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Nein, als reine Modeerscheinung kann sie niemand mehr abtun – mobile Geräte wie Smartphones und Tablets haben sich längst zum ernst zu nehmenden Arbeitsmittel gemausert und schaffen zunehmend den Durchbruch in geschäftskritische Bereiche. Das heißt: Die Bedeutung von mobilen Applikationen als verlängerter Arm von Unternehmensanwendungen nimmt weiter zu.

Wer im CRM tätig ist, muss hier gewappnet sein. Denn nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden kommunizieren immer schneller, rund um den Globus und die Uhr – und erwarten ebenso flexibel Antwort von ihren Ansprechpartnern. Besonders kritisch kann dies z.B. werden, wenn im Kundenservice Beschwerden oder Reklamationen eingehen. Diesen Beitrag weiterlesen »

Ein offenes Ohr für Ihre Kunden - davon profitieren hauptsächlich Sie selbst!

Wie Dr. Stefan Hagen neulich im PM-Blog ganz richtig geschrieben hat, entsteht Qualität nicht durch komplizierte Verfahren, Methoden und Prozesse. Nein, der Kunde bestimmt, welche Qualität eine Leistung für ihn hat – oder eben nicht hat!

Wer als Lieferant oder Dienstleister also überzeugen will, muss vor allem eines können: zuhören! Denn egal ob im Lead Management, wenn der Kunde z.B. erstmals seinen Bedarf äußert, ob im Beschwerdemanagement, wo aufmerksame Zuhörer nicht selten geänderte Kundenanforderungen und -bedürfnisse herausfiltern können oder im Helpdesk – jeder Kundenkontakt liefert wertvolle Informationen, um letztlich das passendste und damit qualitativ für den Kunden beste Angebot bereitstellen zu können. Nicht unbedingt das leistungsfähigste, modernste und bunteste Produkt wird es sein, das sich am Ende doch am besten verkaufen lässt.

Die durchs Zuhören gewonnenen Informationen müssen dann natürlich konsequent weiterverfolgt, berücksichtigt und ins Unternehmen getragen werden. Qualitätsmanagement ist Chef-Sache! Klare Kommunikationsprozesse und Verantwortlichkeiten sind dabei genauso wichtig, wie eine zentrale und konsequente Informationsentwicklung und -pflege. Diesen Beitrag weiterlesen »

Diese Woche widmen wir uns Teil 2 der Thesen, die ConSol*-Abteilungsleiter Products und CRM-Experte Andreas Stoll beim virtuellen Roundtable „CRM 2010: Status-Quo, Trends und Pläne“ der Competence Site und CRM-Expo aufstellte. Der Schwerpunkt liegt diesmal auf Jetzt und Morgen.

Welche Investitionen auch in Krisenzeiten wirklich Sinn machen

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2010 – das ideale Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu schauen, dachten sich Competence Site und CRM-Expo und beriefen ein zum virtuellen Roundtable „CRM 2010: Status-Quo, Trends und Pläne“. Insgesamt 18 führende CRM-Berater und Software-Anbieter äußern sich hier zur aktuellen Situation, Trends und eigenen Plänen – darunter auch ConSol*-Abteilungsleiter Products und CRM-Experte Andreas Stoll. Seine zentralen Thesen fassen wir in diesem Blog-Eintrag zusammen.

Was war? Wo stehen wir heute?

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Mit entsprechender Software-Unterstützung lässt sich das Potenzial im Moment der Kontaktaufnahme seitens des Kunden – auch im Beschwerdefall – optimal ausschöpfen. Wie, das zeigen wir Ihnen heute am Beispiel der webbasierten Kundenservice-Plattform ConSol*CM.

Die Grundprinzipien der Software-Lösung: Diesen Beitrag weiterlesen »

WEBCAST: “Beschwerdemanagement als Bestandteil von CRM-Lösungen: Ziele, Konzepte und Prozessdefinition in Theorie & Praxis”

Markus Wenzel, Senior ConSol*CM-Consultant bei ConSol*, knüpft an den Webcast zum lösungsorientierten psychologischen Beschwerdemanagement vom 18. Juni an und zeigt Ihnen nun, wie Sie in 10 Schritten aus unzufriedenen Kunden eine profitable Zielgruppe machen und Probleme strategisch nutzen können. Diesen Beitrag weiterlesen »

Kundenbeschwerden bergen viele Business-Chancen, das haben wir letzte Woche gesehen. Die Gleichung wenig Beschwerden = zufriedene Kunden ist damit hinfällig. Vielmehr sollte jeder Kundenservice die Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus zur Abgabe von Feedback stimulieren. Bei vielen setzt hier endlich ein Umdenken ein: An Stelle der eher negativ belegten Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ treten zunehmend positive Formulierungen wie Feedback- oder Kundendialogmanagement, die den Kern des Themas besser treffen. Diesen Beitrag weiterlesen »

Wenn Kunden sich beschweren, dann kostet das Geld und Nerven. Beschwerdemanagement – eine lästige Pflicht? In der Tat zieht das Feedback eines unzufriedenen Kunden auf Unternehmensseite oft teure Ersatzleistungen nach sich, verursacht unter Umständen enormen internen Untersuchungsaufwand und – bei schwierigen Gesprächspartnern – Unmut unter den Service-Mitarbeitern. Diesen Beitrag weiterlesen »