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Immer mehr setzt sich die 8D Report Methode in der Wirtschaft durch. Diese Methode ist kein Allheilmittel, aber sie beinhaltet doch alle Punkte, um sich kontinuierlich zu verbessern.
Was weiterhin positiv auffällt, ist, dass mit dem 8D Bericht eine einheitliche Vorgehenweise im Unternehmen eingeführt werden kann.
In 8 Disziplinen oder 8 Schritten werden Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr passieren können.

Die 8D Methode kommt aus der Automobilbranche und hat sich in vielen weiteren Branchen bereits durchgesetzt. Als kleiner Zwischenbericht für Kunden, aber auch interne Abteilungen findet man oft den 3D oder auch 4D Bericht. Bei dieser Bezeichnung leitet man an die betroffenen Stellen bereits die eingeleiteten Abstellmaßnahmen weiter.

Für den gesamten 8D Bericht muss man sich – je nach Stufe des Berichts – folgende Fragen  stellen bzw. beantworten:

• D0    Vorbereitung
  Sind Notfallschutzmaßnahmen gefordert oder sind deartige Maßnahmen derzeit erforderlich?
  Wie wurde diese Maßnahme verifiziert und validiert?
  Wurde die Komplexität des Fehlermerkmals erkannt, quantifiziert und z.B. durch Messungen bestätigt?
  Existiert für das beschriebene Problem bereits ein Fall/Bericht? Handelt es sich um einen Wiederholungsfehler?

• D1 Zusammstellung eines Teams
  Wer kümmert sich darum?
  Wurde ein Teamleiter definiert?
  Sind Werke, Abteilungen oder einzelne Personen betroffen? Sind bei den betroffenen Stellen jeweils Mitarbeiter involviert?
  Sichert die Teamstruktur die Verfügbarkeit jeder erforderlichen Information und der geforderten Erfahrungen? Ist das Team noch in einer schlagkräftigen Größe, um effektiv handeln zu können?
  Sind die Verantwortlichkeiten im Team klar definiert und geregelt?
  Hat das Team ausreichende Befugnisse, damit Entscheidungen schnell getroffen werden können? Wenn nicht, welche Personen müssen angesprochen werden?

• D2  Problembeschreibung
  Was ist das Problem? Gibt es eine klare Beschreibung des Problems? Sind die Symptome/Fehlermerkmale klar?
  Was war wie nicht in Ordnung? Was war wo wann wie wichtig?
  Liegt eine “es wurde etwas geändert – Change” oder “ist noch nie aufgetreten”-Situation vor?
  Kann man den Fehler nachstellen oder liegen Muster des Fehlers vor?
  Sind genügend Informationen vorhanden, um den Fehler zu ermitteln?
  Wurden alle notwendigen Daten gesammelt und analysiert?
  Kann das Problem auch bei anderen Bereichen, Modulen oder Baugruppen auftreten?

• D3  Sofortmaßnahmen festlegen
  Müssen Sofortmaßnahmen eingeleitet werden oder wurden diese vom Kunden gefordert? Nach welchen Kriterien sollten diese eingeleitet werden?
  Wie hoch ist das Risiko? Wie gewinnen wir Zeit?
  Welche Standorte, Abteilungen, Personen müssen für die Entscheidung von Sofortmaßnahmen eingebunden werden?
  Welche Arbeitsanweisungen, Kontrollpläne, Gesetze usw. müssen berücksichtig werden?
  Kann sichergestellt werden, dass mit den Sofortmaßnahmen ein Workaround geschaffen wird und nicht neue Fehler auftreten oder den bestehenden noch verschlimmern?
  Wie können die Maßnahmen verifiziert und validiert werden?
  Stehen in die Aufwände im wirtschaftlich, vertretbaren Mittel?

• D4 Fehlerursache feststellen
  Welche Dokumente, Informationen, Quellen wurden für die Ursachenforschung herangezogen?
  Was war falsch daran? Warum wurde nicht vermieden? Warum wurde ds Problem nicht erkannt?
  Können eindeutige Einflussgrößen identifiziert werden, die zum Problem geführt haben?
  Sind die gewünschten Anforderungen überhaupt erreichbar?
  Sind für die relevanten Parameter ein Kontrollsystem eingerichtet, das zur weiteren Problemerkennung eingesetzt werden kann? Wenn nicht, welche Maßnahmen müssen getroffen werden oder welche Parameter müssen erfasst werden?

