Archiv für August 2011

Wir leben in einer Zeit, in der immer neue Rekorde erzeugt werden.
Anfang des Jahres die Meldung bei Spiegel Online: Rekord-Wachstum „Google stellt massenweise neue Mitarbeiter ein”, VW hat im ersten Halbjahr 2,5 Millionen Fahrzeuge ausgeliefert, d.h. ein Plus von 11,8 Prozent lt. (http://www.car-it.automotiveit.eu/volkswagen-setzt-25-millionen-autos-im-ersten-halbjahr-ab/id-0025588). Gigantische Absatzzahlen, gigantische Leistung.

Doch diese Leistung kann nur erbracht werden, wenn auch die Qualität stimmt, denn die Kunden fordern perfekte Ware. Dies kann nur gelingen, wenn jeder noch so kleine Prozess funktioniert. Qualität setzt einfach Kompetenz voraus. Diese Kompetenz muss man sich aber hart erarbeiten und immer wieder erneuern. Nur so kann Spitzenleistung über längere Zeit aufrecht erhalten werden. Ich war kürzlich bei der Veranstaltung “Perspektive 2011 – Erlebnis Technik”. Hier präsentierten sich Unternehmen aller Art, vom Papierhersteller bis zum Pharmakonzern. Was sehr interessant war: viele der Unternehmen produzieren Produkte, die über Jahrzehnte noch im Einsatz sind, d.h. die sogenannten langlebigen Wirtschaftsgüter. Dies lässt sich aber nur mit viel Know-how erreichen, das die Unternehmen über lange Jahre erworben haben.

Wenn Produkte lange leben, verbrauchen wir aber auch weniger Energie, d.h. wir fördern somit aktiv den Umweltschutz. Überall trifft man auf „Green“, d.h. Green-IT, Green-Energie, Green-Economy usw. Es wird langsam klar, dass es mit dem enormen Engergieverbrauch so in Zukunft nicht mehr weitergehen kann. Es ist schon interessant, wenn man sich die gigantischen Mengen verdeutlicht z.B. beim Ölverbauch pro Tag: 84.077.000 Barrel oder 13.367.174.790 Liter pro Tag (Quelle: http://blog.meineheizung.de/2011/01/wie-viel-ol-wird-auf-der-welt-verbraucht) oder auch http://de.wikipedia.org/wiki/Erd%C3%B6l)
Immer schneller verbrauchen wir die Ressourcen. Doch es geht eigentlich auch anders, z.B. Glühbirnen könnten sicherlich mehr als 1000 Stunden brennen, wie dieses Beispiel zeigt: http://www.centennialbulb.org/

Know-how sammeln, auswerten und Produkte für lange Zeit funktionstüchtig zu halten wird in Zukunft sicherlich ein entscheidender Wettbewerbsvorteil werden, da Rohstoffe immer knapper und somit teurer werden. Wir müssen nicht nur den Einkauf, Produktion und Verkaufsprozess anschauen, sondern den kompletten Lebenszyklus eines Produktes. Dies bedeutet bei jedem Produkt von der Idee bis hin zum Recyceln des Produktes, um wieder ein neues Produkt herstellen zu können. Somit spielt das Know-how über den Einsatz, Service bis hin zum Recycling eine wesentliche Rolle.
Vielleicht spielt in Zukunft nicht nur Design und Funktion, sondern auch die Haltbarkeit von Produkten eine wesentliche Rolle.
Viele Unternehmen greifen bereits heute diese Punkte auf und sammeln Informationen über ihre Produkte, um aus diesen neue Erkenntnisse zu gewinnen.

Um ein leistungsfähiges Beschwerdemanagement einzurichten und die Kunden optimal zu betreuen, müssen im Unternehmen die notwendigen Weichen gestellt und das Personal entsprechend vorbereitet sein. Vielfach ist auch ein Paradigmenwechsel notwendig.

