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Wissensmanagement  (englisch knowledge management) ist ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen. Beiträge zum Wissensmanagement – theoretischer wie praktisch-anwendungsorientierter Art – werden in vielen Disziplinen, insbesondere in der Betriebswirtschaftslehre, der Informatik, der Informationswissenschaft, der Sozialwissenschaft, der Pädagogik oder der Wirtschaftsinformatik entwickelt.
Dies sind die einleitende Sätze aus Wikipedia. Diesen Beitrag weiterlesen »

 

 

Vernetze Welten sind zur Normalität geworden. Viele von Ihnen können sich sicherlich noch an die “gute alte Zeit” ohne Internet erinnern. Doch es gibt auch viele jüngere Leser, die diese Welt nicht mehr kennen.

• BTX, was war das noch mal? (siehe hier, für alle die es nicht mehr kennen) Ahja, die revolutionäre Technologie.
• Das erste mal Homebanking, damals über ein 14,4 Modem oder noch viel früher mit einem Akustikkoppler (unbedingt diese Bilder anschauen).

Heute, nicht einmal 40 Jahre später, zeigt sich ein ganz anderes Bild. Akustikkoppler gibt es nicht mehr, BTX auch nicht. “Technik aus der Steinzeit”. Die Vernetzung ist vorangeschritten. Wer möchte denn noch heute mit ISDN (d.h. max. 64/128 Kbps) arbeiten. Nein, heute müssen es mindestens 15MB, besser 100MB sein – mit der alten Technik möchte niemand mehr was zu tun haben.

 

 

Wenn wir diese gigantische Entwicklung einmal weiterdenken – was werden wir dann in 20 Jahren von der heutigen Technik sagen? Ganz klar: “Technik aus der Steinzeit. Was, die haben damals noch eine Tastatur benutzt und so was dummes wie Notebooks?Wie bitte, haben sich mit 100MB zufrieden stellen lassen? Unglaublich!”

Ich glaube, wir sind schon auf dem besten Weg – weg von der IT, wie wir Sie heute noch kennen. Siri, LTE sind auch nur eine kleine erste Entwicklung, zeigen aber ganz gut, wo es künftig hingeht. Es dauert nicht mehr lange und wir werden Bandbreiten von 100MB mobil und 1TB über das normale LAN haben. Server haben heute Arbeitsspeicher von 40GB und mehr. Das ist 2011 fast schon ganz normal. Mein erster Rechner – ein 386 – hatte gerade mal 20MB Festplatte, vor 20 Jahren.

Dies lässt mich aber schlussfolgern, dass wir eine noch viel weitere Vernetzung der Infrastrukturen erleben werden, als wir uns jetzt vorstellen können. Dies ist aber auch notwendig, denn nur wenn alle Services aufeinander abgestimmt sind und werden, können wir ressourcenschonender arbeiten.
Warum fahren immer noch so viele Mitarbeiter ins Büro um Tätigkeiten auszuüben, welche Sie von zu Hause genauso erledigen könnten (Beispiel: Mitarbeiter aus Call- oder Schulungcenter, Entwickler u.v.a.m.)? Die Technologien stehen teilweise schon jetzt zur Verfügung (z.B. Skype, VPN´s etc.), doch noch ist die Nutzung meist zu umständlich. Man benötigt ein Gerät, auf welchem Skype läuft – oder aber die Bandbreite ist noch zu gering.

Ich denke, dass wir bald schon erleben werden, dass wir zu einem Problem die geeignete Lösung oder (vielleicht noch besser) eine Auswahl von Lösungen per Link erhalten, mit Vorschlägen inkl. Vor- und Nachteilen. Wir wählen dann einfach nur noch die für uns passende Lösung (Softwareprodukt, Dienstleister wie z.B. hier) aus.

