Archiv für Mai 2011

Hier Auszüge aus einem interessanten Interview mit Emil Salzeder, Kommunikationstrainer und Geschäftsführer der com.cultur gmbh, im Anschluss an den ConSol* Webcast zum Feedback-Management am 6.  Mai 2011. Das Interview führte Andreas Stoll, Moderator des Webcasts.

Andreas Stoll: Emil, Du bist ja ein glühender Verfechter des Beschwerdemanagements, das Du in großen und kleinen Firmen trainierst und auditierst. Wo liegen denn die Unterschiede zum Feedback-Management?

Emil Salzeder: In den letzten Jahren ist die Beschwerdewelt ziemlich in Bewegung gekommen. Heute gibt es vielerorts klare Beschwerdestandards und -prozesse. Dadurch fangen Unternehmen nicht nur Kunden ab, bevor sich diese sich via Facebook oder am Stammtisch beschweren, sondern greifen eine Menge Informationen quasi als „Geschenk“ ab. Wir müssen nur genau hinhören.
Feedback schließt nicht nur Beschwerden ein, sondern auch  Hinweise und Meinungen der Kunden, aber auch Lob und Vorschläge. Diese helfen uns, neue oder verbesserte Produkte, Dienstleistungen und Informationen zu entwickeln und zu liefern, während Beschwerden noch immer stark auf die Beseitigung von Schwachstellen zielen. Ich bin überzeugt, wir brauchen beides, wenn wir vorn dabei sein wollen.

 

Andreas: Hast Du ein Beispiel?

Emil: Gerne nehme ich als Beispiel einen großen deutschen Flughafen mit viel internationalem Publikum. Es klingt seltsam, aber regelmäßig fragen Amerikaner an der Shopkasse, ob Kreditkarten oder Dollars akzeptiert werden. Das ist Feedback, egal wie selbstverständlich es für uns sein mag! Wenn wir diese banale Frage in Feedbacksprache übersetzen, könnte dieses lauten „Ich habe keine Information erhalten, wie ich hier bezahlen kann.“ Hier haben wir also kein Service- sondern ein Kommunikationsproblem. Und die Abhilfe ist simpel: Wir sagen dem Kunden plakativ beim Betreten von Shops oder Gastronomie, womit er hier zahlen kann. Die Barriere ist weg und der Umsatz geht rauf.

Andreas: Woran erkennt denn ein Mitarbeiter, dass er gerade ein Feedback zum Unternehmen, zu Produkten oder zu Services bekommt?

Emil: Ein kleiner Teil der Kunden sagt: Achtung, gleich kommt was! Diese Kunden rufen uns fast immer an, weil irgendwo der Schuh heftig drückt. Darauf sind wir vorbereitet mit Support-, Beschwerde- und Reklamationsprozessen. Wer allerdings nur Vorstandsbeschwerden liest, der erhält ein verzerrtes Bild der Kundenwelt. Der viel größere Teil äußert sich nämlich en passant und oft auch recht leise. Einfache Indikatoren sind Kommentare wie „Schade, dass Sie…“, oder „Ich habe gar nicht gewusst, dass…“. Und hier versteckt sich fast immer etwas Brauchbares. Auch Fragen können wertvolle Hinweise für Angebotserweiterungen oder Serviceverbesserungen enthalten: „Wo bekomme ich…?“, „Warum haben Sie keine…?“ oder auch „Kann man bei Ihnen parken?“ Ich bin sicher, dass man sich bei Kodak heute noch darüber ärgert, das Feedback der eigenen Außendienstler nicht eingefangen zu haben. Die Händler wussten nämlich längst, wie der Kunde in Zukunft fotografieren wird.

 

Andreas: Das heißt aber dann auch, dass nur kleine Verbesserungen wie zusätzliche Parkplätze dabei rauskommen, oder?

Emil: Das kann ganz entscheidend sein, denn Kunden machen sich ihr Bild eines Unternehmens aus einer Vielzahl kleiner Eindrücke, und wenn wir hier nicht dranbleiben, kippt es irgendwann. Wie beim Tsunami: Einem Massenexodus von Kunden eilt oft eine kleine und leise Feedbackwelle voraus. Und übrigens sorgt auch das fühlbare Interesse am Kundenfeedback für einen positiven Eindruck. Mit Reaktionen jedoch wie „Ich kann’s ja mal weitergeben…“ gewinnen wir heute keinen Blumentopf mehr.

 

Andreas: Was muss ich als Manager tun, damit mir meine Leute das Kundenfeedback auch liefern?

