Archiv für die Kategorie „Enterprise Case Management“

Ich glaube, jeder kennt den Spruch mehr “Der Prophet im eigenen Land ist nichts wert” mehr als genug, weil “Ein großer Denker wird in der Fremde mehr geschätzt, als im eigenen Land (weil ihn heimatliche Kleingeister oder Neider ablehnen)”  – Quelle: http://www.redensarten-index.de.

So oder so ähnlich ging es sicherlich vielen von uns einmal – sei es bei einem internen Projekt oder auch bei der Verbesserung des Kundenservices oder des Vertriebsprozesses.

Doch eigentlich sollten wir uns auf unsere eigenen Eindrücke und Erfahrungen verlassen und aus diesen positive und kreative Schlüsse ziehen. Durch Know-how, Intiativen und Qualität können ganz neue Wege gegangen werden. Die Bundesregierung hat hierzu das Programm “Hightech-Strategie 2020 für Deutschland” ins Leben gerufen.

Um die eigenen Propheten im Unternehmen auszumachen, bedarf es Techniken wie WEB2.0. Das Intranet muss im Unternehmen als Austauschportal dienen, damit die aktuellen externen wie auch internen Themen (z.B. große Projekte, Unternehmensnachrichten bis hin zu Beschwerden, Reklamationen) den Mitarbeitern offen und transparent zur Verfügung gestellt werden. Im Laufe der Zeit lässt sich so das Wissen der internen “Gurus” sammeln und daraus lernen bzw. auch  Trends für das Unternehmen ableiten. Ganz ähnlich führt dies  Google (http://www.google.org/) oder Facebook mit ihren Kunden, Nutzern oder auch Wikipedia durch.

Interessante Literatur hierzu finden Sie auf google Books oder auch auf der Internetseite http://www.wissensmanagement.net/ .

Business Process Management scheint immer noch keine Selbstverständlichkeit zu sein.

Der aktuelle Heise Newsletter bezieht sich im Artikel  “IT verliert Kontrolle über die Geschäftsprozesse auf das Ergebnis des Forums “Quo Vadis BPM“. Business Prozesse werden noch häufig mit Excel &Konsorten verwaltet. Vielleicht liegt es auch daran, dass man bei Business Prozessen oft erst an die Prozesse zwischen verschiedenen Anwendungen denkt oder an die Automatisierung von technischen Abläufen. Business Prozesse werden aber auch oft in der Kommunikation in Abteilungen oder zwischen Abteilungen gelebt.

Hier ein paar Beispiele:

Im Vertrieb:

• Ein Interessent meldet sich an der Telefonzentrale eines Unternehmens und äußert sein Interesse an einem Produkt. Er möchte zeitnah weiterführende Informationen über das Produkt und ein Angebot erhalten. Diese Informationen werden von einer Mitarbeiterin in der Telefonzentrale in einem Vorgang erfasst und an den Vertrieb übergeben.
• Ein Vertriebsmitarbeiter schickt zunächst mit Hilfe einer Vorlage eine Vorab-Information über das Produkt per E-Mail an den Kunden und bittet dabei auch um weitere Details zu den Anforderungen des Kunden und zum geplanten Einsatzgebiet des Produkts.
• Der Kunde antwortet auf die E-Mail, wobei diese dem bestehenden Vorgang automatisch zugeordnet wird.
• Der Vertriebsmitarbeiter wird anschließend informiert, dass eine Antwort des Kunden vorliegt. Er verschickt daraufhin, nach Sichtung der überlassenen Informationen, das Angebot an den Kunden. Dabei fügt er das Angebot im PDF-Format an die Email an.
• Alle E-Mails und das Attachment werden dabei dem bereits bestehenden Vorgang hinzugefügt.