Um erfolgreiches Beschwerdemanagement einzuführen, müssen die technischen und funktionalen Grundlagen geschaffen werden. Dazu zählen die Einführung und Bereitstellung von entsprechenden Lösungen zur schnellen und einfachen Bearbeitung von Beschwerden und zur langfristigen Kontrolle der Kundenzufriedenheit. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter benötigen hier intuitive Funktionen und automatisierte Wiedervorlage-Mechanismen.

Zudem muss im Unternehmen das Thema Beschwerden positiv aufgenommen werden, alle involvierten Mitarbeiter müssen ein entsprechendes Verständnis aufbauen. Wann immer eine Beschwerde eintrifft, muss diese als Chance für Verbesserungen angesehen werden.

Zudem kann man mit entsprechenden Aktionen die Kundenbindung nachhaltig verbessern und den Kunden an das Unternehmen binden. Erst wenn alle Mitarbeiter diese Entwicklung und dieses Verständnis verinnerlicht haben und auch nach außen transportieren, wird es von den Kunden tatsächlich auch wahrgenommen.

 

Konkrete Maßnahmen zum Beschwerdemanagement:

Zu den bekanntesten Maßnahmen zum Beschwerdemanagement gehörten bisher die Telefonservices wie Hotlines und Rückruf-Angebote. Dazu kommen immer mehr auch Online-Dienstleistungen über E-Mail und Chat sowie Social Media Dienste dazu. Klassische Ansätze wie Info-Schalter nehmen immer mehr ab, man findet sie vor allem dort, wo sich viele Menschen zusammenfinden, also an Bahnhöfen, auf Flughäfen oder in Einkaufszentren.

• HOTLINE & CALL CENTER:
  Auch wenn der Aufwand für Hotlines einen hohen personellen Aufwand erfordert und enorme Kosten generiert, sollten Unternehmen diese Angebote durchaus in Betracht ziehen; ggf. kommen auch Call Center im Ausland in Frage. Abhängig vom Einsatzbereich sollte man über über kostenlose und gebührenpflichtige Hotlines nachdenken – inbesondere bei hochpreisigen Produkten oder Dienstleistungen sollte die kostenlose Variante Vorrang haben.
  Die Erreichbarkeit sollte sich am Einsatzgebiet und den Leistungsanforderungen ausrichten unter Umständen ist auch 24 Stunden Verfügbarkeit sinnvoll Je mehr Leistung das Beschwerdemanagement bietet, desto angenehmer ist der Kunde überrascht und ist dann gegebenenfalls positiv gestimmt. Außerdem sollten die Servicenummern einfach und schnell auffindbar sein.

• ONLINE-DIENSTLEISTUNGEN:
  Im Online-Bereich gelten etwas andere Gesetze, da es hier in der Regel keine Kommunikationskosten gibt. Vielfach werden aber auch hier für die Services, je nach Aufwand und Vertragsgestaltung, Kosten für die Beantwortung erhoben. Hier muss man genau unterscheiden, ob es sich um eine Dienstleistung wie einen Installationsservice oder um ein wirkliches Beschwerdemanagement handelt. Dies wird oftmals vermischt.

• UMGANG DER MITARBEITER MIT BESCHWERDEN:
  Ist die Infrastruktur und das Umfeld erst einmal vorhanden, müssen natürlich die Mitarbeiter auf ihre Aufgaben vorbereitet werden. Von Natur aus ist eine Beschwerde erst einmal eine negative Aktion, die vielfach auch persönlich genommen wird. Die Mitarbeiter an der Hotline und im Online-Service müssen perfekt geschult werden, damit mit den Kunden entsprechend umgangen und möglichst positiv auf Beschwerden reagiert wird. Das Gegenüber muss vor allem ernst genommen werden und es muss ihm vermittelt werden, dass man sich intensiv um sein Anliegen kümmern wird. Die Mitarbeiter müssen ein hohes Maß an Feingefühl entwickeln und oftmals auch psychologische Fähigkeiten mitbringen, um mit dem Kunden auf eine lösungsorientierte, kommunikative Ebene zu gelangen. Zudem müssen sie natürlich auch die Prozesse verstehen und diese effizient sowie kundenorientiert umsetzen.
  Dazu gibt es einige wesentliche Regeln, die es zu beachten gilt – diese stelle ich Ihnen hier in Kürze zusammen.

