Zuhören – ein wichtiger Bestandteil
28. Februar 2011 | Autor: Markus Wenzel
Kundenservice-Geheimtipp: Zuhören!
Kundenservice ist in gesättigten Märkten das A und O – aber nicht nur dort. Zufriedene Kunden kaufen wieder und können auch als Multiplikator dienen.
Informationen über den richtigen Kundenservice gibt es im Internet recht viele. Ich habe Ihnen hierzu eine kleine Sammlung von Web-Seiten zusammengestellt:
- http://www.kundenserviceblog.com/
- http://beschwerdemanagement-buch.de/
- http://blog.klerax.org/
- http://dienstleistungsmarketing-blog.de/
- http://www.asstelblog.de/?p=1373
- http://www.smartservice-award.com/
Des Weiteren kann ein guter Kundenservice noch viel mehr für das Unternehmen bedeuten. Mit der richtigen Strategie kann ich Schwächen meiner Dienstleistung, meines Produkts herausfinden und die Qualität mit meinem Kunden weiterentwickeln. Der Kundenservice ist viel, viel näher am Kunden, als jede Entwicklungs- oder Produktabteilung. Oft wird vom Management, den Entwicklungsabteilungen oder auch der Produktion der eigentliche Kunde und seine Anforderungen gar nicht wahrgenommen bzw. falsch interpretiert, womit ein erheblicher Wettbewerbsnachteil entstehen kann.
Dagegen gibt es ein richtigen “Geheimtipp”: ZUHÖREN!!!
Denn:
Kunden sagen dem Servicemitarbeiter oder dem Mitarbeiter vor Ort viele kleine Verbesserungsideen, die oft mit wenig Aufwand realisiert werden können. Des Weiteren bietet uns das Internet heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit dem Kunden unsere Produkte und Dienstleistungen extrem zu verbessern.
Sehr gute Literatur über das richtige Zuhören ist “Professionelle Gesprächsführung” von Dr. habil. Christian-Rainer Weisbach, ISBN: 4-423-05845-5. Er beschreibt hierbei einige Möglichkeiten – finden Sie Ihre und verbessern Sie durch richtiges Zuhören Ihren Kundenservice!
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Die Pflege der Kundenbeziehungen besteht in erster Linie aus Hinwendung, Zuhören und Reflektieren.So kann ein Kunde im Dialog über seinen zukünftigen Produkt- und Servicebedarf informieren; gegebenenfalls erhält der Anbieter Vorschläge zur Verbesserung von Produkten und Serviceleistungen; und vielleicht ist der Kunde dann sogar bereit, sich regelmäßig an Umfragen zu beteiligen.
Da haben Sie mehr als recht Herr Breunig. Hierbei müssen alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen geschult und sensibilisiert werden.
Aber auch mit den Nörglern muss man umgehen können. Dies ist eine besondere Herausforderung für das Unternehmen. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten erhöht sich diese Anzahl. Wie gehen Sie mit diesen Kunden um?
Nörgelnde Kunden sind erst dann ein Problem, wenn die Gründe belanglos oder vorgeschoben sind. Hilfreich ist hierbei die richtige Balance zwischen fachlicher Argumentation und Beziehungsdialog.