Im Helpdesk:

• Ein Benutzer meldet dem Helpdesk telefonisch ein Problem mit seinem Arbeitsplatzrechner. Der Anruf wird von einem Mitarbeiter des First-Level-Supports entgegengenommen.
• Der Mitarbeiter des Helpdesks erzeugt noch während des Telefonats ein Ticket, in welchem er das Problem erfasst und in eine Kategorie einordnet (z.B. Netzwerk). Die Kategorisierung erfolgt dabei mit Hilfe eines Kategorienbaums, in dem die Kategorien hierarchisch hinterlegt sind (z.B. Netzwerk‡Verbindungen ‡Internet). Auf Basis der ausgewählten Kategorie kann sich der Mitarbeiter des Helpdesks nun aus der Wissensdatenbank einen oder mehrere Lösungsvorschläge anzeigen lassen, und damit versuchen, das Problem des Benutzers zu lösen.
• Ist eine telefonische Problemlösung nicht möglich, so übergibt der Mitarbeiter des Helpdesk das Ticket an den Second-Level-Support. Dort erfolgt die weitere Analyse, Bearbeitung und Lösung des Tickets.
• Innerhalb dieses Prozesses muss der Leiter der IT-Abteilung die Anschaffung eines neuen Switches genehmigen.
• Abschließend wird das Ticket wieder an First-Level-Support übergeben. Der zuständige Mitarbeiter des First-Level-Supports kontaktiert den Benutzer mit der Problemlösung.

Interne Abläufe (Enterprise Case Management):

• Ein Mitarbeiter des Unternehmens wendet sich mit einem Problem an der Klimaanlage in seinem Büro per E-Mail an die zentrale Mail-Adresse des Facility Managements. Die dort eingehenden Nachrichten werden weitergeleitet und erzeugen automatisiert Aufträge für das Facility Management.
• Der Mitarbeiter erhält eine Mitteilung über den Eingang seines Auftrags.
• Anschließend übernimmt ein Mitarbeiter des Facility Managements den Auftrag. Dabei kategorisiert er den Auftrag und vergibt, in Abhängigkeit von der Dringlichkeit der Störungsbehebung, eine Priorität.
• Danach beginnt er mit der Störungsanalyse und -behebung. Der Auftrag durchläuft die für diese Aufgaben definierten Prozessschritte. Der hinterlegte Workflow stellt auf Basis der Kategorie und der Priorität durch regelmäßige Erinnerungen sicher, dass der Auftrag innerhalb des definierten Zeitrahmens vom Facility Management abgearbeitet wird.

Sie sehen, das sind sehr praktische Beispiele für Business Prozess Management. Ich habe den Eindruck, dass Produkte, die sich im BPM positionieren, den Nutzen und konkrete Einsatzgebiete in den Vordergrund stellen sollten. Die Anforderungen sind klar, aber der Weg zur Lösung vielleicht nicht.

Immer mehr setzt sich die 8D Report Methode in der Wirtschaft durch. Diese Methode ist kein Allheilmittel, aber sie beinhaltet doch alle Punkte, um sich kontinuierlich zu verbessern.
Was weiterhin positiv auffällt, ist, dass mit dem 8D Bericht eine einheitliche Vorgehenweise im Unternehmen eingeführt werden kann.
In 8 Disziplinen oder 8 Schritten werden Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr passieren können.

Die 8D Methode kommt aus der Automobilbranche und hat sich in vielen weiteren Branchen bereits durchgesetzt. Als kleiner Zwischenbericht für Kunden, aber auch interne Abteilungen findet man oft den 3D oder auch 4D Bericht. Bei dieser Bezeichnung leitet man an die betroffenen Stellen bereits die eingeleiteten Abstellmaßnahmen weiter.

Für den gesamten 8D Bericht muss man sich – je nach Stufe des Berichts – folgende Fragen  stellen bzw. beantworten:

• D0    Vorbereitung
  Sind Notfallschutzmaßnahmen gefordert oder sind deartige Maßnahmen derzeit erforderlich?
  Wie wurde diese Maßnahme verifiziert und validiert?
  Wurde die Komplexität des Fehlermerkmals erkannt, quantifiziert und z.B. durch Messungen bestätigt?
  Existiert für das beschriebene Problem bereits ein Fall/Bericht? Handelt es sich um einen Wiederholungsfehler?