Immer wichtiger wird dadurch eine Sammlung von passenden Lösungen zu bestimmten Problemen – also mit einem System die komplexen Themen unseres Alltags zu erfassen, Lösungen dafür zu erarbeiten und dann diese wieder im Kontext des Unternehmens, der Maschine oder des Produktes der Allgemeinheit zur Verfügung zu stellen. Dies kann z.B. mit einem Ticketsystem erfolgen. Mit der Erfassung der zu lösenden Problematiken verstehe ich im Unternehmen die Anforderungen an die Maschine oder das Produkt besser und kann darauf reagieren und daraus lernen. Dies geschieht nicht an einem Tag oder in einer Woche, sondern laufend. Wissen entsteht und muss aufbereitet und gesammelt werden, damit es für spätere Anforderungen wieder zur Verfügung steht.

Es ist schon eine spannende Zeit. Was meinen Sie?

Wir leben in einer Zeit, in der immer neue Rekorde erzeugt werden.
Anfang des Jahres die Meldung bei Spiegel Online: Rekord-Wachstum „Google stellt massenweise neue Mitarbeiter ein”, VW hat im ersten Halbjahr 2,5 Millionen Fahrzeuge ausgeliefert, d.h. ein Plus von 11,8 Prozent lt. (http://www.car-it.automotiveit.eu/volkswagen-setzt-25-millionen-autos-im-ersten-halbjahr-ab/id-0025588). Gigantische Absatzzahlen, gigantische Leistung.

Doch diese Leistung kann nur erbracht werden, wenn auch die Qualität stimmt, denn die Kunden fordern perfekte Ware. Dies kann nur gelingen, wenn jeder noch so kleine Prozess funktioniert. Qualität setzt einfach Kompetenz voraus. Diese Kompetenz muss man sich aber hart erarbeiten und immer wieder erneuern. Nur so kann Spitzenleistung über längere Zeit aufrecht erhalten werden. Ich war kürzlich bei der Veranstaltung “Perspektive 2011 – Erlebnis Technik”. Hier präsentierten sich Unternehmen aller Art, vom Papierhersteller bis zum Pharmakonzern. Was sehr interessant war: viele der Unternehmen produzieren Produkte, die über Jahrzehnte noch im Einsatz sind, d.h. die sogenannten langlebigen Wirtschaftsgüter. Dies lässt sich aber nur mit viel Know-how erreichen, das die Unternehmen über lange Jahre erworben haben.

Wenn Produkte lange leben, verbrauchen wir aber auch weniger Energie, d.h. wir fördern somit aktiv den Umweltschutz. Überall trifft man auf „Green“, d.h. Green-IT, Green-Energie, Green-Economy usw. Es wird langsam klar, dass es mit dem enormen Engergieverbrauch so in Zukunft nicht mehr weitergehen kann. Es ist schon interessant, wenn man sich die gigantischen Mengen verdeutlicht z.B. beim Ölverbauch pro Tag: 84.077.000 Barrel oder 13.367.174.790 Liter pro Tag (Quelle: http://blog.meineheizung.de/2011/01/wie-viel-ol-wird-auf-der-welt-verbraucht) oder auch http://de.wikipedia.org/wiki/Erd%C3%B6l)
Immer schneller verbrauchen wir die Ressourcen. Doch es geht eigentlich auch anders, z.B. Glühbirnen könnten sicherlich mehr als 1000 Stunden brennen, wie dieses Beispiel zeigt: http://www.centennialbulb.org/

Know-how sammeln, auswerten und Produkte für lange Zeit funktionstüchtig zu halten wird in Zukunft sicherlich ein entscheidender Wettbewerbsvorteil werden, da Rohstoffe immer knapper und somit teurer werden. Wir müssen nicht nur den Einkauf, Produktion und Verkaufsprozess anschauen, sondern den kompletten Lebenszyklus eines Produktes. Dies bedeutet bei jedem Produkt von der Idee bis hin zum Recyceln des Produktes, um wieder ein neues Produkt herstellen zu können. Somit spielt das Know-how über den Einsatz, Service bis hin zum Recycling eine wesentliche Rolle.
Vielleicht spielt in Zukunft nicht nur Design und Funktion, sondern auch die Haltbarkeit von Produkten eine wesentliche Rolle.
Viele Unternehmen greifen bereits heute diese Punkte auf und sammeln Informationen über ihre Produkte, um aus diesen neue Erkenntnisse zu gewinnen.