Emil: Erst mal aufhören, den Überbringer schlechter Nachrichten zu erschießen! (Lacht). Tatsächlich brauchen wir eine positive Feedback- und auch Fehlerkultur im Unternehmen. Und ohne echtes Commitment des Top-Managers geht das nicht. Wir müssen als Unternehmer zu Kritik und Fehlern ausdrücklich und immer wieder ermuntern, danken, loben und -ja- selber feedbacken! Die Null-Fehler-Welt wird immer eine Utopie bleiben. Und auch absolut fehlerfreie Rollfilme haben heute nur noch bedingte Erfolgschancen am Fotozubehörmarkt. Kunden werden anspruchsvoller und der Mitbewerb schläft nicht. Daher dürfen wir nie mit der erreichten Qualität zufrieden sein. Als Führungskraft muss ich meine Teams unentwegt fragen: „Was sagen die Leute?“, „Was bekommt der Handel zu hören?“ oder „Was wünschen sich unsere Kunden noch?“. Ich muss es allen Mitarbeitern extrem leicht machen, die Feedbacks aufzunehmen. Je nach Unternehmen kommen bunte Kärtchen, Intranetforen oder tägliche Stand-Up-Meetings zum Einsatz. Eine Systemlösung wie Euer CM ist natürlich auch ein schönes Mittel der Wahl, nur sollte es so simpel wie möglich sein. Und das ist nur der erste Schritt…

 

Andreas: Ich weiß aber auch, dass Projekte hierzu immer wieder gerne einschlafen. Anfangs kommt die große Welle, dann ebbt sie ab und schließlich…

Emil: …stirbt das Projekt und nimmt ein saftiges Stück Motivation aus dem Unternehmen mit. Das ist richtig – und richtig schlimm. Weil der Gesamtprozess, insbesondere mit Auswertung und Entscheidungsfindung, nicht zu Ende gedacht wird. Das Thema wird also meist total unterschätzt und erinnert mich an das Torkeln honoriger Unternehmen durch die Social Media. Die Kombination mit anderen Erkenntnisquellen wie Befragungen, Supportanfragen und Stornoentwicklungen sehe ich nur hier und da. Es ist keine monolithische Maßnahme, sondern muss in die Unternehmenskultur und Managementprozesse sauber integriert werden. Die interne „Verarbeitung“ muss transparent, zügig und mit maximaler Mitarbeiterbeteiligung erfolgen. Ideen müssen formuliert, konkrete Empfehlungen für die Geschäftsleitung erstellt, schnell entschieden und deutlich an die Mitarbeiter zurückkommuniziert werden. Ob Lob oder Ablehnung, hier müssen alle Register gezogen werden. Auch der Dank für jeden Hinweis, egal wie wertvoll, darf nie fehlen. Und der Zeitraum zwischen Erfassung und Entscheidung  darf nur wenige Wochen dauern. Denn: Wenn wir selbst schlechte Feedbackgeber sind, wie können wir ernsthaft wertvolles Feedback von unserer Mitarbeitern erwarten?

Business Process Management scheint immer noch keine Selbstverständlichkeit zu sein.

Der aktuelle Heise Newsletter bezieht sich im Artikel  “IT verliert Kontrolle über die Geschäftsprozesse auf das Ergebnis des Forums “Quo Vadis BPM“. Business Prozesse werden noch häufig mit Excel &Konsorten verwaltet. Vielleicht liegt es auch daran, dass man bei Business Prozessen oft erst an die Prozesse zwischen verschiedenen Anwendungen denkt oder an die Automatisierung von technischen Abläufen. Business Prozesse werden aber auch oft in der Kommunikation in Abteilungen oder zwischen Abteilungen gelebt.

Hier ein paar Beispiele:

Im Vertrieb:

• Ein Interessent meldet sich an der Telefonzentrale eines Unternehmens und äußert sein Interesse an einem Produkt. Er möchte zeitnah weiterführende Informationen über das Produkt und ein Angebot erhalten. Diese Informationen werden von einer Mitarbeiterin in der Telefonzentrale in einem Vorgang erfasst und an den Vertrieb übergeben.
• Ein Vertriebsmitarbeiter schickt zunächst mit Hilfe einer Vorlage eine Vorab-Information über das Produkt per E-Mail an den Kunden und bittet dabei auch um weitere Details zu den Anforderungen des Kunden und zum geplanten Einsatzgebiet des Produkts.
• Der Kunde antwortet auf die E-Mail, wobei diese dem bestehenden Vorgang automatisch zugeordnet wird.
• Der Vertriebsmitarbeiter wird anschließend informiert, dass eine Antwort des Kunden vorliegt. Er verschickt daraufhin, nach Sichtung der überlassenen Informationen, das Angebot an den Kunden. Dabei fügt er das Angebot im PDF-Format an die Email an.
• Alle E-Mails und das Attachment werden dabei dem bereits bestehenden Vorgang hinzugefügt.

