmen auf WEB2.0 verzichten, da das nötige Know-how fehlt. Diese Entwicklung ist sehr bedenklich.

In der Software-Branche hat es sich durchgesetzt, dass die Verbraucher entscheiden, was Sie haben wollen. Die Beispiele Nokia und Apple zeigen dies sehr deutlich. Wie wichtig dies ist, zeigt auch die Vielzahl von Web2.0 Seiten, die sich um das Thema Produktbewertung beschäftigen. Hier nur eine kleine Auswahl der deutschsprachigen Seiten:

• http://www.yopi.de/rev/318890
• http://www.monetenfuchs.de/Geld%20fuer%20Meinungen.htm
• http://vicov-geld.info/02-geld-verdienen-durch-meinungen.shtm
• http://www.dooyoo.de/internet-seiten/promio-net/753967/
• http://www.ciao.de/schnell_geld_verdienen_de__462170
• http://alatest.de/

Auf all diesen Portalen sind Meinungen der Verbraucher über Produkte gefragt und auch Erfahrungen mit den Herstellen, Anbietern und Verkäufern. Dadurch entsteht eine Transparenz über die Leistungen, Meinungen und Ansichten eines Unternehmens. Ich z.B. entscheide mich für ein Produkt nicht nur des Preises wegens, sondern auch aufgrund der  Erfahrungen, die  andere  Kunden mit dem Produkt bzw. der Firma gemacht haben.
Sagen Sie selber -  ist es nicht nervig, ein billiges Produkt zu kaufen und die Investition nach einem oder zwei Jahren entsorgen zu müssen, weil der Anbieter nicht mehr weiterhelfen möchte oder kann? Dies trifft natürlich nicht auf alle Produkte zu, aber sicherlich zu 100% auf Dienstleistungen und Investitionsgüter.

Ein Workflow beschreibt den Ablauf von Geschäftsprozessen, er ist die koordinierte Ausführung mehrer zusammengehöriger Arbeitsschritte in einer verteilten Arbeitsumgebung. Workflow-Management-Systeme sind Software-Lösungen zum Design, zur Entwicklung und zur Ausführung eines Workflow-Prozesses.

Bei Workflow-Managment-Lösungen mit einer integrierten Workflow-Engine verschieben sich die Einsatzbereiche deutlich in Richtung Individualsoftware, ohne die Vorteile des Produkts zu verlieren

• Die Implementierungsdauer beträgt nur einen Bruchteil gegenüber einer Individualentwicklung und spart damit viel Zeit und Geld.
• Die Zeit- und Kostenersparnis zahlt sich nach dem Go Live mehrfach aus, denn Anpassungen sind vergleichsweise einfach möglich.
• Der geringe Aufwand ermöglicht es, Änderungen an Prozessen zeitnah in die Praxis umzusetzen; damit ist es deutlich einfacher, bei den Prozessen stets up-to-date zu bleiben.

Beim Design von Workflows in der Praxis, also zur direkten und schnellen Umsetzung meiner Prozess-Ideen, ist für mich daher eine integrierte Workflow-Engine ein unbedingtes Muss und klar das Werkzeug der Wahl.

Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement erhält immer mehr Bedeutung in den unterschiedlichsten Unternehmen. Nicht nur die B2C-Unternehmen nehmen das Thema auf, sondern auch immer mehr Unternehmen untereinander, d.h. aus dem B2B-Bereich.

• Wo kann man sich über das Thema informieren?
• Wie gehe ich das Thema Beschwerdemanagement am besten an?
• Welche Kriterien werden bei den Firmen angesetzt – was ist das Beste für mein Unternehmen?
• Wie kann ich Beschwerden aufnehmen und bearbeiten? Welche Zeiten müssen eingehalten werden?

Die nachfolgenden Quellen sind nur ein ganz kleiner Ansatz, etwas Licht ins Dunkel zu bringen.

