Archiv für Dezember 2011

Vorab:

Es ist einiges an Geschick, Wissen und Ressourcen nötig, um eine positive Geschäftserfahrung für Kunden zu erreichen. In den nächsten Wochen werde ich an dieser Stelle immer wieder einige Tipps vorstellen, die Ihnen den richtigen Weg für den Umgang mit Ihren Kunden weisen. Viel Spaß und interessante Erkenntnisse beim Lesen!

 

 Nun zum ersten Tipp:

 

Ihre Kunden haben sicher eine recht genaue Vorstellung davon, was sie unter einem guten Service verstehen. Und sie haben sehr wahrscheinlich auch eine bestimmte Präferenzordnung für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Hotline, Mail-Formular, Chat, Forum – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten. Das Telefon liegt nach wie vor an erster Stelle der Beliebtheitsskala, andere Kanäle holen jedoch auf. Dabei spielt jenseits von Klischeedenken die demografische Entwicklung eine Rolle: Je jünger die Kunden, desto eher spielen die „neuen“ Kanäle eine Rolle. Sie müssen sich also die Frage stellen: Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen die richtigen Kommunikationskanäle, um Ihren (sicher hervorragenden!) Service an die Frau und den Mann zu bringen? Sind Sie einfach und schnell mit kompetentem Rat dort zu finden, wo Ihre Kunden sie suchen und bevorzugt finden?

 

Ein meiner Meinung nach sehr gelungenes Beispiel ist hierfür die Deutsche Bahn. Diesen Beitrag weiterlesen »

Nein, als reine Modeerscheinung kann sie niemand mehr abtun – mobile Geräte wie Smartphones und Tablets haben sich längst zum ernst zu nehmenden Arbeitsmittel gemausert und schaffen zunehmend den Durchbruch in geschäftskritische Bereiche. Das heißt: Die Bedeutung von mobilen Applikationen als verlängerter Arm von Unternehmensanwendungen nimmt weiter zu.

Wer im CRM tätig ist, muss hier gewappnet sein. Denn nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden kommunizieren immer schneller, rund um den Globus und die Uhr – und erwarten ebenso flexibel Antwort von ihren Ansprechpartnern. Besonders kritisch kann dies z.B. werden, wenn im Kundenservice Beschwerden oder Reklamationen eingehen. Diesen Beitrag weiterlesen »

 

 

Vernetze Welten sind zur Normalität geworden. Viele von Ihnen können sich sicherlich noch an die “gute alte Zeit” ohne Internet erinnern. Doch es gibt auch viele jüngere Leser, die diese Welt nicht mehr kennen.

• BTX, was war das noch mal? (siehe hier, für alle die es nicht mehr kennen) Ahja, die revolutionäre Technologie.
• Das erste mal Homebanking, damals über ein 14,4 Modem oder noch viel früher mit einem Akustikkoppler (unbedingt diese Bilder anschauen).

Heute, nicht einmal 40 Jahre später, zeigt sich ein ganz anderes Bild. Akustikkoppler gibt es nicht mehr, BTX auch nicht. “Technik aus der Steinzeit”. Die Vernetzung ist vorangeschritten. Wer möchte denn noch heute mit ISDN (d.h. max. 64/128 Kbps) arbeiten. Nein, heute müssen es mindestens 15MB, besser 100MB sein – mit der alten Technik möchte niemand mehr was zu tun haben.

 

 

Wenn wir diese gigantische Entwicklung einmal weiterdenken – was werden wir dann in 20 Jahren von der heutigen Technik sagen? Ganz klar: “Technik aus der Steinzeit. Was, die haben damals noch eine Tastatur benutzt und so was dummes wie Notebooks?Wie bitte, haben sich mit 100MB zufrieden stellen lassen? Unglaublich!”

Ich glaube, wir sind schon auf dem besten Weg – weg von der IT, wie wir Sie heute noch kennen. Siri, LTE sind auch nur eine kleine erste Entwicklung, zeigen aber ganz gut, wo es künftig hingeht. Es dauert nicht mehr lange und wir werden Bandbreiten von 100MB mobil und 1TB über das normale LAN haben. Server haben heute Arbeitsspeicher von 40GB und mehr. Das ist 2011 fast schon ganz normal. Mein erster Rechner – ein 386 – hatte gerade mal 20MB Festplatte, vor 20 Jahren.

Dies lässt mich aber schlussfolgern, dass wir eine noch viel weitere Vernetzung der Infrastrukturen erleben werden, als wir uns jetzt vorstellen können. Dies ist aber auch notwendig, denn nur wenn alle Services aufeinander abgestimmt sind und werden, können wir ressourcenschonender arbeiten.
Warum fahren immer noch so viele Mitarbeiter ins Büro um Tätigkeiten auszuüben, welche Sie von zu Hause genauso erledigen könnten (Beispiel: Mitarbeiter aus Call- oder Schulungcenter, Entwickler u.v.a.m.)? Die Technologien stehen teilweise schon jetzt zur Verfügung (z.B. Skype, VPN´s etc.), doch noch ist die Nutzung meist zu umständlich. Man benötigt ein Gerät, auf welchem Skype läuft – oder aber die Bandbreite ist noch zu gering.

Ich denke, dass wir bald schon erleben werden, dass wir zu einem Problem die geeignete Lösung oder (vielleicht noch besser) eine Auswahl von Lösungen per Link erhalten, mit Vorschlägen inkl. Vor- und Nachteilen. Wir wählen dann einfach nur noch die für uns passende Lösung (Softwareprodukt, Dienstleister wie z.B. hier) aus.

Immer wichtiger wird dadurch eine Sammlung von passenden Lösungen zu bestimmten Problemen – also mit einem System die komplexen Themen unseres Alltags zu erfassen, Lösungen dafür zu erarbeiten und dann diese wieder im Kontext des Unternehmens, der Maschine oder des Produktes der Allgemeinheit zur Verfügung zu stellen. Dies kann z.B. mit einem Ticketsystem erfolgen. Mit der Erfassung der zu lösenden Problematiken verstehe ich im Unternehmen die Anforderungen an die Maschine oder das Produkt besser und kann darauf reagieren und daraus lernen. Dies geschieht nicht an einem Tag oder in einer Woche, sondern laufend. Wissen entsteht und muss aufbereitet und gesammelt werden, damit es für spätere Anforderungen wieder zur Verfügung steht.

Es ist schon eine spannende Zeit. Was meinen Sie?