Im Helpdesk:

• Ein Benutzer meldet dem Helpdesk telefonisch ein Problem mit seinem Arbeitsplatzrechner. Der Anruf wird von einem Mitarbeiter des First-Level-Supports entgegengenommen.
• Der Mitarbeiter des Helpdesks erzeugt noch während des Telefonats ein Ticket, in welchem er das Problem erfasst und in eine Kategorie einordnet (z.B. Netzwerk). Die Kategorisierung erfolgt dabei mit Hilfe eines Kategorienbaums, in dem die Kategorien hierarchisch hinterlegt sind (z.B. Netzwerk‡Verbindungen ‡Internet). Auf Basis der ausgewählten Kategorie kann sich der Mitarbeiter des Helpdesks nun aus der Wissensdatenbank einen oder mehrere Lösungsvorschläge anzeigen lassen, und damit versuchen, das Problem des Benutzers zu lösen.
• Ist eine telefonische Problemlösung nicht möglich, so übergibt der Mitarbeiter des Helpdesk das Ticket an den Second-Level-Support. Dort erfolgt die weitere Analyse, Bearbeitung und Lösung des Tickets.
• Innerhalb dieses Prozesses muss der Leiter der IT-Abteilung die Anschaffung eines neuen Switches genehmigen.
• Abschließend wird das Ticket wieder an First-Level-Support übergeben. Der zuständige Mitarbeiter des First-Level-Supports kontaktiert den Benutzer mit der Problemlösung.

Interne Abläufe (Enterprise Case Management):

• Ein Mitarbeiter des Unternehmens wendet sich mit einem Problem an der Klimaanlage in seinem Büro per E-Mail an die zentrale Mail-Adresse des Facility Managements. Die dort eingehenden Nachrichten werden weitergeleitet und erzeugen automatisiert Aufträge für das Facility Management.
• Der Mitarbeiter erhält eine Mitteilung über den Eingang seines Auftrags.
• Anschließend übernimmt ein Mitarbeiter des Facility Managements den Auftrag. Dabei kategorisiert er den Auftrag und vergibt, in Abhängigkeit von der Dringlichkeit der Störungsbehebung, eine Priorität.
• Danach beginnt er mit der Störungsanalyse und -behebung. Der Auftrag durchläuft die für diese Aufgaben definierten Prozessschritte. Der hinterlegte Workflow stellt auf Basis der Kategorie und der Priorität durch regelmäßige Erinnerungen sicher, dass der Auftrag innerhalb des definierten Zeitrahmens vom Facility Management abgearbeitet wird.

 

Sie sehen, das sind sehr praktische Beispiele für Business Prozess Management. Ich habe den Eindruck, dass Produkte, die sich im BPM positionieren, den Nutzen und konkrete Einsatzgebiete in den Vordergrund stellen sollten. Die Anforderungen sind klar, aber der Weg zur Lösung vielleicht nicht.

 

 

 

Über die Entwicklungen rund um das Thema Kundenservice hat Andreas Stoll, Moderator der ConSol*-Kundenservice-Webcasts, für das neue Kundenservice mini Kompendium ein hochinteressantes Interview mit Marilla Bax, Inhaberin der marillabax Unternehmensberatung, geführt. Hier der erste Teil des Interviews:

 

Andreas Stoll: Wie ist die aktuelle Situation im Kundenservice aus Ihrer Sicht?

Marilla Bax: Im Service sind viele Unternehmen noch zu technik-lastig und nicht genügend lösungsorientiert. Zudem gestalten Unternehmen den Service oft zu wenig menschlich und die persönliche Ansprache für den Kunden fehlt. Es wird viel zu sehr nur auf die Fakten und die Lösung der Probleme geachtet und viel zu wenig auf den Kunden eingegangen. Auch nehmen Unternehmen den Kundenservice nicht als wichtiges Element für die Kundenbindung wahr.

 

Andreas Stoll: Welche Rolle hat der Kundenservice im Unternehmen?

