Archiv für April 2011

Nachdem ich mich ja ausführlich mit den reaktiven und dem präventiven Wissensmanagement beshäftigt hatte, liegt nun noch die Frage auf der Hand, ob und wie man das ganze gesammelte Wissen den externen Kunden verfüpgbar machen kann.

Veröffentlichung von Wissen für den Kunden

Freigegebene Wissens-Einträge können selbstverständlich jederzeit auch den externen Kunden verfügbar gemacht werden – beispielsweise über FAQs in einem entsprechenden Kunden-Portal. Der redaktionellen Aufbereitung kommt in diesem Fall noch verstärkte Bedeutung zu, die Zuständigkeiten müssen klar definiert sein.

Um die Qualität von Lösungsvorschlägen messbar zu machen, d.h. um sie als „wertvoll für Kunden-FAQs“ einzustufen, müssen Bewertungs-Möglichkeiten initialisiert werden, die vom Redaktions-Team dann ausgewertet werden, um ggf. aus einem unternehmensinternen Lösungsvorschlag einen Tipp oder FAQ-Artikel für externe Kunden zu machen.

Alles in allem:

Service-Qualität, Lösungszeit und Motivation der Service-Teams können durch ein erfolgreiches Wissensmanagement deutlich verbessert werden. Im Service kann bereits im Daily Business wichtiges Wissen durch strukturiertes und einfach zu bedienendes Wissensmanagement gesichert werden. Erfolgreiches Wissensmanagement sorgt zudem für starken Wissenstransfer zwischen den verschiedenen Service-Teams und ggf. auch dem Consulting.

Beachtet man die in den ersten drei Blog-Teilen beschriebenen Punkte bei der Generierung von Wissens-Artikeln und begegnet zudem den Aufgaben mit definierten Rollen, so steht einem erfolgreichen Wissensmanagement nichts mehr im Wege – ein wichtiger Schritt für optimalen Kundenservice. Die Mühe lohnt sich also allemal, finde ich.

Vor ein paar Tagen hatte ich in diesem Blog schon ausführlich zum reaktiven Wissensmanagement geschrieben. Ein andere Grundansatz ist das präventive Wissensmanagement – mein heutiges Thema.
Hintergrund ist die Frage, wer bei professionellen IT-Lösungen in den Service-Abteilungen für die Bereitstellung relevanten Wissens sorgt und wer verantwortet die Aktualität des bereitgestellten Wissens?

Event-Vermeidung durch präventives Wissensmanagement

Neben dem reaktiven Wissensmanagement muss es auch die Möglichkeit geben, präventiv Lösungen zu den im Unternehmen bekannten Service-Themen zu platzieren und somit dem Service vorab zur Verfügung zu stellen.

Verdichtet man beispielsweise Vorgangsinformationen aus Reklamationen sowie Service- und Support-Anfragen auf Basis von entsprechenden Business-Intelligence-Lösungen in Berichten und Reports, so lassen sich aussagekräftige Antworten auf folgende Fragen ableiten:

• Wie oft hatte der Kunde ein Problem?
• Was sind häufige Problem-Themen und wie sahen deren Lösungen aus?
• Welche Produkte waren hierbei auffallend oft betroffen?
• Was war der am häufigsten gewählte Eingangs-Kanal?
• Mit welchen Reaktions- oder Lösungszeiten kann man durchschnittlich bei bestimmten Problem-Themen rechnen?

Der Ablauf eines präventiven Wissensmanagements gestaltet sich ähnlich dem reaktiven Wissensmanagement, wobei der Einstieg in den Prozess zur Erstellung von Wissenseinträgen manuell und ohne einen konkreten Service-Fall erfolgt und bei der redaktionellen Aufbereitung startet. Hier können bekannte Fehler in der Produktion oder der Entwicklung von Software-Komponenten vorzeitig dokumentiert werden. Die Katalogisierung und „Verschlagwortung“, ebenso wie die automatisierte Bereitstellung des Wissens und auch das laufende Aktualisieren der Wissens-Artikel folgen analog wie im reaktiven Wissensmanagement.

Natürlich könnte man das gesammelte Wissen zumindest in Teilen auch für die Kunden veröffentlichen – dazu schreibe ich in Kürze in diesem Blog…

Für Unternehmen, bei denen Kundenservice nicht nur eine Worthülle ist, sondern eine Grundeinstellung, ist Wissensmanagement heute ein Muss. Doch wer sorgt bei professionellen IT-Lösungen in den Service-Abteilungen für die Bereitstellung relevanten Wissens und wer verantwortet die Aktualität des bereitgestellten Wissens?

Es gibt zwei Grundansätze: das reaktive und das präventive Wissensmanagement.

Iterative Wissens-Generierung auf Basis des „Daily Business“: Reaktives Wissensmanagement

Jede erfolgreich gelöste Kundenanfrage enthält eigentlich immer (mehr oder minder) relevantes Wissen für eine FAQ-DB. Wichtig dabei sind die Art und Verständlichkeit der jeweiligen Problem- und Lösungsbeschreibung für andere, sowie der schnelle Zugriff auf diese Informationen für alle Beteiligten im Service. Hierbei handelt es sich um eine reaktive Wissens-Generierung, also Wissen, das erst nach Anfrage eines Kunden entstanden ist. In der reaktiven Sicherung von Wissen werden also Informationen aus dem Tagesgeschäft („Daily Business“) – sprich aus den Köpfen der Mitarbeiter – gewonnen.