Ich glaube, jeder kennt den Spruch mehr “Der Prophet im eigenen Land ist nichts wert” mehr als genug, weil “Ein großer Denker wird in der Fremde mehr geschätzt, als im eigenen Land (weil ihn heimatliche Kleingeister oder Neider ablehnen)”  – Quelle: http://www.redensarten-index.de.

So oder so ähnlich ging es sicherlich vielen von uns einmal – sei es bei einem internen Projekt oder auch bei der Verbesserung des Kundenservices oder des Vertriebsprozesses.

Doch eigentlich sollten wir uns auf unsere eigenen Eindrücke und Erfahrungen verlassen und aus diesen positive und kreative Schlüsse ziehen. Durch Know-how, Intiativen und Qualität können ganz neue Wege gegangen werden. Die Bundesregierung hat hierzu das Programm “Hightech-Strategie 2020 für Deutschland” ins Leben gerufen.

Um die eigenen Propheten im Unternehmen auszumachen, bedarf es Techniken wie WEB2.0. Das Intranet muss im Unternehmen als Austauschportal dienen, damit die aktuellen externen wie auch internen Themen (z.B. große Projekte, Unternehmensnachrichten bis hin zu Beschwerden, Reklamationen) den Mitarbeitern offen und transparent zur Verfügung gestellt werden. Im Laufe der Zeit lässt sich so das Wissen der internen “Gurus” sammeln und daraus lernen bzw. auch  Trends für das Unternehmen ableiten. Ganz ähnlich führt dies  Google (http://www.google.org/) oder Facebook mit ihren Kunden, Nutzern oder auch Wikipedia durch.

Interessante Literatur hierzu finden Sie auf google Books oder auch auf der Internetseite http://www.wissensmanagement.net/ .

 

 

 

 

Kundenservice ist in gesättigten Märkten das A und O – aber nicht nur dort. Zufriedene Kunden kaufen wieder und können auch als Multiplikator dienen.

Informationen über den richtigen Kundenservice gibt es im Internet recht viele. Ich habe Ihnen hierzu eine kleine Sammlung von Web-Seiten zusammengestellt:

• http://www.kundenserviceblog.com/
• http://beschwerdemanagement-buch.de/
• http://blog.klerax.org/
• http://dienstleistungsmarketing-blog.de/
• http://www.asstelblog.de/?p=1373
• http://www.smartservice-award.com/

Des Weiteren kann ein guter Kundenservice noch viel mehr für das Unternehmen bedeuten. Mit der richtigen Strategie kann ich Schwächen meiner Dienstleistung, meines Produkts herausfinden und die Qualität mit meinem Kunden weiterentwickeln. Der Kundenservice ist viel, viel näher am Kunden, als jede Entwicklungs- oder Produktabteilung. Oft wird vom Management, den Entwicklungsabteilungen oder auch der Produktion der eigentliche Kunde und seine Anforderungen gar nicht wahrgenommen bzw. falsch interpretiert, womit ein erheblicher Wettbewerbsnachteil entstehen kann.

Dagegen gibt es ein richtigen “Geheimtipp”:  ZUHÖREN!!!

Denn:
Kunden sagen dem Servicemitarbeiter oder dem Mitarbeiter vor Ort viele kleine Verbesserungsideen, die  oft mit wenig Aufwand realisiert werden können. Des Weiteren bietet uns das Internet heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit dem Kunden unsere Produkte und Dienstleistungen extrem zu verbessern.

Sehr gute Literatur über das richtige Zuhören ist “Professionelle Gesprächsführung” von Dr. habil. Christian-Rainer Weisbach, ISBN: 4-423-05845-5. Er beschreibt hierbei einige Möglichkeiten – finden Sie Ihre und verbessern Sie durch richtiges Zuhören Ihren Kundenservice!

Über Social Media wurde und wird sehr viel geschrieben und viele benutzen Twitter, Facebook und die “üblichen Verdächtigen”, als wäre die Technik schon immer da gewesen. Ein Bericht auf www.golem.de vom Februar 2010 zeigt, dass pro Tag ca. 50 Millionen Tweets weltweit versendet werden -  das sind rund 600 Tweets pro Sekunde. Und: Tendenz stark steigend.