**** WEBSEITEN ****

• ReclaBox – beliebteste deutschsprachige Verbraucherschutz Seite (http://de.reclabox.com/)
  Auf der  Seite “ReclaBox” können unterschiedlicheste Beschwerden gelesen aber auch abgegeben werden. Interessant hierbei ist die Detailtiefe, wie Beschwerden abgegeben werden und die Möglichkeit, eine Sortierung nach Unternehmen, Kategorie, Datum aber auch Firmenantworten durchzuführen. Jeder User kann widerum seine Erfahrungen und Meinungen zu einem Fall kund tun.
• DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.
  Beschwerdemanagement wird so zu einem wichtigen Kriterium für Vertriebs-Exzellenz.
  http://www.dgq.de/quk/sem-bsw-n.htm
• Beschwerdemanagement TÜV SÜD
  Das Prüfverfahren der TÜV SÜD Management Service GmbH bewertet Ihr Beschwerdemanagement nach wissenschaftlich anerkannten Prüfmethoden.
  http://www.tuev-sued.de/management_systeme/serviceexzellenz/beschwerdemanagement
• MittelstandsWiki
  Kundenklagen sind praktische Produktanalysen.
  http://www.mittelstandswiki.de/Beschwerdemanagement
• Bankmagazin
  Beschwerdemanagement ist wichtig für Finanzinstitute.
  http://www.bankmagazin.de/Aktuell/Nachrichten/202/16058/Beschwerdemanagement-wichtig-fuer-Finanzinstitute.html
• Beschwerdemanagement nach ISO 10 002
  http://www.uni-due.de/werkstaetten/beschwerde.php
• ISO 10 002 bietet Vorteile für Unternehmen und Kunden
  http://www.business-wissen.de/qualitaetsmanagement/reklamationsbearbeitung-iso-10002-bietet-vorteile-fuer-unternehmen-und-kunden/
• Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamtionsmanagementsystems
  http://www.slideshare.net/Hk1001/090505-reklamationsmanagement-1798002
• Beschwerden analysieren heißt Kunden verstehen
  Selten sind Kunden mit Kritik so freizügig wie im Fall einer Beschwerde. Diese als Hinweis für Verbesserungen zu akzeptieren, bietet großes Potenzial.
  http://www.ibs-ag.de/uploads/media/IBS_QZ_4_08_.pdf
• Semantics – Unternehmensberatur speziell für das Thema Beschwerdemanagement
  http://www.semantics.de/service/publikationen/beschwerdemanagement/beschwerdemanagement.pdf

**** LITERATUR ****

Es gibt über das Thema Beschwerdemanagement eine ganze Reihe von deutschsprachiger Literatur. Die nachfolgende Liste ist eine kleine Auswahl, die ich selber schon gelesen habe und die  m.E. für Einsteiger wie auch für Profis geeignet ist.

• “Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kudnen als profitable Zielgruppe” von Bernd Stauss und Wolfgang Seidel, München 2007 – Link zu google books (sehr zu empfehlen!)
• “Der Kunde als Innovationspartner: Konsumenten integrieren, Flop-Raten reduzieren, Angebote verbessern” von Ralf Reichwald, Anton Meyer und Dominik Walcher, Wiesbaden 2007  – Link zu google books
• “Beschwerden und Reklamationen managen – Kritische Kudnen sind gute Kudnen” von Udo Haeske, Weinheim 2001 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Leistungssteigerung durch Kundenkritik” von Monique Vergnaud, Quedlinburg 2002 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Aus  Beschwerden verkaufserfolge machen” von Bernhard Haas und Bettina von Troschke, Offenbach 2007 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement in der Praxis – Kundenkritik als Chance nutzen”  von Frank Kukat, Düsseldorf 2005 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement” von Michael Brückner, Heidelberg 2007 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Gestaltung und Erfolgsauswirkungen” von Andreas Fürst, Mannheim 2005  – Link zu google books