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Der heutige Eintrag dient in erster Linie dazu, Sie zu einem Perspektivwechsel zu ermuntern. Versetzten Sie sich in die Lage Ihres Kunden – wann würden Sie eine Antwort oder eine Rückmeldung erwarten?

Nicht alle Anfragen von Kunden oder auch Interessenten lassen sich sofort beantworten. Manche erfordern ein gewisses Maß an Recherche, andere sind auf Grund ihrer Natur – wie etwa Mail oder Kontaktformular – ohnehin zeitlich entzerrt. Es ist daher von elementarer Bedeutung, die Service-Erwartungswerte zu kommunizieren und diese Werte dann auch zu treffen. Auf diese Weise fassen Kunden mehr Vertrauen als durch nicht eingehaltene Versprechen. Wenn Sie zwei Tage benötigen, um ein Anliegen zu bearbeiten, so teilen Sie es auch in dieser Form mit – wer einen Tag verspricht, aber sich erst nach zwei Tagen meldet, hat viel Kredit verspielt.

Auch automatisierte Antworten können hier hilfreich sein: „Dies ist eine automatisch erzeugte Mail“ zeigt immerhin, dass ein Anliegen bei Ihnen angekommen ist; wer es durch ein „Wir melden uns innerhalb von 48 Stunden bei Ihnen“ ergänzt, hat meist schon einiges erreicht. Die beste Lösung wäre es, einen zweiten Weg anzubieten: „Benötigen Sie noch schneller Hilfe, dann steht Ihnen unter dieser Telefonnummer ein Service-Mitarbeiter bereit…“.

Insgesamt sollten Sie Ihre Kunden oder Interessenten so weit wie möglich miteinbeziehen. Lassen Sie sie Meilensteine auswählen, an denen Sie z.B. per Mail über einen geänderten Status benachrichtigt werden. Lassen Sie sie wählen, wie die Informationen bereitgestellt werden sollen, etwa über SMS, Mail, Twitter etc. Indem Sie Ihre Partner – denn nichts anderes sind Ihre Kontakte – teilhaben lassen, verstärken Sie die Bindung zu Ihnen dramatisch.

Im nächsten Blog-Eintrag werde ich Ihnen zeigen, wie Sie Ihren Service-Mitarbeitern das Leben auf Tool-Seite leichter machen können. Ich freue mich auf zahlreiche Leserschaft.

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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

Den Kunden verstehen ist ein großer Anspruch, dementsprechend groß ist die mögliche Bandbreite: Was bedeutet verstehen eigentlich genau?
In diesem Eintrag soll es darum gehen, dass Unternehmen begreifen müssen, was ihre Kunden mit Service-Anfragen erreichen wollen – nur so können sie die Kunden dabei unterstützen, auch den richtigen Weg dorthin zu nehmen.

Das mag im ersten Zugriff komplex klingen, daher hier ein Beispiel: Ein Kunde benötigt eine schnelle Antwort; vom Hardware-Defekt bis hin zu Neubestellungen gibt es ja zahlreiche Möglichkeiten, die etwa der Fortsetzung des Geschäftsbetriebs im Wege stehen können, so dass Geschwindigkeit Trumpf ist. Nun muss der Kunde auch den richtigen Kanal nutzen – unterstützen Sie ihn dabei.
In den vorherigen Schritten und Tipps habe ich schon erläutert, dass es wichtig ist, die passenden Kanäle zur Verfügung zu stellen und sie entsprechend miteinander zu verknüpfen. Bei einem wie beschrieben zeitkritischen Ereignis sollte tunlichst Echtzeit-Kommunikation über Telefon oder einen Chat das Mittel erster Wahl sein, die Kommunikation per E-Mail hingegen sollte vermieden werden. Sie können das zum Beispiel über Verweise oder Klick-Möglichkeiten auf der Webseite erreichen.
Hier eine grobe Kategorisierung:

• Bei Anfragen mit geringer Komplexität empfiehlt sich die Nutzung von Self-Service-Angeboten oder Virtual Agents.
• Bei mittlerer Komplexität können Mail, Chat oder Communities in der Regel gut weiterhelfen.
• Ist eine Anfrage besonders komplex, so sollten das Telefon, Click-to-Call, Chats oder Co-Browsing die Mittel erster Wahl sein. Komplexität kann hier übrigens einen hohen finanziellen Gegenwert, besonders schwierige Fragestellungen, Zeitknappheit, die Notwendigkeit mehrerer Ansprechpartner bzw. meist eine Kombination aus diesen Faktoren bedeuten.