Als ich mich das erste Mal mit Social Media befasste, ging es mir vielleicht wie einigen von Ihnen auch -  ich habe mich gefragt: ” Für was brauche ich denn NOCH ein Kommunikationsmedium, ich hab doch schon E-Mail, Blogs usw.?”

Bei der Recherche  habe ich dann aber das Potenzial und die Möglichkeiten sehr schnell kennen und schätzen gelernt:

• Früher musste ich Informationen aus der Literatur, aus Büchern und Zeitschriften heraussuchen. Dieser Weg war meist mühsam und langwierig.
• Durch das Internet und vor allem durch die Suchmaschinen hat sich die Informationsuche erheblich vereinfacht.
• Mit Social Media wird nun noch eine weitere Grenze verschwinden, denn jetzt erhalte ich eine direkte Verbindung zum Informationserzeuger in Echzeit. Bei Twitter z.B. kann ich mir über die Suche den für mich relevanten Content zusenden lassen – die Infos erreichen mich direkt und ich kann die Person, die den Tweet geschrieben hat, auch  direkt ansprechen.

Ein sehr schönes praktisches Beispiel könnte bald in die Verwaltung der städtischen Bauämter Einzug halten:  die Meldungen über Straßenschäden.
Des Weiteren lassen sich Trends schnell erkennen – siehe Social Medial Tools.

Die Masse von 50 Millionen Tweets pro Tag plus neue Inhalte in Facebook, Xing, Foren, Blogs, Webseiten usw. ist schon gigantisch. Einen Überblick darüber zu behalten, unmöglich. Wirklich unmöglich?

Lassen Sie uns etwas in die Vergangenheit blicken… Hermann Arnold von der Universität  St. Gallen hat dazu ein wirklich schönes Beispiel gebracht:
Jedem von uns ist klar, dass sich die Produktivität in den letzten 100 Jahren stark gesteigert hat – so betrug ja erst im vergangenen Jahr 2010 das Wirtschaftswachstum in Deutschland 3,6%. Was bedeutet das aber für mich? Herr Arnold hat die Produktivitätssteigerung besser veranschaulicht: Wenn ein Schuster z.B. Anfang des 20. Jahrhunderts 20 Schuhe produziert hat, dann kann er heute 1.000 Schuhe produzieren.

Zugleich hat sich das Wirtschaften in den letzten 100 Jahren sehr verändert: Ein Großteil der Arbeitsplätze sind heute keine handwerklichen Arbeitsplätze mehr,  es gibt immer mehr “Wissensarbeiter”. Nur die Aufgabe, das Wissen zu verarbeiten, zu erzeugen und zu nutzen usw. ist derzeit noch mit hohem Aufwand verbunden.
Wenn wir die Steigerung der Produktivität des Schusters nun auf den “Wissensarbeiter” übertragen, dann müsste z.B. ein Mitarbeiter, der heute 20 Beschwerden bearbeitet, in 100 Jahren in der gleichen Zeit 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wird das möglich werden? Ich meine, dass es möglich werden MUSS.

In Zukunft werden wir sicherlich ganz anders mit den Geräten, dem Internet, den Unternehmen kommunizieren können, als noch heute.

• Die ersten Eindrücke erhalten wir bereits bei den Spieleconsolen á la Wii oder auch XBOX360. Hier kommunizieren wir mittlerweile ohne einen zusätzlichen Kontroller in der Hand zu haben. So steht z.B. bei Microsoft die Kommunikation mit der Spieleconsole rein über eine Sprachsteuerung auf dem Plan – so wie sie in Oberklassefahrzeugen für das Wählen von Rufnummern oder für das Umschalten des Senders beim Radio bereits Standard ist.
• Ein weiteres Beispiel ist das Kino in 3D oder der Multimediaraum bei der Videotelefonie.

Vielleicht wird das “altmodische” Schreiben auf der Tastatur eines Computers bald der Vergangenheit angehören…

Das Internet hat das heutige Business so verändert, wie damals die industrielle Revulotion. Geschäftsprozesse zwischen Unternehmen werden immer enger verknüpft, womit die “Produktion just-in-time” erst richtig möglich wurde.

Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen (vom Großunternehmen bis zum Kleinunternehmen) im Internet vertreten sein und sich mit den unterschiedlichen Technologien auseinandersetzen. Dies beinhaltet viele Vorteile für kleine und mittlere Unternehmen. War es den kleinen Unternehmen früher meist nur möglich, ihre Produkte regional zu verbreiten, gibt es heute die Möglichkeit, die Produkte weltweit anzubieten bzw. zu vertreiben. Es wird mit dem Internet möglich, mit sehr wenig Aufwand über Grenzen hinweg Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Interessantes dazu im Mittelstandswiki.

Interessant fand ich einen Artikel auf der Webseite www.cio.de, der berichtete, dass Unternehmen auf WEB2.0 verzichten, da das nötige Know-how fehlt. Diese Entwicklung ist sehr bedenklich.

In der Software-Branche hat es sich durchgesetzt, dass die Verbraucher entscheiden, was Sie haben wollen. Die Beispiele Nokia und Apple zeigen dies sehr deutlich. Wie wichtig dies ist, zeigt auch die Vielzahl von Web2.0 Seiten, die sich um das Thema Produktbewertung beschäftigen. Hier nur eine kleine Auswahl der deutschsprachigen Seiten:

• http://www.yopi.de/rev/318890
• http://www.monetenfuchs.de/Geld%20fuer%20Meinungen.htm
• http://vicov-geld.info/02-geld-verdienen-durch-meinungen.shtm
• http://www.dooyoo.de/internet-seiten/promio-net/753967/
• http://www.ciao.de/schnell_geld_verdienen_de__462170
• http://alatest.de/

Auf all diesen Portalen sind Meinungen der Verbraucher über Produkte gefragt und auch Erfahrungen mit den Herstellen, Anbietern und Verkäufern. Dadurch entsteht eine Transparenz über die Leistungen, Meinungen und Ansichten eines Unternehmens. Ich z.B. entscheide mich für ein Produkt nicht nur des Preises wegens, sondern auch aufgrund der  Erfahrungen, die  andere  Kunden mit dem Produkt bzw. der Firma gemacht haben.
Sagen Sie selber -  ist es nicht nervig, ein billiges Produkt zu kaufen und die Investition nach einem oder zwei Jahren entsorgen zu müssen, weil der Anbieter nicht mehr weiterhelfen möchte oder kann? Dies trifft natürlich nicht auf alle Produkte zu, aber sicherlich zu 100% auf Dienstleistungen und Investitionsgüter.

Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement erhält immer mehr Bedeutung in den unterschiedlichsten Unternehmen. Nicht nur die B2C-Unternehmen nehmen das Thema auf, sondern auch immer mehr Unternehmen untereinander, d.h. aus dem B2B-Bereich.

• Wo kann man sich über das Thema informieren?
• Wie gehe ich das Thema Beschwerdemanagement am besten an?
• Welche Kriterien werden bei den Firmen angesetzt – was ist das Beste für mein Unternehmen?
• Wie kann ich Beschwerden aufnehmen und bearbeiten? Welche Zeiten müssen eingehalten werden?

Die nachfolgenden Quellen sind nur ein ganz kleiner Ansatz, etwas Licht ins Dunkel zu bringen.

