postheadericon Neue Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden – Nr. 6: Richtige Software-Lösungen als Erfolgsgrundlage für Ihre Service-Mitarbeiter

Mit dem heutigen Eintrag möchte ich Sie ermutigen, den Service-Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen: (Ver)setzen Sie sich doch einmal einen Tag lang an die Stelle eines Ihrer Service-Mitarbeiter und betrachten „durch seine Brille“ die im Kundenservice eingesetzten Software-Lösungen.

Seien wir ehrlich: Der Job als Service-Mitarbeiter ist nicht immer einfach. Dabei meine ich jetzt  nicht die Tätigkeit an sich, sondern vor allem das technologische Umfeld. Nicht selten müssen Service-Mitarbeiter dutzende nicht miteinander verknüpfter Tools nutzen, um den Kunden oder Interessenten die richtige Antwort geben zu können. Der Reigen an „Lösungen“ ist groß:  CRM-Systeme, Buchhaltungs-Software, ERP, Knowledge Bases, E-Mail, Handbücher usw.

Viele dieser – nochmal in Anführungszeichen! – „Lösungen“ zeichnen sich zudem dadurch aus, dass sie nicht sehr intuitiv zu bedienen sind und die Informationen nur unzureichend darstellen – sehr zum Leidwesen der Anwender, die ja eigentlich auf Geschwindigkeit setzen müssen.

Diese Schwächen führen einerseits zu sehr unterschiedlichen Zeitaufwänden bei der Bearbeitung von Anfragen. Andererseits ist das Auftreten des Unternehmens dem Kunden oder Interessenten gegenüber nicht besonders einheitlich. Und wie sollen Mitarbeiter die von ihren Managern geforderte Compliance einhalten, wenn ihre IT-Umgebung sie nicht dazu befähigt? Wissensinseln, die mehrfache Bearbeitung von im Grunde identischen Anfragen xowie fehlende Gesamtinformationen zum Kunden/Interessenten geben in der Summe folglich nur mit einer ordentlichen Portion Glück und Zufall noch ein gutes Bild nach außen. Kurz: Professionell geht anders!

 

Darum ist es so wichtig, den Service-Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen:

  • Steigerung der Produktivität und Konsistenz des Service-Centers
  • Wissen mit Kontext und Zusammenhang versehen, um es maßgeschneidert im Sinne der Kunden nutzen zu können
  • Minimieren des Schulungsaufwands für Service-Mitarbeiter
  • Fokussierung auf den Kunden, nicht auf Tools

 

Was kann getan werden, damit das Tool-Set des Service-Mitarbeiters im Sinne der Kunden perfekt funktioniert?

  • Überpüfen, ob die Bildschirmdarstellung überarbeitet werden kann, so dass die Abläufe besser zu den Anfragen passen. Idealerweise sollte die Software alle relevanten Informationen auf einem einzigen Screen darstellen können – ohne scrollen und klicken!
  • Eine richtige Lösung (!) zeigt die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt an – und überfrachtet den Mitarbeiter nicht mit irrelevanten Inhalten.
  • Einsteiger-Lösungen für Business Process Management können Service-Mitarbeitern unter Umständen dabei helfen, besser und nachvollziehbarer durch den Workflow zu gelangen.

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Wie so oft ist ein Perspektivenwechsel hilfreich – geistig oder real: (Ver)setzen Sie sich tatsächlich einmal einen Tag lang an die Stelle eines Ihrer Service-Mitarbeiter. Was halten Sie von den eingesetzten Tools?

 

Der nächste Blog-Eintrag wird zeigen, dass jede Service-Anfrage mehr ist als nur eine Service-Anfrage. Ich freue mich auf zahlreiche Leserschaft. Gern können Sie mit mir Kontakt aufnehmen: andreas.stoll@consol.de.

 

 

Lesen Sie auch die bisherigen Tipps dieser Blog-Reihe:

 

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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

 

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