• D5 Planen von Abstellmaßnahmen
  Wurden Kriterien zur Auswahl von Korrekturmaßnahmen festgelegt?
  Welche Lieferanten, Standorte, Abteilungen, Personen müssen in die Planung der Korrekturmaßnahmen einbezogen werden? Sind Sie Teil des Team oder müssen weitere Informationen an dritte gegeben werden? Wie sind hierbei die vertraglichen Regelungen?
  Wie können wir dies ändern, verbessern? Wie können wir den Fall wirkungsvoll beeinflussen?
  Wie wurden die gewählten Korrekturmaßnahmen verifiziert?
  Gibt es eine definierte Vorgehenweise zur Einführung von Korrekturmaßnahmen (Wer hat was wann zu tun)?
  Wie hoch werden die dafür notwendigen Kapazitäten sein?

• D6    Einführung von Abstellmaßnahmen
  Welche Lieferanten, Standorte, Abteilungen und Personen müssen für die Abstellmaßnahmen einbezogen werden? Wer prüft, ob diese auch durchgeführt wurden?
  Wird das Ziel erreicht? Greifen die Maßnahmen?
  Wann kann von den Sofortmaßnahmen wieder in den Regelbetrieb übergegangen werden?
  Wie werden die Ergebnisse auf lange Sicht überwacht? Kann das Messsystem zukünftige Fehlerursachen richtig erkennen und diese vorab bereits melden?
  Bestätig die Validierung, dass alle Fehlerursachen beseitigt wurden?

• D7  Wiederauftreten verhindern
  Wie können wir den neuen Zustand/das Erreichte behalten?
  Wie können wir die weitere Wirksamkeit überwachen?
  Wie können die Vorbeugungsmaßnahmen verifizieren und validieren?
  Wer muss über die ermittelten Verbesserungsmöglichkeiten informiert werden?

• D8 Würdigung der Teamleistung
  Was lernen wir für die Zukunft?
  Wie können wir in anderen Prozessen/Produkten diesem vorbeugen?
  Wurden die Erkenntnisse intern veröffentlich?
  Gibt es eine hervorzuhebende bedeutsame Mitwirkung einzelner Teammitglieder?
  Was war gut in diesem Problemlösungsprozess und wo gibt es Verbesserungsmöglichkeiten?
  Wurde der 8D Bericht offiziell geschlossen und unterschrieben?

Sie sehen: Die 8D Methode ist gar nicht schwer, doch sie kann die Entwicklung von Produkten und auch Dienstleistungen immer weiter verbessern.
Aufwändig ist die Fehlersuche bzw. die Ursachensuche. Mit den heutigen technischen Möglichkeiten können aber den Mitarbeitern viele Werkzeuge und Hilfsmittel an die Hand gegeben werden. Hierbei fällt oft der Begriff “Wissensmanagement”,  Knowledge Base Management, d.h. Wissen von Mitarbeitern, Erfahrungen in einem System festzuhalten und Erkenntnisse auf diesem Wissen aufzubauen.

Wie bei vielen Methoden liegt es aber an den Mitarbeitern, wie diese auf Probleme reagieren und sich verbessern wollen, bzw. können.
Klaus Doppler und Christoph Lautenburg haben hierzu ein sehr interessantes Buch geschrieben “Change Management – den Unternehmenwandel gestalten”.

Im letzten Webcast hat Herr Marco Bachmann von der Firma Heimbach GmbH & Co KG beeindruckend aufgezeigt, welche Vorteile ein professionelles Beschwerdemanagement zur Kundenbindung und Unternehmenentwicklung mit sich bringt.

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Wie im letzten Blogeintrag von mir beschrieben, gibt es derzeit noch keine genormten Metriken für Kundenzufriedenheit. Mit dem Einzug der Web 2.0 Technologien wie Blogs, Twitter, Facebook etc. wird es zum ersten Mal möglich, Informationen über Produkte, Dienstleistungen etc. sehr schnell bzw. in-time auszutauschen.
Im Gespräch unter Kollegen haben wir erst kürzlich festgestellt, dass es durch den erheblichen Informationsfluss sehr schnell unübersichtlich werden kann – es ist schwer zu entscheiden, ob eine Nachricht wirklich stimmt bzw. welche Qualität sie hat, die Prüfung der Informationsqualität ist oft schwierig bzw. nicht nachvollziehbar.

