Archiv für Februar 2011

Kundenservice-Geheimtipp: Zuhören!

Kundenservice ist in gesättigten Märkten das A und O – aber nicht nur dort. Zufriedene Kunden kaufen wieder und können auch als Multiplikator dienen.

Informationen über den richtigen Kundenservice gibt es im Internet recht viele. Ich habe Ihnen hierzu eine kleine Sammlung von Web-Seiten zusammengestellt:

• http://www.kundenserviceblog.com/
• http://beschwerdemanagement-buch.de/
• http://blog.klerax.org/
• http://dienstleistungsmarketing-blog.de/
• http://www.asstelblog.de/?p=1373
• http://www.smartservice-award.com/

Des Weiteren kann ein guter Kundenservice noch viel mehr für das Unternehmen bedeuten. Mit der richtigen Strategie kann ich Schwächen meiner Dienstleistung, meines Produkts herausfinden und die Qualität mit meinem Kunden weiterentwickeln. Der Kundenservice ist viel, viel näher am Kunden, als jede Entwicklungs- oder Produktabteilung. Oft wird vom Management, den Entwicklungsabteilungen oder auch der Produktion der eigentliche Kunde und seine Anforderungen gar nicht wahrgenommen bzw. falsch interpretiert, womit ein erheblicher Wettbewerbsnachteil entstehen kann.

Dagegen gibt es ein richtigen “Geheimtipp”:  ZUHÖREN!!!

Denn:
Kunden sagen dem Servicemitarbeiter oder dem Mitarbeiter vor Ort viele kleine Verbesserungsideen, die  oft mit wenig Aufwand realisiert werden können. Des Weiteren bietet uns das Internet heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit dem Kunden unsere Produkte und Dienstleistungen extrem zu verbessern.

Sehr gute Literatur über das richtige Zuhören ist “Professionelle Gesprächsführung” von Dr. habil. Christian-Rainer Weisbach, ISBN: 4-423-05845-5. Er beschreibt hierbei einige Möglichkeiten – finden Sie Ihre und verbessern Sie durch richtiges Zuhören Ihren Kundenservice!

Die 13. CxO Dialog Kundenmanagement zum Thema “Good customer service is
the new marketing” fand am 1. und 2. Februar 2011 in Berlin statt. ConSol* nahm als Lösungsanbieter an diesem sehr interessanten Event teil.

Vertriebsleiter Jens Brügmann hatte die Gelegenheit, CRM-Manager,
Kundenservice Manager und Geschäftsführer führender Unternehmen in 10 „face-to-face“-Gesprächen kennen zu lernen und das Produkt-Portfolio vonConSol* vorzustellen.

Ich besuchte ein straff organisiertes Programm mit Vorträgen zu allen Themen rund um das Kundenmanagement. Ergänzend zu den Vorträgen fanden Kamingespräche mit
Teilnehmern, Lösungsanbietern und Vortragenden in kleineren Runden statt. Hier hatte ich die Gelegenheit, in angeregten Diskussionen Informationen
auszutauschen. Ein Thema wurde immer wieder angesprochen: Social Media.

Die meisten Teilnehmer kamen aus dem B2C Umfeld. Auf den ersten Blick waren die Themen für ConSol* als B2B-Anbieter nicht so relevant. ConSol* hat eben nicht eine 6-stellige Kundenschar, deren Teilnahme in Twitter und Facebook ausgewertet werden kann. Die Herausforderung ist also das B2B2C:
Ein Hersteller einer Kundenservice Software nutzt Twitter & Co., um zu erfahren, wie die Kunden seiner Kunden den Kundenservice empfinden.

Wem das jetzt zu kompliziert klingt, der möge regelmäßig an den ConSol* Webcasts teilnehmen. Ich werde auch das Thema B2B2C ansprechen und von meinen Erfahrungen
berichten. Verwenden Sie die Chat-Möglichkeit, um mich daran zu erinnern…

Das CxO-Schlusswort in Berlin nach zwei Tagen vollgepackt mit interessanten Gesprächen lag bei Alexander Schell, dem Geschäftsführer des “Europäischen Instituts für angewandtes Kundenmanagement (eifk)” – sein Resümee: “Der Kunde steht immer mehr im Mittelpunkt. Er macht was er
will”.

Schell wird am 25.2. unser Webcast-Gastreferent sein. Mal sehen, was er so berichtet über die “Servicewüste Deutschland”.