Marilla Bax: Für mich stellt der Kundenservice neben dem Vertrieb die zentrale Rolle im Unternehmen dar – der Vertrieb sogt dafür, dass die Kunden die Produkte bekommen und der Service sorgt dafür, dass die Kunden dann auch Kunden bleiben. Die Kundenbindung entsteht durch einen guten und nachhaltigen Service, letztendlich aber auch dadurch, dass alle Mitarbeiter am Service beteiligt sind. Kundenservice ist daher heute viel entscheidender als nur die reine Produktthematik. Wir können uns das auf einer Skala vorstellen, auf der früher die Produktinnovation Hauptkriterium für die Kundenbindung war. Und heute, wo die Produktzyklen zunehmend schneller und die Produkte vergleichbarer werden, ist der Faktor Service, wie komme ich mit dem Unternehmen klar, immer wichtiger für die Treue des Kunden.

 

Andreas Stoll: Welche Rolle hat der Kunde im Kundenservice?

Marilla Bax: Der Kunde nimmt die zentrale Rolle im Kundenservice ein – denn ohne Kunde kein Kundenservice. Er hat auf einer Seite den Anspruch, dass alles immer schnell und gut funktioniert, wobei er auch manchmal auf der anderen Seite das Denken einstellt und nur fordert. Diese Einstellung ist im Rahmen der Partnerschaft zwischen Lieferant und Empfänger nicht optimal, so dass der Kunden durchaus im Service aktiv mitarbeiten muss. Dazu muss der Service den Kunde aber auch abholen und auffordern mitzuarbeiten: „Nur wenn Du dich aktiv beteiligst, kann ich Dein Problem auch lösen.“

 

Andreas Stoll: Welche Features, die den Kundenservice wirklich unterstützen, braucht ein Tool?

Marilla Bax: Ein Tool alleine macht keinen Kundenservice aus. Es kommt auch auf die Person davor an. Um den Mitarbeiter optimal zu unterstützen, muss das Tool schnell und akkurat alle relevanten Informationen des Kunden bereitstellen – um welches Produkt handelt es sich, welche Historie liegt vor, welchen Servicelevel besitzt der Kunde. Zudem sollte es alle möglichen Schnittstellen zu Web 2.0 haben. Das beinhaltet neben dem klassischen Telefon auch E-Mail, Twitter, Skype, Chat, etc. Natürlich sollte es ganzheitlich sein. So sollten auch die Daten des Vertriebs angezeigt werden. Als Servicemitarbeiter muss ich wissen, in wie weit der Kunde auch gerade im Rahmen eines Projektes betreut wird, oder ob gerade ein großer Deal mit genau diesem Kunden vorbereitet wird.

 

Andreas Stoll: Warum ist uns Amerika voraus ; Stichwort Customer Experience Index (CXI)

Marilla Bax: Da möchte ich mit einer Gegenfrage antworten – ist uns Amerika überhaupt voraus und möchten wir eigentlich amerikanische Verhältnisse in Deutschland? Amerika ist teilweise weiter, wobei das auch an der Mentalität liegt. Amerikaner sind einfach dienstleistungsbereiter, was jedoch vielen Deutschen eigentlich zu weit geht. Viele internationale Unternehmen versuchen den Service des amerikanischen Marktes eins zu eins auf den deutschen Markt zu übertragen und scheitern – siehe Wal Mart (die Deutschen etwa wollen ihre Tüten selber einpacken). Es ist immer wichtig, andere Märkte und deren Servicekonzept anzusehen, aber man kann es nicht einfach übernehmen.

 

Andreas Stoll: Online Kundenservice: Status?

Marilla Bax: Ich als Kunde bin jemand, der nicht immer zum Hörer greift. Ich will schnellen und einfachen Service und nutze daher oft die Online-Service-Angebote der Hersteller. Ich nutze sehr gerne den Chat, da meine Fragen hier schnell beantwortet werden. Trotzdem steht es mir frei, auch einen Rückruf anzufordern oder auch selber anzurufen. Ich habe hier die Entscheidungsfreiheit, welchen Weg ich wählen möchte. Also, wenn Online-Service, dann als eine Alternative und nicht exklusiv. Chat, Facebook, Twitter, ich muss dem Kundenklientel mehrere Methoden anbieten.

 

Andreas Stoll: Vielen Dank für das Interview!

 

Der zweite Teil des Interviews wird in der nächsten Ausgabe des Kundenservice mini Kompendiums veröffentlicht. Die nächsten Fragen an Frau Bax:

• Wie misst man die Qualität im Kundenservice?
• Kann man Werbung für einen Kundenservice machen?
• Kennen Sie einen schlechten Kundenservice?
• Wie wird der Kundenservice der Zukunft aussehen?