Andererseits kann man aber eine glaubwürdige oder unglaubwürdige Nachricht oft auch schnell bzw. intuitiv erkennen wie in diesem aktuellen Beispiel:
Im Blog von www.malerdeck.de habe ich die Meldung über das vorbildliche Beschwerdemanagement von Metro gelesen: http://blog.malerdeck.de/2010/09/22/vorbildliches-beschwerdemanagement-bei-metro-sofortige-reaktion/ Der Eintrag scheint für mich authentisch zu sein, obwohl ich es mir nicht bestätigen ließ.

Reicht dieses “Gefühl” für die Messung z.B. der Informationsqualität aus? Was meinen Sie?
Im ersten Blog-Eintrag dieser Blog-Serien wurde die schnelle Reaktion als eine sehr gute Leistung des Unternehmens gelobt: Sicher stimmen Sie zu, dass die Geschwingigkeit von Reaktion und Bearbeitung ein eindeutiges Merkmal zur Messung der Kundenzufriedenheit sein muss.

Fazit: Wir können jetzt schon zwei Merkmale für die Messung einer optimalen Kundenzufriedenheit etwas detaillierter beschreiben. Dies sind:

1. Qualität der Meldung (Woher stammt die Meldung? Wurde Sie verifiziert? Wie hoch ist der Wahrheitsgehalt)

2. Reaktionsgeschwindigkeit auf eine Beschwerde? (Achtung hier meine ich nicht eine automatisch generierte, sondern eine authentische, individuelle, “handgestrickte” Antwort).

Wenn Sie als Leser weitere Anregungen und Beispiele für Metriken, Messgrößen oder Erkennungsmerkmale für die Qualität im Reklamationsmanagement haben, dann senden Sie mir diese bitte zu.
Vielen Dank hierfür, Ihr Markus Wenzel.

Eine optimale Kundenzufriedenheit zu erlangen ist der Wunsch eines jeden Unternehmens. Doch wie erreicht man die optimale Kundenfriedenheit – bzw. was ist Kundenzufriedenheit? Diesen Beitrag weiterlesen »

Wir haben Einfluss auf andere und andere haben wiederum Einfluss auf unser Verhalten. Genau darauf zielen Social-Media-Portale und Data-Mining-Funktionen unterschiedlichster Anbieter ab – prominentes Beispiel Amazon: „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“. Diesen Beitrag weiterlesen »

Transparente Abläufe im Kundenservice sind das A und O. Lange Wartezeiten, uninformierte Mitarbeiter am Telefon und auch im persönlichen Kontakt ein NoGo. Daher ist es sehr wichtig, alle Anfragen, Reklamationen, Beschwerden usw. zentral zu erfassen und deren aktuellen Status Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern gesammelt zur Verfügung zu stellen. Nur durch eine transparente Darstellung kann ich die Abarbeitung effektiv gestalten.

Eine wachsende Vielfalt von Eingangskanälen (persönlich, Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook, Webseite, Partnerwebseite, Foren und viele mehr) macht die Kommunikation mit den Stakeholdern immer unüberschaubarer. Gerade im Consumer-Bereich bedienen wir uns einer immer breiteren Palette an Kommunikationsmöglichkeiten.

Im Webcast am 13. August 2010 möchten wir Ihnen aufzeigen, wie es mit unserer Customer-Service-Management-Software ConSol*CM Version 6 möglich ist, Transparenz zu schaffen und mit Hilfe unserem grafischen Process Designers Ihre Unternehmensprozesse zu modelieren. Damit ist absolute Prozesssicherheit gewährleistet und z.B. Beschwerden lassen sich einfacher, schneller und für alle Stakeholder transparenter bearbeiten. Somit stellt die transparente Kommunikationsplattform sicher, dass Ihre Kunden jederzeit professionelle Unterstützung von Ihren Partnern und Mitarbeitern erhalten. Diesen Beitrag weiterlesen »

Beschwerden und Reklamationen haben meist nur einen kleinen Auslöser, können aber eine Kundenbeziehung erheblich stören. Nicht nur, dass wir Menschen auf 4 Ohren hören (Sachohr, Beziehungsohr, Selbstoffenbarungsohr, Appellohr), wir haben auch unterschiedliche Auffassungen von Leistungen und Funktionen (Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale). In der Praxis heißt das: was für die eine Person nur eine Kleinigkeit ist, wirkt für den anderen wie ein kleiner Weltuntergang. Diesen Beitrag weiterlesen »