**** WEBSEITEN ****

• ReclaBox – beliebteste deutschsprachige Verbraucherschutz Seite (http://de.reclabox.com/)
  Auf der  Seite “ReclaBox” können unterschiedlicheste Beschwerden gelesen aber auch abgegeben werden. Interessant hierbei ist die Detailtiefe, wie Beschwerden abgegeben werden und die Möglichkeit, eine Sortierung nach Unternehmen, Kategorie, Datum aber auch Firmenantworten durchzuführen. Jeder User kann widerum seine Erfahrungen und Meinungen zu einem Fall kund tun.
• DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.
  Beschwerdemanagement wird so zu einem wichtigen Kriterium für Vertriebs-Exzellenz.
  http://www.dgq.de/quk/sem-bsw-n.htm
• Beschwerdemanagement TÜV SÜD
  Das Prüfverfahren der TÜV SÜD Management Service GmbH bewertet Ihr Beschwerdemanagement nach wissenschaftlich anerkannten Prüfmethoden.
  http://www.tuev-sued.de/management_systeme/serviceexzellenz/beschwerdemanagement
• MittelstandsWiki
  Kundenklagen sind praktische Produktanalysen.
  http://www.mittelstandswiki.de/Beschwerdemanagement
• Bankmagazin
  Beschwerdemanagement ist wichtig für Finanzinstitute.
  http://www.bankmagazin.de/Aktuell/Nachrichten/202/16058/Beschwerdemanagement-wichtig-fuer-Finanzinstitute.html
• Beschwerdemanagement nach ISO 10 002
  http://www.uni-due.de/werkstaetten/beschwerde.php
• ISO 10 002 bietet Vorteile für Unternehmen und Kunden
  http://www.business-wissen.de/qualitaetsmanagement/reklamationsbearbeitung-iso-10002-bietet-vorteile-fuer-unternehmen-und-kunden/
• Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamtionsmanagementsystems
  http://www.slideshare.net/Hk1001/090505-reklamationsmanagement-1798002
• Beschwerden analysieren heißt Kunden verstehen
  Selten sind Kunden mit Kritik so freizügig wie im Fall einer Beschwerde. Diese als Hinweis für Verbesserungen zu akzeptieren, bietet großes Potenzial.
  http://www.ibs-ag.de/uploads/media/IBS_QZ_4_08_.pdf
• Semantics – Unternehmensberatur speziell für das Thema Beschwerdemanagement
  http://www.semantics.de/service/publikationen/beschwerdemanagement/beschwerdemanagement.pdf

**** LITERATUR ****

Es gibt über das Thema Beschwerdemanagement eine ganze Reihe von deutschsprachiger Literatur. Die nachfolgende Liste ist eine kleine Auswahl, die ich selber schon gelesen habe und die  m.E. für Einsteiger wie auch für Profis geeignet ist.

• “Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kudnen als profitable Zielgruppe” von Bernd Stauss und Wolfgang Seidel, München 2007 – Link zu google books (sehr zu empfehlen!)
• “Der Kunde als Innovationspartner: Konsumenten integrieren, Flop-Raten reduzieren, Angebote verbessern” von Ralf Reichwald, Anton Meyer und Dominik Walcher, Wiesbaden 2007  – Link zu google books
• “Beschwerden und Reklamationen managen – Kritische Kudnen sind gute Kudnen” von Udo Haeske, Weinheim 2001 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Leistungssteigerung durch Kundenkritik” von Monique Vergnaud, Quedlinburg 2002 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Aus  Beschwerden verkaufserfolge machen” von Bernhard Haas und Bettina von Troschke, Offenbach 2007 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement in der Praxis – Kundenkritik als Chance nutzen”  von Frank Kukat, Düsseldorf 2005 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement” von Michael Brückner, Heidelberg 2007 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Gestaltung und Erfolgsauswirkungen” von Andreas Fürst, Mannheim 2005  – Link zu google books

Tim Cole zeigt in seinem neuen Buch “Unternehmen 2020 – das Internet war erst der Anfang” anhand von vielen Beispielen, in welcher Geschwindigkeit Unternehmen sich heute wandeln. Er spricht dabei von der digitalen Transformation der Wirtschaft.

Wir leben in einer faszinierenden Zeit, in der immer schneller Grenzen verschwinden. So wurde jetzt vom russischen Regierungschef Putin eine europäisch-russische Freihandelszone vorgeschlagen – vor 20 Jahren wäre dies noch undenkbar gewesen.

Der Wandel vollzieht sich mit einer wahnsinnigen Geschwindigkeit, die vielen Veränderungen kann man kaum mehr im Ganzen erfassen. Möglich wird dies durch die digitale Evolution (Internet, Twitter, Blogs, youtube und vieles mehr), die Grenzen eben in unglaublicher Geschwindigkeit verschwinden lässt.

Die Folge ist aber auch, dass Unternehmen vor ganz neuen Herausforderungen stehen. Tim Cole bezeichnet dies als „Extended Enterprise“ – durch die Transparenz, Informations- und Kommunikationstechnik lassen sich Grenzen zwischen Unternehmen auflösen.

