Grenzenlos kommunizieren: Cross-Channel-Integration macht's möglich

Kunden sollten grundsätzlich die Möglichkeit haben, im Verlauf einer Interaktion die Kanäle zu wechseln. Wer per E-Mail schreibt, sollte also zum Beispiel aufs Telefon wechseln können, um nach der einleitenden Beschreibung detaillierter und in Echtzeit fortfahren zu können. Dabei ist es natürlich unbedingt erforderlich, dass Kunden konsistente Daten und Informationen erhalten – auch der Kunden-Service muss mit einer Sprache sprechen, dabei die richtigen Inhalte transportieren und die definierten Prozesse einhalten.

Dazu zählt etwa auch, dass die Mitarbeiter immer zum gleichen Zeitpunkt nach einer Authentifizierung des Kunden fragen usw. Die Dialoge sollten so aufeinander aufbauen, dass Kunden nicht mehrfach die gleiche Information bereitstellen müssen oder die gleichen Fragen beantworten muss. Eigentlich selbstverständliche Dinge, aber viele von uns, die schon einmal in einer Service-Hotline feststeckten, können ein Lied von ganz anderen Erfahrungen singen… leider!

Um eine nahtlose Kommunikation zu erreichen, können die unterschiedlichen Kanäle durchaus wie Inseln aufgebaut sein – aber sie müssen integriert und vernetzt sein. Nur so können die Mitarbeiter auf Informationen aus vorherigen Gesprächen erlangen, die in anderen Kanälen stattgefunden haben. Seien es das Telefon, E-Mail, Fax, Twitter, Facebook, SMS, Chats, Ihr Kunden-Service muss alle diese Kanäle einsehen können, um einen Kunden professionell betreuen zu können. Und darum geht es ja letztlich im Customer Relation Management. Interessanterweise kennen die meisten Unternehmen die Bedeutung der Integration von Kommunikationskanälen, aber nur etwa zehn Prozent haben dies bereits umgesetzt. Das ergab eine Forrester-Studie kürzlich. Die Integration selbst erfolgt dabei entweder auf dem Technologie-Level oder zumindest bei den Geschäftsprozessen, so dass Service-Mitarbeiter die erforderlichen Informationen auch ohne tiefe Integration erhalten.

Manche Unternehmen gehen bei der Cross-Channel-Integration einen Schritt weiter. Findet ein Kunde etwa beim Self-Service im Internet keine Hilfe, kann er seine Frage per Chat oder Mail stellen. Während der Kunde weitere Informationen eingibt, führt die Seite im Hintergrund eine Suche in der Knowledge Base durch, um mögliche Antworten aufzuspüren. Der Kunde kann die ermittelten Lösungsvorschläge überprüfen und entscheiden, ob seine Frage zufriedenstellend beantwortet ist, oder ob einen Mitarbeiter sprechen will. Der Grundgedanke ist, dass der Kunde immer selbst Herr seiner Entscheidungen ist.

Im nächsten Blog-Eintrag werde ich einige Aspekte diskutieren, die davon handeln, den Kunden wirklich zu verstehen. Ich freue mich auf zahlreiche Leserschaft. Gern können Sie mit mir Kontakt aufnehmen.
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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

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