Kurz und gut: Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, die Anfrage richtig zu adressieren – Sie erzeugen so eine Win-Win-Situation, von der sowohl Sie als auch Ihre Kunden profitieren.

Im nächsten Blog-Eintrag werde ich Ihnen zeigen, wie hilfreich ein Perspektivwechsel sein kann. Ich freue mich auf zahlreiche Leserschaft. Gern können Sie mit mir Kontakt aufnehmen: andreas.stoll@consol.de .
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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

Grenzenlos kommunizieren: Cross-Channel-Integration macht's möglich

Kunden sollten grundsätzlich die Möglichkeit haben, im Verlauf einer Interaktion die Kanäle zu wechseln. Wer per E-Mail schreibt, sollte also zum Beispiel aufs Telefon wechseln können, um nach der einleitenden Beschreibung detaillierter und in Echtzeit fortfahren zu können. Dabei ist es natürlich unbedingt erforderlich, dass Kunden konsistente Daten und Informationen erhalten – auch der Kunden-Service muss mit einer Sprache sprechen, dabei die richtigen Inhalte transportieren und die definierten Prozesse einhalten.

Dazu zählt etwa auch, dass die Mitarbeiter immer zum gleichen Zeitpunkt nach einer Authentifizierung des Kunden fragen usw. Die Dialoge sollten so aufeinander aufbauen, dass Kunden nicht mehrfach die gleiche Information bereitstellen müssen oder die gleichen Fragen beantworten muss. Eigentlich selbstverständliche Dinge, aber viele von uns, die schon einmal in einer Service-Hotline feststeckten, können ein Lied von ganz anderen Erfahrungen singen… leider! Diesen Beitrag weiterlesen »

Authentizität ist eine der zentralen Eigenschaften im Auftreten nach außen. Die Beteiligten müssen nicht nur zu und hinter ihrem Verhalten stehen, es muss auch zum Unternehmen passen, sowohl hinsichtlich der Unternehmenskultur als auch der Unternehmenswahrnehmung. Die Vermittlung dieser Kultur und Wahrnehmung muss bei jeder Interaktion zwischen Unternehmen erfolgen. Die Kunden müssen in jedem Fall wissen, wofür ein Unternehmen steht – der Kundenservice muss diese Wahrnehmung ebenfalls befördern. Ein Unternehmen, das mit modernen Technologien zu tun hat, ist auf Twitter wohl besser aufgehoben, ein mittelständischer Einzelhändler hingegen dürfte mit einem Call Center besser beraten sein. Diesen Beitrag weiterlesen »

Vorab:

Es ist einiges an Geschick, Wissen und Ressourcen nötig, um eine positive Geschäftserfahrung für Kunden zu erreichen. In den nächsten Wochen werde ich an dieser Stelle immer wieder einige Tipps vorstellen, die Ihnen den richtigen Weg für den Umgang mit Ihren Kunden weisen. Viel Spaß und interessante Erkenntnisse beim Lesen!

 Nun zum ersten Tipp:

Ihre Kunden haben sicher eine recht genaue Vorstellung davon, was sie unter einem guten Service verstehen. Und sie haben sehr wahrscheinlich auch eine bestimmte Präferenzordnung für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Hotline, Mail-Formular, Chat, Forum – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten. Das Telefon liegt nach wie vor an erster Stelle der Beliebtheitsskala, andere Kanäle holen jedoch auf. Dabei spielt jenseits von Klischeedenken die demografische Entwicklung eine Rolle: Je jünger die Kunden, desto eher spielen die „neuen“ Kanäle eine Rolle. Sie müssen sich also die Frage stellen: Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen die richtigen Kommunikationskanäle, um Ihren (sicher hervorragenden!) Service an die Frau und den Mann zu bringen? Sind Sie einfach und schnell mit kompetentem Rat dort zu finden, wo Ihre Kunden sie suchen und bevorzugt finden?