• D1 Zusammstellung eines Teams
  Wer kümmert sich darum?
  Wurde ein Teamleiter definiert?
  Sind Werke, Abteilungen oder einzelne Personen betroffen? Sind bei den betroffenen Stellen jeweils Mitarbeiter involviert?
  Sichert die Teamstruktur die Verfügbarkeit jeder erforderlichen Information und der geforderten Erfahrungen? Ist das Team noch in einer schlagkräftigen Größe, um effektiv handeln zu können?
  Sind die Verantwortlichkeiten im Team klar definiert und geregelt?
  Hat das Team ausreichende Befugnisse, damit Entscheidungen schnell getroffen werden können? Wenn nicht, welche Personen müssen angesprochen werden?

• D2  Problembeschreibung
  Was ist das Problem? Gibt es eine klare Beschreibung des Problems? Sind die Symptome/Fehlermerkmale klar?
  Was war wie nicht in Ordnung? Was war wo wann wie wichtig?
  Liegt eine “es wurde etwas geändert – Change” oder “ist noch nie aufgetreten”-Situation vor?
  Kann man den Fehler nachstellen oder liegen Muster des Fehlers vor?
  Sind genügend Informationen vorhanden, um den Fehler zu ermitteln?
  Wurden alle notwendigen Daten gesammelt und analysiert?
  Kann das Problem auch bei anderen Bereichen, Modulen oder Baugruppen auftreten?

• D3  Sofortmaßnahmen festlegen
  Müssen Sofortmaßnahmen eingeleitet werden oder wurden diese vom Kunden gefordert? Nach welchen Kriterien sollten diese eingeleitet werden?
  Wie hoch ist das Risiko? Wie gewinnen wir Zeit?
  Welche Standorte, Abteilungen, Personen müssen für die Entscheidung von Sofortmaßnahmen eingebunden werden?
  Welche Arbeitsanweisungen, Kontrollpläne, Gesetze usw. müssen berücksichtig werden?
  Kann sichergestellt werden, dass mit den Sofortmaßnahmen ein Workaround geschaffen wird und nicht neue Fehler auftreten oder den bestehenden noch verschlimmern?
  Wie können die Maßnahmen verifiziert und validiert werden?
  Stehen in die Aufwände im wirtschaftlich, vertretbaren Mittel?

• D4 Fehlerursache feststellen
  Welche Dokumente, Informationen, Quellen wurden für die Ursachenforschung herangezogen?
  Was war falsch daran? Warum wurde nicht vermieden? Warum wurde ds Problem nicht erkannt?
  Können eindeutige Einflussgrößen identifiziert werden, die zum Problem geführt haben?
  Sind die gewünschten Anforderungen überhaupt erreichbar?
  Sind für die relevanten Parameter ein Kontrollsystem eingerichtet, das zur weiteren Problemerkennung eingesetzt werden kann? Wenn nicht, welche Maßnahmen müssen getroffen werden oder welche Parameter müssen erfasst werden?

• D5 Planen von Abstellmaßnahmen
  Wurden Kriterien zur Auswahl von Korrekturmaßnahmen festgelegt?
  Welche Lieferanten, Standorte, Abteilungen, Personen müssen in die Planung der Korrekturmaßnahmen einbezogen werden? Sind Sie Teil des Team oder müssen weitere Informationen an dritte gegeben werden? Wie sind hierbei die vertraglichen Regelungen?
  Wie können wir dies ändern, verbessern? Wie können wir den Fall wirkungsvoll beeinflussen?
  Wie wurden die gewählten Korrekturmaßnahmen verifiziert?
  Gibt es eine definierte Vorgehenweise zur Einführung von Korrekturmaßnahmen (Wer hat was wann zu tun)?
  Wie hoch werden die dafür notwendigen Kapazitäten sein?

• D6    Einführung von Abstellmaßnahmen
  Welche Lieferanten, Standorte, Abteilungen und Personen müssen für die Abstellmaßnahmen einbezogen werden? Wer prüft, ob diese auch durchgeführt wurden?
  Wird das Ziel erreicht? Greifen die Maßnahmen?
  Wann kann von den Sofortmaßnahmen wieder in den Regelbetrieb übergegangen werden?
  Wie werden die Ergebnisse auf lange Sicht überwacht? Kann das Messsystem zukünftige Fehlerursachen richtig erkennen und diese vorab bereits melden?
  Bestätig die Validierung, dass alle Fehlerursachen beseitigt wurden?