Von vielen als nervige Begleiterscheinung angesehen, gehören Beschwerden zu einen wesentlichen Element der Kundenbindung und sind Teil des Unternehmenserfolgs.  Die Behandlung von Beschwerden muss als Firmenphilosophie definiert und von allen Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden – nur so werden Kunden langfristig gebunden.

 

Wenn Unternehmen erkennen, welche Möglichkeiten sich aus Beschwerden ergeben, sind sie auch bereit, in die notwendigen Schritte zu investieren. Wesentliche Ansätze dabei sind die systematische Ausrichtung und Optimierung der Prozesse im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements. Dazu müssen Kunden auf allen Ebenen ihrer Bedürfnisse und Anforderungen ein für sie befriedigendes Angebot erhalten. Dies kann den Kundenwert für das Unternehmen im Rahmen der Geschäftsbeziehung erheblich steigern.

 

Sollten die Produkte und Lösungen nicht den Anforderungen des Kunden entsprechen, bietet er dem Unternehmen mit einer möglichen Beschwerde eine hervorragende Option, mehr über die Wünsche und Erwartungen des Marktes, der Branche und des Kunden zu erfahren.
Dabei wählen Unternehmen zunehmend kundenorientierte und nachhaltige Ansätze für die Regelung von Beschwerden. Beschwerden werden ernst genommen und im Rahmen von Optimierungsprozessen erfolgreich in neue Chancen und Potentiale umgewandelt. Dieser Wandel von Ignoranz, Vertuschung und Verheimlichung zu professionellem Beschwerdemanagement basiert auf den allgemeinen strengeren Marktgegebenheiten durch Globalisierung und veränderte Kundenwahrnehmung. Um diesen Wandel vorzunehmen und im eigenen Unternehmen umzusetzen, müssen die entsprechenden Weichen gesetzt und ein Verständnis aufgebaut werden.

 

Als Erstes und Wichtigstes muss man sich von der Vorstellung lösen, dass Beschwerden immer etwas Negatives sind. Zwar beziehen sich Beschwerden in der Regel auf fehlerhafte Produkte, unzureichende Dienstleistungen oder ungenügende Leistungen, können aber bei optimaler Nutzung für ein Unternehmen in vielen Bereichen in positive Entwicklungen umgewandelt werden.

• Im Rahmen eines fein abgestimmten Beschwerdemanagementprozesses mit der Unterstützung einer leistungsfähigen Software, das auf die Anforderungen des Unternehmens und deren Mitarbeiter abgestimmt ist, können nicht nur die direkten Probleme des Kunden gelöst werden, sondern zudem auch die Kundenbindung signifikant gesteigert sowie Lösungen, Produkte und Dienstleistungen optimiert werden.
• Als Teil einer umfassenden und nachhaltigen Kundenbindungsmaßnahme sollte Beschwerdemanagement reibungslos in die Prozesse eingebunden sein. Dies beginnt in der Regel mit dem Erwerb eines Produktes, einer Lösung oder eines Services. Der Kaufprozess, der sowohl erstmalig oder auch wiederholt stattfinden kann, ist erst dann abgeschlossen, wenn der Kunde vollständig befriedigt ist und all seine Erwartungen erfüllt wurden. Somit gehören auch die umfassende und zufriedenstellende Nacharbeit im Fall von Beschwerden zum Kaufprozess.
• Um im Fall einer Unzufriedenheit des Kunden die Gefahr der Abwanderung oder des Anbieterwechsels zu minimieren, muss man die Beschwerden der Kunden sehr vorsichtig und aufmerksam verfolgen und mit hoher Intensität behandeln. In solch einer Situation sind die Kunden hoch sensibel und analysieren die Reaktion des Unternehmens sehr aufmerksam.
• Zudem neigen unzufriedene Kunden gern zu Unmutsäußerungen, die verbal und schlimmer noch online über die Medien verbreitet werden. Statistiken zeigen, dass unzufriedene Kunden wesentlich mitteilsamer sind und ihre Kritik drei bis vier mal mehr an potentielle Kunden weitergeben, als zufriedene Kunden. Um dem entgegen zu wirken muss dem Kunden eine Möglichkeit gegeben werden, direkt mit dem Unternehmen zu kommunizieren, um seinen Unmut kund zu tun und um ihm das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden. Nur so ist es für das Unternehmen möglich, Probleme rechtzeitig zu erkennen und die geeigneten Gegenmaßnahmen in Form von Serviceangeboten oder Nachbesserungen einzuleiten.