Um diese Wissens-Generierung nun bestmöglich zu organisieren, ohne die Service-Qualität an sich zu beeinträchtigen, gilt es die folgenden Punkte zu beachten:

Schnelle Klassifizierungsmöglichkeiten von Wissen innerhalb der Vorgangsbearbeitung

Während der Vorgangsbearbeitung innerhalb der Service-Lösung wird je nach Service-Art eine mehr oder minder lange Kommunikations- und Vorgangs-Historie (mit Informationen wer hat wann was an diesem Vorgang gemacht) erstellt. Gerade bei Vorgängen die nicht ad-hoc gelöst werden konnten und ggf. an nachgelagerte Teams  im 2nd- oder 3rd-Level Support weitergegeben werden, wächst die Größe der Vorgangshistorie. Um nun die für das Wissensmanagement relevanten Informationen – die ursprüngliche Problembeschreibung sowie die finale Lösungsbeschreibung – auf eine transparente Art erfassen zu können, bietet sich die Klassifizierung von Einträgen innerhalb der Vorgänge an. Ein Service muss dabei schnell und effizient arbeiten. Umständliche Klicks und schwer zu erreichende Buttons sind fehl am Platz. Dem Service muss es schnell und einfach ermöglicht werden, die aus seiner Sicht für das Wissensmanagement relevanten Informationen unkompliziert zu kennzeichnen.

Einfache Weitergabe an das Wissensmanagement

Wurde eine Kundenanfrage erfolgreich gelöst und die relevanten Informationen (wie z.B. die Problem- und Lösungsbeschreibung) hinterlegt, so gilt es, nun diese Informationsbausteine einfach und unkompliziert an das Wissensmanagement weiterzugeben. Der Service an sich darf dabei (wie beim Klassifizieren) nicht eingebremst werden. Der Informationstransfer über die Service-Lösung an das Wissensmanagement sollte automatisiert erfolgen.

Redaktionelle Aufbereitung neuer Vorschläge für die Knowledge-Base

Der Erfolg und Nutzen des Wissensmanagements hängt maßgeblich vom Inhalt der Knowledge-Base ab. Es empfiehlt sich daher, neue Vorschläge für Einträge in die Wissensdatenbank zu prüfen und redaktionell aufzubereiten. Diese Aufgabe kann unter Umständen vom Service selbst oder besser noch von einem dezidierten Redakteur wahrgenommen werden. Was kann die redaktionelle Aufbereitung nun beinhalten?

• Adäquate Formulierung der Problem- und Lösungsbeschreibung
• Hinzufügen von Fehlermeldungen (z.B. in Form von Screenshots)
• Hinzufügen von Attachements (Handbücher, Produkt-Beschreibungen etc.)

Idealerweise kann der Redakteur über Relationen jederzeit nachvollziehen, aus welcher Serviceanfrage zu einem Kunden welcher neue Vorschlag für die Knowledge-Base entstanden ist.

Katalogisierung und „Verschlagwortung“

Neben dem nun redaktionell aufbereiteten Inhalt des Artikels an sich ist die „Verschlagwortung“ und Katalogisierung von Wissens-Artikeln für den Erfolg des Wissensmanagements im Ganzen maßgeblich entscheidend. Alles in einen Topf zu werfen, würde den Zugriff auf das Wissen und auch die Schnelligkeit beim Auffinden einer passenden Lösung deutlich beeinträchtigen. Die Katalogisierungsmöglichkeiten müssen beim Aufbau der Struktur einer FAQ-DB frei wählbar und mehrstufig sein. Damit kann auch bei einer Vielzahl von Produkten und Artikeln Ordnung und Transparenz sichergestellt werden. Denn die gewählte Struktur und „Verschlagwortung“ von Rubriken stellt schließlich den Schlüssel für einen schnellen Zugriff auf das passende  und freigegebene Wissen dar. Hier bietet sich auch eine Verwendung von Präfixen an: z.B. sind alle mit „SOL-…“ markierten Vorgänge Artikel, die eine „Solution“ darstellen. Das Präfix ist dabei auch in der Suche jederzeit verwendbar.

Automatisierte Bereitstellung des Wissens und schneller Zugriff

Wie kann aufbereitetes und katalogisiertes Wissen dem Service am besten zur Verfügung gestellt werden?

Idealerweise erkennt die Service-Lösung selbst und anhand von ebenfalls frei konfigurierbaren Suchalgorithmen (Schlagworte, identische Kategorie-Bäume etc.) bereits bei der Erfassung und Qualifizierung von neuen Service-Anfragen passendes Wissen aus der Wissensdatenbank. Dieses kann mit dem jeweiligen Support-Fall automatisch relationiert und dem Mitarbeiter im Service am jeweiligen Service-Vorgang visualisiert werden.