• D7  Wiederauftreten verhindern
  Wie können wir den neuen Zustand/das Erreichte behalten?
  Wie können wir die weitere Wirksamkeit überwachen?
  Wie können die Vorbeugungsmaßnahmen verifizieren und validieren?
  Wer muss über die ermittelten Verbesserungsmöglichkeiten informiert werden?

• D8 Würdigung der Teamleistung
  Was lernen wir für die Zukunft?
  Wie können wir in anderen Prozessen/Produkten diesem vorbeugen?
  Wurden die Erkenntnisse intern veröffentlich?
  Gibt es eine hervorzuhebende bedeutsame Mitwirkung einzelner Teammitglieder?
  Was war gut in diesem Problemlösungsprozess und wo gibt es Verbesserungsmöglichkeiten?
  Wurde der 8D Bericht offiziell geschlossen und unterschrieben?

Sie sehen: Die 8D Methode ist gar nicht schwer, doch sie kann die Entwicklung von Produkten und auch Dienstleistungen immer weiter verbessern.
Aufwändig ist die Fehlersuche bzw. die Ursachensuche. Mit den heutigen technischen Möglichkeiten können aber den Mitarbeitern viele Werkzeuge und Hilfsmittel an die Hand gegeben werden. Hierbei fällt oft der Begriff “Wissensmanagement”,  Knowledge Base Management, d.h. Wissen von Mitarbeitern, Erfahrungen in einem System festzuhalten und Erkenntnisse auf diesem Wissen aufzubauen.

Wie bei vielen Methoden liegt es aber an den Mitarbeitern, wie diese auf Probleme reagieren und sich verbessern wollen, bzw. können.
Klaus Doppler und Christoph Lautenburg haben hierzu ein sehr interessantes Buch geschrieben “Change Management – den Unternehmenwandel gestalten”.

Im letzten Webcast hat Herr Marco Bachmann von der Firma Heimbach GmbH & Co KG beeindruckend aufgezeigt, welche Vorteile ein professionelles Beschwerdemanagement zur Kundenbindung und Unternehmenentwicklung mit sich bringt.

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Eine optimale Kundenzufriedenheit zu erlangen ist der Wunsch eines jeden Unternehmens. Doch wie erreicht man die optimale Kundenfriedenheit – bzw. was ist Kundenzufriedenheit? Diesen Beitrag weiterlesen »

Wir haben Einfluss auf andere und andere haben wiederum Einfluss auf unser Verhalten. Genau darauf zielen Social-Media-Portale und Data-Mining-Funktionen unterschiedlichster Anbieter ab – prominentes Beispiel Amazon: „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“. Diesen Beitrag weiterlesen »

Transparente Abläufe im Kundenservice sind das A und O. Lange Wartezeiten, uninformierte Mitarbeiter am Telefon und auch im persönlichen Kontakt ein NoGo. Daher ist es sehr wichtig, alle Anfragen, Reklamationen, Beschwerden usw. zentral zu erfassen und deren aktuellen Status Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern gesammelt zur Verfügung zu stellen. Nur durch eine transparente Darstellung kann ich die Abarbeitung effektiv gestalten.

Eine wachsende Vielfalt von Eingangskanälen (persönlich, Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook, Webseite, Partnerwebseite, Foren und viele mehr) macht die Kommunikation mit den Stakeholdern immer unüberschaubarer. Gerade im Consumer-Bereich bedienen wir uns einer immer breiteren Palette an Kommunikationsmöglichkeiten.

Im Webcast am 13. August 2010 möchten wir Ihnen aufzeigen, wie es mit unserer Customer-Service-Management-Software ConSol*CM Version 6 möglich ist, Transparenz zu schaffen und mit Hilfe unserem grafischen Process Designers Ihre Unternehmensprozesse zu modelieren. Damit ist absolute Prozesssicherheit gewährleistet und z.B. Beschwerden lassen sich einfacher, schneller und für alle Stakeholder transparenter bearbeiten. Somit stellt die transparente Kommunikationsplattform sicher, dass Ihre Kunden jederzeit professionelle Unterstützung von Ihren Partnern und Mitarbeitern erhalten. Diesen Beitrag weiterlesen »