Die aktuelle Studie “American Express Global Customer Service Barometer”, die in 10 Ländern (Kanada, Mexiko, Frankreich, Deutschland, Italien, England, den Niederlanden, Australien, Indien, und die Vereinigten Staaten) durchgeführt wurde, liefert außergewöhnliche Ergebnisse:

Kunden sind bereit, mehr Geld auszugeben, wenn der Service stimmt. Interessant auch, dass der Prozentsatz von Land zu Land unterschiedlich ist. So variiert der Wert von 7 Prozent in den Niederlanden bis 22 Prozent in Indien. Die deutschen Kunden scheinen entweder sehr sparsam oder auch schon sehr zufrieden zu sein:

1. Indien – 22 % / 2. USA – 13 % / 3.  Australien – 12 % / 4. Kanada – 12 % / 5. Mexiko – 11 % / 6. England – 10 % / 7. Frankreich – 9 % / 8. Italien – 9 % / 9. Deutschland – 8 % / 10.  Niederlande – 7 %

Im Rahmen der Studie ermittelte American Express einige Schlüsselergebnisse:

• 78 % der Befragten haben auf Grund von schlechten Service Transaktionen beendet oder einen beabsichtigten Kauf nicht durchgeführt.
• Drei von fünf Kunden (59 %) würden für besseren Service die Marke oder den Lieferanten wechseln.
• Im Vergleich sprechen nur neun Menschen über gute und fast doppelt so viele (16 Menschen) über schlechte Erfahrungen beim Service.
• Bei positiven Erfahrungen mit dem Kundenservice verwiesen die Befragten auf freundliche Servicekräfte (65 %), die ihre Probleme schnell lösen (66 %) konnten.
• Verbraucher schätzen weltweit guten Service – meinen aber, dass Unternehmen dem nicht genug Aufmerksamkeit widmen.
• Sechs von zehn Befragten (60 %) glauben, dass Unternehmen ihren Fokus auf guten Kundenservice im Vergleich zu 2010 (55%) nicht erhöhen.
• Vier von fünf Befragte (81 %) bestätigen, dass kleinere Firmen größeren Wert auf guten Kundendienst legen als große Unternehmen.
• Unternehmen, die ihren Ruf durch guten Service verbessert haben, erkannten, dass die Angestellten, die jeden Tag mit Kunden zu tun haben, die wahren Botschafter ihrer Marken sind.

Fazit: Diese Ergebnisse sind nicht weltbewegend. Die meisten Unternehmen wissen intuitiv, dass schlechter Kundendienst schlechte Loyalität erzeugt. Sie wissen auch, dass der Ruf durch die Qualität der Produkte, die Kundenzufriedenheit und einem guten Kundenservice gestärkt oder geschwächt werden kann. Aber manchmal kann eine neue Studie sehr hilfreich sein, um den eigenen Standpunkt im Bereich Kundenzufriedenheit gegenüber dem Management zu festigen und die notwendigen Investitionen sowie Aktivitäten sicher zu stellen.

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