Über die Entwicklungen rund um das Thema Kundenservice hat Andreas Stoll, Moderator der ConSol*-Kundenservice-Webcasts, für das Kundenservice Kompendium ein hochinteressantes Interview mit Marilla Bax, Inhaberin der marillabax Unternehmensberatung, geführt.

Den ersten Teil des Interviews haben wir in diesem Blog am 13. Mai veröffentlicht – hier nun wie angekündigt der zweite Teil:

 

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Andreas Stoll: Wie misst man die Qualität des Kundenservices?

Marilla Bax: Zu den wesentlichen Faktoren für die Messung der Qualität im Kundenservice gehören sicher die Erreichbarkeit, die Bearbeitungs- und Reaktionszeiten sowie die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen. Natürlich ist es auch wichtig, wie schnell dem Kunden geholfen werden kann. Dabei kommt es darauf an, dass Probleme des Kunden schon beim ersten Mal behoben werden und nicht erst nach diversen Anrufen. Spannende Kennzahlen dazu sind die Ersterledigungsquote (Anfrage beim ersten Kontakt gelöst) und die Ticket-Re-Open-Quote (Anfragen, die schon erledigt waren und nochmal neu aufgemacht werden müssen, weil sie doch noch nicht erledigt waren.)

Ein Beispiel für falsche Ziele hatte ich bei einem Unternehmen, das seinen Kundenservice ausgelagert und die Dienstleistung nach Anzahl der Tickets abgerechnet hat. Nach einem weiteren Gespräch nach sechs Monaten berichtete der Geschäftsführer, dass die Kundenzufriedenheit stark gesunken war, da der Dienstleister vor allem Wert darauf legte, so viele Tickets wie möglich zu erzeugen (also schnell schließen und ggfs. ein neues eröffnen, wenn notwendig). Dies kann nicht im Sinne der Kunden sein und hat nichts mit Kundenservice zu tun. Der eigentliche Fokus auf eine Lösung geht dabei verloren. Der Trend, mit möglichst vielen Kennzahlen und Eingrenzungen den Service optimal aufzubauen, führt häufig auch dazu, dass die Mitarbeiter weniger Verantwortung übernehmen. In der Folge geht auch das persönliche Engagement verloren und die Qualität sinkt.

Das Gegenteil der Kontrolle kann auch funktionieren. So zeigt ein Beispiel aus Amerika, dass Kundenservice auch ohne Vorgaben wie maximale Gesprächszeit, Ersterledigungsquote usw. funktionieren kann. Der Gründer und CEO Tony Hsieh von Zappos hat es auf die Spitze getrieben. Die Mitarbeiter im Kundenservice entscheiden eigenverantwortlich, wie lange sie ein Gespräch mit dem Kunden führen und wie weit sie dabei gehen. So dürfen sie sogar den Kunden beraten, wo er Artikel kaufen kann, die Zappos selbst nicht im Programm hat. Hsieh sieht im Vordergrund die Bequemlichkeit des Kunden und spekuliert darauf, dass sich der Kunde daran erinnert und beim nächsten Kauf wieder bei Zappos vorbei schaut, denn dort wird ihm wirklich geholfen. Von dieser Mentalität sind wir hier in Deutschland häufig noch weit entfernt. Wir trauen den Mitarbeitern zu wenig zu und wollen alles regeln.