Ein meiner Meinung nach sehr gelungenes Beispiel ist hierfür die Deutsche Bahn. Diesen Beitrag weiterlesen »

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist, als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige Umgang mit dem Kunden, der langfristigen Erfolg verspricht, ist mehr als Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management. Die Quintessenz dieser Erfahrungen fasse ich in zehn Regeln zusammen,
die ich in den nächsten Wochen in drei Blog-Einträgen veröffentlichen werde – heute nun Teil 1…

• Regel Nr. 1:
  LEBEN SIE DEN SERVICE, DEN SIE BIETEN WOLLEN
  Beschlüsse können gefasst, Memos verfasst oder Workshops zusammengefasst werden zum Thema Kundenservice – all das ist vergebens, wenn das Unternehmen die Service-Orientierung nicht lebt. Mitarbeiter müssen über ein tief verwurzeltes Verständnis für ein am Kunden orientiertes Handeln verfügen. Weiterbildungen, Corporate Governance usw. können hier den richtigen Rahmen vorgeben, aber letztlich muss jeder Mitarbeiter – vom Auszubildenden bis zum Top-Management – auch die richtige Einstellung in sich tragen.
  Service-Orientierung ist langfristig gesehen Erfolgs-Orientierung. Daher ist die wichtigste, noch relativ abstrakte Regel auch die am schwersten zu befolgende: Integrieren Sie die Service-Orientierung in Ihre Unternehmenskultur!

• Regel Nr. 2:
  DENKEN SIE ÜBER DEN KAUF HINAUS
  Es ist ein klassischer Fall, der leider viel zu oft in der Wirklichkeit anzutreffen ist: Interessenten und damit potenzielle Käufer wollen sich über ein Produkt informieren und der Verkäufer beachtet sie nicht oder – noch schlimmer – behandelt sie von oben herab, da sie ihm nicht als sofortige Käufer erscheinen. Seien es auf den ersten Blick wenig finanzstark erscheinende Besucher eines Autohauses oder Administratoren, die eine erste Sondierungsrunde für eine IT-Beschaffung durchführen: Wer Kontakt mit einem Unternehmen aufgenommen hat, ist Gold wert und darf keinesfalls falsch behandelt oder ignoriert werden. Um das Beispiel Autohaus nochmals aufzugreifen: Warum blindlings Werbematerialien verschicken, an denen mit hoher Wahrscheinlichkeit der allergrößte Teil der Adressaten nicht interessiert ist, wenn potenzielle Käufer die Ausstellung besuchen, aber vom Verkäufer ignoriert werden?
  Bieten Sie allen Interessenten eine umfassende Beratung, seien Sie erreichbar. Gemeinsam mit dem richtigen Maß an Geduld und Fingerspitzengefühl für den nächsten Schritt wird so Vertrauen aufgebaut und Kompetenz vermittelt. Und es gilt nach wie vor: Auch wer heute nicht kaufen kann oder will, kann oder will es vielleicht morgen.

• Regel Nr. 3:
  SEIEN SIE FÜR IHREN KUNDEN DA
  An dieser Stelle ist nicht die bereits kurz erwähnte Erreichbarkeit gemeint, sondern die Präsenz eines Unternehmens: Es gibt heute mehr Möglichkeiten denn je, um nach außen aufzutreten – nutzen Sie sie.
  Jeder Schritt sollte jedoch vorab überlegt sein, denn wie so oft gilt, dass Qualität wichtiger ist als Quantität. Jede Maßnahme muss zielführend sein und sie sollte ins Gesamtkonzept des Unternehmens passen. Ob eher klassische Maßnahmen wie Newsletter, E-Mail-Versand, Brief, Telefon, Fax usw. oder die gar nicht mehr so neuen Medien, Bange machen gilt nicht – das trifft insbesondere für Facebook, Twitter und Konsorten zu. Wenn Unternehmen die Grundregeln der Serviquette ins Web übertragen, dann werden sie auch im Social Web Erfolg haben.

Was genau ist eigentlich der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?

Als Beschwerde wird allgemein die Äußerung eines Kunden bezeichnet, die eine Unzufriedenheit ausdrückt und mit einer Forderung an die Einrichtung verbunden ist. Es wird unterschieden zwischen der “klassischen” Beschwerde und der Reklamation.
Eine Reklamation ist der Hinweis eines Kunden auf einen Zustand, der „objektiv“ ungenügend oder fehlerhaft ist, d.h. hier hat der Kunde einen konkreten Rechtsanspruch gegenüber der Einrichtung.

Die Definition im Detail:

• Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden mit den Sachleistungen des Leistungserbringers oder seines Erfüllungsgehilfen ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge. Quelle: Wikipedia
• Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Mit Reklamation sind ausschließlich fehlerhafte Waren, Dienstleistungen oder Abläufe gemeint. Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z. B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden.

Um ein leistungsfähiges Beschwerdemanagement einzurichten und die Kunden optimal zu betreuen, müssen im Unternehmen die notwendigen Weichen gestellt und das Personal entsprechend vorbereitet sein. Vielfach ist auch ein Paradigmenwechsel notwendig.