• Schon heute spielt es z.B. keine Rolle mehr, wo ein Mitarbeiter sitzt; er kann sich von seinem Homeoffice einfach in die Netzwerke des Unternehmens bzw. der Kunden einloggen und ist damit virtuell vor Ort.
• Aber auch Produkte können zu jeder Zeit, an jedem Ort von Menschen in Echzeit beurteilt oder auch verglichen werden. Mit dem iPhone App „woabi“ z.B. scannt man den Barcode der Ware und erhält sofort den Preis, die Produktbeschreibung und einen Preisvergleich von unterschiedlichen Anbietern dieses Produkt.

Die große Community macht es möglich. Eine noch nie dagewesene Transparenz. Über schlechte ebenso wie über herausragende Leistungen wird somit in Echtzeit an tausende Personen über Twitter, Facebook oder andere Social Media Kanälen informiert. Unternehmen, die diese Chance erkennen, können also ganz neue Käufer und Absatzmärke erreichen.

Nicht jedes Unternehmen kann aber das notwenige Know-how haben, man ist also gezwungen, Kooperationen einzugehen. Neudeutsch wird diese Entwicklung auch Koopertionswettbewerb bzw. Coopetition bezeichnet. Wiki beschreibt Coopetition als:

“Marktphänomene, bei denen eine Dualität aus Kooperation und Wettbewerb besteht und das Handeln der Marktteilnehmer beeinflusst, ohne dass diese explizit kooperieren. Ein Sonderfall dieser Situationen ist die gezielte, organisierte Kooperation auf der gleichen Wertschöpfungsstufe (horizontale Kooperation), während die Kooperationspartner auf dem Markt für das Endprodukt in Wettbewerb zueinander stehen. Kooperiert wird dabei meist in den Bereichen “Forschung und Entwicklung” oder “Produktion”, während in den anderen Bereichen die Unternehmen in ihrer Rolle als eigenständige Wettbewerber verbleiben und am Markt auftreten”.

Eines der führenden Unternehmen hierbei (im Bereich der Coopetition) ist die TMG Technologie Management Gruppe. TMG ist der Meinung, dass es durch die Vernetzung sogenannte „Entstehungsmärkte“ gibt und nur diejenigen Unternehmen erfolgreich sind, die vernetzt arbeiten. Dadurch werden fortlaufend unterschiedliche Märkte neu geschaffen. Bestes Beispiel dafür ist z.B. die OLED Technologie (http://www.youtube.com/watch?v=EsLqY65iLY0 oder http://www.youtube.com/watch?v=D4QPvAiD9kM&feature=related). Ein weiteres Beispiel für diese Entwicklung ist der Bereich Mechatronik, bei der Mechanik und Elektronik zusammengewachsen sind. Diese Technologiefusion bringt neue Erkenntnisse, Ideen und Produkte auf den Markt, die wir so noch nicht kannten – und es ist ein ganz anderes Bewusstsein für die Zusammenarbeit von Unternehmen und Staaten entstanden.

Durch die Vernetzung ist eine enorme Transparenz entstanden, die es ermöglicht, Missstände aufzusteigen und besser zu werden. Unternehmen müssen sich heute auf diese Transparenz einstellen und z.B. mit Hilfe von Beschwerdemanagement dem Kunden Lösungen für seine Probleme bieten. Durch die effektive Nutzung können so ganz neue Ansätze entstehen.

Es ist eine spannende Zeit, wir sollten sie nutzen.

Sie kennen alle sicherlich die Balanced Scorecard; diese beinhaltet meistens

1. die Finanzperspektive,
2. die Kundenperspektive,
3. die interne und die Prozessperspektive sowie
   
4. die Mitarbeiter-, Potenzial- bzw. Lern- und Wachstumsperspektive.

Die BSC (Balanced Scorecard) ist ein Konzept zur Messung, Steuerung und Dokumentation von Aktivitäten eines Unternehmens; das Ziel ist, auf Veränderungen schnell reagieren zu können.

Die BSC hat sich in vielen Unternehmen und Bereichen etabliert. Wie so oft muss das Rad nicht noch einmal erfunden werden, vielmehr reicht es, wenn man Know-how weiterentwickelt.