 

Andreas Stoll: Kann man Werbung für einen Kundenservice machen?

Marilla Bax: Natürlich, das ist ganz besonders wichtig. Hier gilt die alte Marketing Weisheit: Tue Gutes und sprich darüber!  Wenn Sie einen guten Service anbieten, sollten Sie diese Leistungen auch in Ihre gesamte Werbe und Marketing-Kampagne integrieren. Dabei muss man, wie in allen Bereichen der Werbung, darauf achten, dass die Darstellung realistisch und für den Kunden nutzenorientiert präsentiert wird.

 

Andreas Stoll: Kennen Sie einen schlechten Kundenservice?

Marilla Bax: Einen schlechten? – Eher viele! Immer dann, wenn der Kundenservice nicht an den Bedürfnissen der Kunden orientiert ist und nicht im Kundensinne lösungsorientiert arbeitet, dann ist es aus Kundensicht ein schlechter Service. Für eine optimale und kundenorientierte Lösung gilt es drei Perspektiven im Servicefall zu beleuchten:

1. Was ist das technische Problem (Technik)?
2. In welchem Anwendungskontext befindet sich der Kunde (Prozess)?
3. Wie geht es dem Kunden bzw. was sind seine menschlichen Bedürfnisse (Sicherheit, Bequemlichkeit, Geltung, Dringlichkeit)?

Wir fassen diese drei Perspektiven unter der TMP® Methode (Technik, Mensch, Prozess) zusammen. Gerade TMP hilft, die Priorität richtig zu erkennen und dem Kunden schnell und effizient zu helfen. Ein Beispiel aus der IT-Welt: Ein Anwender ruft an und sagt, sein Drucker druckt nicht. Der „schlechte“ Service fokussiert sich nun auf den Drucker und versucht mit allen Mitteln und technischen Fragen den Drucker wieder zum Drucken zu bringen. Der „gute“ Service fragt, ob der Anwender den Druck auch auf einem anderen Drucker erhalten kann und leitet den Ausdruck entsprechend um. Dem Kunden ist in diesem Fall lösungsorientiert geholfen, der Druck ist im wahrsten Sinne des Wortes raus. Und der Servicemitarbeiter gewinnt Zeit, um sich dann in Ruhe um den Drucker zu kümmern (mal unterstellt es ging nicht nur darum, Papier nachzufüllen).

 

Andreas Stoll: Wie wird der Kundenservice der Zukunft aussehen?

Marilla Bax: Der Kundenservice der Zukunft wird noch stärker am Kunden ausgerichtet sein. Der Service muss differenzierter und lösungsorientierter sein. Ich muss noch mehr über meine Kunden wissen und entsprechend klassifizieren – welche Anforderungen haben meine Kunden, aus welchen Branchen und Segmenten kommen sie, welchen Kenntnis-/Wissensstand haben sie und wie hoch sind ihre Erwartungen an mich/uns als Dienstleister? Dementsprechend sind dann der Kundenservice aufzubauen und die Leistungen auszurichten.

Wie bereits besprochen: Greift mein Kunde lieber zum Telefon, bekommt er einen Telefon-Service –  ist er Internet- und online-affin, wird er online bedient – und schreibt er lieber einen Brief, antwortet der Service auch schriftlich. Kundenorientiert ist gleichbedeutend zu: Medienmix anbieten und lösungsorientiert gestalten – einfach, freundlich und schnell.

 

Andreas Stoll: Vielen Dank für das Interview, Frau Bax!

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Laden Sie sich das ganze Kundenservice Kompendium von ConSol* herunter:

• Teil 1 – Kundenzufriedenheit
• Teil 2 -  Beschwerdemanagement