Darüber hinaus muss der Service selbst jederzeit die Möglichkeit haben, manuell und unter Verwendung von Schlagworten und/oder Kategorien, schnell und unkompliziert nach Lösungen im System zu suchen. Optimal ist dabei die Suche nach Schlagworten und die Bereitstellung von Trefferlisten über eine inkrementelle Suche.

Der Grad, inwieweit man die Suche nach Lösungen automatisiert, sollte generell jederzeit konfigurierbar sein – denn die Art, wie man am besten Wissen in einem System findet, kann sich beim Aufbau eines Wissensmanagements anders darstellen, als wenn ein solches System bereits  lange genutzt wird.

Aktualisierung oder Verschrottung veralteter Wissens-Artikel

Informationen sind immer zeitbezogen. Ein heute erstellter Wissenseintrag kann in zwei Jahren veraltet und irrelevant sein. Neben der redaktionellen Aufbereitung von Informationen und der strukturierten Verwaltung der Einträge gilt es daher (möglichst automatisiert), veraltete Wissenseinträge zu erkennen und diese zu löschen oder entsprechend zu aktualisieren. Dabei kann zum einen ein zeitgesteuerter Trigger verwendet werden. Zum anderen muss die Redaktion manuell und unter Selektion von Katalogen (wie beispielsweise  Kategorien oder Schlagwörter) nicht mehr relevantes Wissen selektieren können, um dieses dann entweder zu aktualisieren oder zu löschen. Ziel ist es, ein Aufblähen der Wissensdatenbank mit nicht relevantem Wissen zu verhindern.

Infos über die Präventives Wissensmanagement, also Teil 2 dieses Blogbeitrags, stelle  ich in Kürze ebenfalls in diesem Blog online!

Erfolgreicher Kundenservice ist heute zentraler Bestandteil lang anhaltender Kundenbeziehungen. Ein gut organisierter und erfolgreicher Service versteht sich als Teil des angebotenen Produkts und bietet somit – gerade auch im Vergleich zum Wettbewerb – Potential für ein (weiteres) Alleinstellungs-Merkmal am Markt.

Professionelle Service-Abteilungen in erfolgreichen Unternehmen setzen dabei auf professionelle IT-Lösungen, die für transparente Service-Strukturen sorgen und die Mitarbeiter aktiv bei der Kundenbetreuung unterstützen. Die aktive Unterstützung basiert dabei weitestgehend auf der Ergonomie in der Benutzeroberfläche (Benutzerakzeptanz) und dem schnellen Bereitstellen relevanter Informationen. Hierunter fallen auch Informationen, die dem Mitarbeiter im Service bei der Lösung des Problems helfen können: dies sind Informationen zu bereits erfolgreich abgeschlossener Anfragen desselben Themas oder Informationen aus dem Produkt-Management.

Dadurch verstehen sich Servicemanagement-Lösungen nicht nur als reaktive Tools zur organisierten Bearbeitung von Kundenanfragen. Vielmehr und mit zunehmendem Einsatz-Zeitraum bieten sie die Möglichkeit, konkretes Wissen zu sammeln, dieses strukturiert zu katalogisieren und wiederum den Service-Teams zielgerichtet zur Verfügung zu stellen.

 

Wie kann gutes Wissensmanagement im Service nun funktionieren?

Was sind die Quellen des Wissens und wie gelangt man als Service-Mitarbeiter an Wissenswertes? Hier ein paar mögliche Antworten:

Die Quellen von Wissen kann man in verschiedenste Bereiche untergliedern. Grundsätzlich lässt sich jedoch im Hinblick auf die Verwendung von Servicemanagement-Lösungen zwischen externem Wissen außerhalb des Unternehmens (wie z.B. dem Internet) und internem Wissen (Wissen innerhalb des Unternehmens und im Optimalfall innerhalb der Service-Applikation) unterscheiden:

1. Externe Quellen wie beispielsweise das Internet sind tendenziell sehr groß, nicht strukturiert und passen nicht zwangläufig oder nur sehr selten zum konkreten Wissensbedarf des Services innerhalb eines Unternehmens. Im Kontext von Service-Dienstleistungen zu Produkten hin ist ja ohnehin der Hersteller selbst Schöpfer der meisten Informationen zu seinen Produkten und somit federführend bei der Generierung von relevantem Wissen für einen Service.
2. Internes Wissensmanagement kann man wiederum (wie eben bereits angedeutet) in Wissen innerhalb des Unternehmens (Handbücher, Mitarbeiterwissen, Dokumentation etc.) und Wissen innerhalb der Service-Lösung (optimalerweise in Form einer sog. Knowledgebase) unterteilen. Je mehr aktuelles und passendes Wissen nun dem Service-Mitarbeiter bereits in der Service-Lösung und bei der Bearbeitung einer Anfrage an die Hand gegeben wird, desto schneller kann ggf. eine Lösung erfolgen und Kundenzufriedenheit erreicht werden.

 

Und wer sorgt für die Bereitstellung relevanten Wissens, wer verantwortet die Aktualität des bereitgestellten Wissens? Im nächsten Teil, ebenfalls in diesem Blog,  stelle ich Ihnen dazu Lösungswege vor.