Durch die Wirtschafts- und Finanzkrise sind immer mehr Unternehmen in Bedrängnis gekommen. Derzeit läuft die Wirtschaft zwar wieder, aber die Probleme wurden letztendlich nicht gelöst, sondern in die Zukunft verschoben. Daher ist es umso wichtiger für jedes Unternehmen, sich für zukünftige verschärfte Markt- und Wettbewerbsbedingungen zu rüsten und dies z.B. im Bereich des Kundenservices zu tun. Noch immer wird dieser Bereich in vielen Unternehmen vernachlässigt.  Prof. Dr. Klaus-Peter Wiedmann, Dr. Holger Buxel und Nadine Siemon haben hierzu eine sehr interessante Fachinfo mit dem Titel: “Customer Management Scorecard – Integriertes Steuerungsinstrument eines effektiven Kundenmanagement” herausgebracht (Quelle: http://www.absatzwirtschaft.de/pdf/sf/Buxel2.pdf).

Ganz nach dem St. Gallener Management Konzept sind sie der Meinung, dass nur ein ganzheitlicher integrierter Ansatz eines Kundenmanagements die wirklichen Erfolgspotenziale entfaltet. Dabei lassen sich wie bei der BSC unterschiedliche Perspektiven erarbeiten. Die nachfolgenden Perspektiven wurden dabei herausgearbeitet:

• Kundenbezogene Perspektive:
  • Psychologische Merkmale
  • Verhaltensbezogene Merkmale
  • Ökonomische Eigenschaften
• Instrumentenbezogene Perspektive:
  • Produkt-Performance
  • Preis-Performance
  • Kommunikations-Performance
  • Distributions-Performance
• Prozessbezogene Perspektive:
  • Unternehmen interne Prozesse (Abwicklungen)
  • Effizienz der Leitungsprozesse
• Mitarbeiterperspektive:
  • Motivation
  • Kundenorientierung
  • Mitarbeiterkompetenz
  • Mitarbeiterperformance

Kundenbezogene Perspektive
Diese Perspektive soll zeigen, welche komplexen Zusammenhänge für den Kunden relevant sind. Es tritt nicht nur die Neugewinnung von Kunden in den Vordergrund, sondern die Erhaltung von Kundenbeziehungen. Mit dem Wissen über den Kunden lassen sich noch nicht genutzte Umsatzpotenziale beim Kunden erschließen und gemeinsam Problemlösungen erarbeiten.

Instrumentenbezogene Perspektive
Anhand vom direkten Feedback kann Einfluss auf die Entwicklung von Dienstleistungen und Produkten genommen werden. Durch die Möglichkeit des Kunden, Einfluss zu nehmen bzw. Informationen direkt aus dem Feld in die Entwicklung zu transportieren, ergeben sich ganz neue Perspektiven. Sehr gut macht dies bereits die Firma Schindler mit Ihrer Customer Score Card. (http://scorecard.eu.schindler.com/web/demscorecard.nsf/Login?OpenForm&Login)

Prozessbezogene Perspektive
Bei all dem Informationsfluss ist es wichtig, diesen über einen definierten Prozess zu steuern, um Mitarbeiter und Kunden nicht mit Informationen und Daten zu überfrachten und um eine effiziente Abwicklung zu gewährleisten. Hierzu müssen klare Strukturen und Transparenz für den Kunden wie auch für den Mitarbeiter geschaffen werden.

Mitarbeiterperspektive
Nur motivierte Mitarbeiter mit viel Know-how können den internationalen Druck gerecht werden. Hierzu zählt nicht nur die fachliche Kompetenz sondern insbesondere auch die soziale Kompetenz – also Teamfähigkeit, Konfliktfähigkeit, Kommunikationsfähigkeit, Selbstdisziplin, Menschenkenntnis, Kritikfähigkeit, Toleranz, Respekt, Sprachkompetenz, Interkulturelle Kompetenz und vieles mehr.

In unserer immer vernetzeren Welt werden klare Vorstellungen und „alte Werte“ wieder gefragt. Verlässliche Partner spielen dabei eine wesentliche Rolle und dies sind die Mitarbeiter eines Unternehmens.