Um erfolgreiches Beschwerdemanagement einzuführen, müssen die technischen und funktionalen Grundlagen geschaffen werden. Dazu zählen die Einführung und Bereitstellung von entsprechenden Lösungen zur schnellen und einfachen Bearbeitung von Beschwerden und zur langfristigen Kontrolle der Kundenzufriedenheit. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter benötigen hier intuitive Funktionen und automatisierte Wiedervorlage-Mechanismen.

Zudem muss im Unternehmen das Thema Beschwerden positiv aufgenommen werden, alle involvierten Mitarbeiter müssen ein entsprechendes Verständnis aufbauen. Wann immer eine Beschwerde eintrifft, muss diese als Chance für Verbesserungen angesehen werden.

Zudem kann man mit entsprechenden Aktionen die Kundenbindung nachhaltig verbessern und den Kunden an das Unternehmen binden. Erst wenn alle Mitarbeiter diese Entwicklung und dieses Verständnis verinnerlicht haben und auch nach außen transportieren, wird es von den Kunden tatsächlich auch wahrgenommen.

Ziele des Beschwerdemanagements; Quelle: Wikipedia

Konkrete Maßnahmen zum Beschwerdemanagement:

Zu den bekanntesten Maßnahmen zum Beschwerdemanagement gehörten bisher die Telefonservices wie Hotlines und Rückruf-Angebote. Dazu kommen immer mehr auch Online-Dienstleistungen über E-Mail und Chat sowie Social Media Dienste dazu. Klassische Ansätze wie Info-Schalter nehmen immer mehr ab, man findet sie vor allem dort, wo sich viele Menschen zusammenfinden, also an Bahnhöfen, auf Flughäfen oder in Einkaufszentren.

• HOTLINE & CALL CENTER:
  Auch wenn der Aufwand für Hotlines einen hohen personellen Aufwand erfordert und enorme Kosten generiert, sollten Unternehmen diese Angebote durchaus in Betracht ziehen; ggf. kommen auch Call Center im Ausland in Frage. Abhängig vom Einsatzbereich sollte man über über kostenlose und gebührenpflichtige Hotlines nachdenken – inbesondere bei hochpreisigen Produkten oder Dienstleistungen sollte die kostenlose Variante Vorrang haben.
  Die Erreichbarkeit sollte sich am Einsatzgebiet und den Leistungsanforderungen ausrichten unter Umständen ist auch 24 Stunden Verfügbarkeit sinnvoll Je mehr Leistung das Beschwerdemanagement bietet, desto angenehmer ist der Kunde überrascht und ist dann gegebenenfalls positiv gestimmt. Außerdem sollten die Servicenummern einfach und schnell auffindbar sein.

• ONLINE-DIENSTLEISTUNGEN:
  Im Online-Bereich gelten etwas andere Gesetze, da es hier in der Regel keine Kommunikationskosten gibt. Vielfach werden aber auch hier für die Services, je nach Aufwand und Vertragsgestaltung, Kosten für die Beantwortung erhoben. Hier muss man genau unterscheiden, ob es sich um eine Dienstleistung wie einen Installationsservice oder um ein wirkliches Beschwerdemanagement handelt. Dies wird oftmals vermischt.

• UMGANG DER MITARBEITER MIT BESCHWERDEN:
  Ist die Infrastruktur und das Umfeld erst einmal vorhanden, müssen natürlich die Mitarbeiter auf ihre Aufgaben vorbereitet werden. Von Natur aus ist eine Beschwerde erst einmal eine negative Aktion, die vielfach auch persönlich genommen wird. Die Mitarbeiter an der Hotline und im Online-Service müssen perfekt geschult werden, damit mit den Kunden entsprechend umgangen und möglichst positiv auf Beschwerden reagiert wird. Das Gegenüber muss vor allem ernst genommen werden und es muss ihm vermittelt werden, dass man sich intensiv um sein Anliegen kümmern wird. Die Mitarbeiter müssen ein hohes Maß an Feingefühl entwickeln und oftmals auch psychologische Fähigkeiten mitbringen, um mit dem Kunden auf eine lösungsorientierte, kommunikative Ebene zu gelangen. Zudem müssen sie natürlich auch die Prozesse verstehen und diese effizient sowie kundenorientiert umsetzen.
  Dazu gibt es einige wesentliche Regeln, die es zu beachten gilt – diese stelle ich Ihnen hier in Kürze zusammen.

Von vielen als nervige Begleiterscheinung angesehen, gehören Beschwerden zu einen wesentlichen Element der Kundenbindung und sind Teil des Unternehmenserfolgs.  Die Behandlung von Beschwerden muss als Firmenphilosophie definiert und von allen Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden – nur so werden Kunden langfristig gebunden.

Prozesse und Abläufe im Rahmen eines optimierten Beschwerdemanagements

Wenn Unternehmen erkennen, welche Möglichkeiten sich aus Beschwerden ergeben, sind sie auch bereit, in die notwendigen Schritte zu investieren. Wesentliche Ansätze dabei sind die systematische Ausrichtung und Optimierung der Prozesse im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements. Dazu müssen Kunden auf allen Ebenen ihrer Bedürfnisse und Anforderungen ein für sie befriedigendes Angebot erhalten. Dies kann den Kundenwert für das Unternehmen im Rahmen der Geschäftsbeziehung erheblich steigern.

Sollten die Produkte und Lösungen nicht den Anforderungen des Kunden entsprechen, bietet er dem Unternehmen mit einer möglichen Beschwerde eine hervorragende Option, mehr über die Wünsche und Erwartungen des Marktes, der Branche und des Kunden zu erfahren.
Dabei wählen Unternehmen zunehmend kundenorientierte und nachhaltige Ansätze für die Regelung von Beschwerden. Beschwerden werden ernst genommen und im Rahmen von Optimierungsprozessen erfolgreich in neue Chancen und Potentiale umgewandelt. Dieser Wandel von Ignoranz, Vertuschung und Verheimlichung zu professionellem Beschwerdemanagement basiert auf den allgemeinen strengeren Marktgegebenheiten durch Globalisierung und veränderte Kundenwahrnehmung. Um diesen Wandel vorzunehmen und im eigenen Unternehmen umzusetzen, müssen die entsprechenden Weichen gesetzt und ein Verständnis aufgebaut werden.

Als Erstes und Wichtigstes muss man sich von der Vorstellung lösen, dass Beschwerden immer etwas Negatives sind. Zwar beziehen sich Beschwerden in der Regel auf fehlerhafte Produkte, unzureichende Dienstleistungen oder ungenügende Leistungen, können aber bei optimaler Nutzung für ein Unternehmen in vielen Bereichen in positive Entwicklungen umgewandelt werden.

• Im Rahmen eines fein abgestimmten Beschwerdemanagementprozesses mit der Unterstützung einer leistungsfähigen Software, das auf die Anforderungen des Unternehmens und deren Mitarbeiter abgestimmt ist, können nicht nur die direkten Probleme des Kunden gelöst werden, sondern zudem auch die Kundenbindung signifikant gesteigert sowie Lösungen, Produkte und Dienstleistungen optimiert werden.
• Als Teil einer umfassenden und nachhaltigen Kundenbindungsmaßnahme sollte Beschwerdemanagement reibungslos in die Prozesse eingebunden sein. Dies beginnt in der Regel mit dem Erwerb eines Produktes, einer Lösung oder eines Services. Der Kaufprozess, der sowohl erstmalig oder auch wiederholt stattfinden kann, ist erst dann abgeschlossen, wenn der Kunde vollständig befriedigt ist und all seine Erwartungen erfüllt wurden. Somit gehören auch die umfassende und zufriedenstellende Nacharbeit im Fall von Beschwerden zum Kaufprozess.
• Um im Fall einer Unzufriedenheit des Kunden die Gefahr der Abwanderung oder des Anbieterwechsels zu minimieren, muss man die Beschwerden der Kunden sehr vorsichtig und aufmerksam verfolgen und mit hoher Intensität behandeln. In solch einer Situation sind die Kunden hoch sensibel und analysieren die Reaktion des Unternehmens sehr aufmerksam.
• Zudem neigen unzufriedene Kunden gern zu Unmutsäußerungen, die verbal und schlimmer noch online über die Medien verbreitet werden. Statistiken zeigen, dass unzufriedene Kunden wesentlich mitteilsamer sind und ihre Kritik drei bis vier mal mehr an potentielle Kunden weitergeben, als zufriedene Kunden. Um dem entgegen zu wirken muss dem Kunden eine Möglichkeit gegeben werden, direkt mit dem Unternehmen zu kommunizieren, um seinen Unmut kund zu tun und um ihm das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden. Nur so ist es für das Unternehmen möglich, Probleme rechtzeitig zu erkennen und die geeigneten Gegenmaßnahmen in Form von Serviceangeboten oder Nachbesserungen einzuleiten.

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