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Hier Interview-Auszüge mit Anja Bonelli, Business Development Executive bei der Telenet GmbH, und Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei ConSol*

Warum sind Sie in diesem Jahr zur Messe gekommen?
Anja Bonelli: Die Contact Center Trends ist definitiv die wichtigste Messe des Jahres im Contact Center Umfeld. Wir sind hier um unsere potenziellen Kunden zu treffen und um neue Kontakte zu knüpfen, aber in erster Linie ist es auch ein „Klassentreffen“.

Frau Bonelli, Sie sind ja gemeinsam mit ConSol* hier, wie ist die Partnerschaft entstanden?
Anja Bonelli: Das ist eine witzige Geschichte, denn letztendlich kannten wir ConSol* von Anfang an gar nicht, sondern wir entdeckten sie über eine E-Mail die wir erhielten, in der ganz klar, eindeutig herauskam: Wir brauchen ConSol*. Am Ende ging es dann ganz schnell.

Herr Brügmann, wie ist Ihr erster Eindruck hier von der Messe und was erwarten Sie dieses Jahr von der Contact Center Trends?
Jens Brügmann: Es ist eine tolle Atmosphäre hier in der Commerzbank Arena. […] Zudem soll man auch sehen, dass unsere Lösung eben nicht nur die klassischen Medien bedienen kann, was sie auch schon sehr stark macht, sondern eben auch leicht und locker mit sozialen Netzwerken wie facebook und twitter umgehen kann.

Sie arbeiten im Social Media Bereich mit der Firma Telenet zusammen – wie funktioniert das?
Jens Brügmann: Einer unserer Presales-Mitarbeiter hat zusammen mit dem Entwicklungsleiter von Telenet die Schnittstelle in Richtung der Telenet-Software optimiert. Wir haben eine Demo-Wall in facebook live laufen und dort kann man etwas posten, oder eine Anfrage stellen. Die Telenet-Software nimmt diese Anfrage entgegen, klassifiziert sie nach bestimmten Merkmalen, ob das jetzt eine Produktanfrage – eine Serviceanfrage ist, oder ob die Stimmung gut ist, oder schlecht. Das geht automatisch anhand des Textes, der reingepostet worden ist. Bei uns im System geht dann entsprechend ein Ticket auf, das dort bearbeitet wird. Die Antwort wird  in das Ticket geschrieben und direkt in facebook gestellt. Das kann man sich live anschauen und das funktioniert wunderbar.

Frau Bonelli, Ihr Produkt Telenet SocialCom ist ja noch relativ neu auf dem Markt, welche Lösungen bietet es und  wozu wird es verwendet?
Anja Bonelli: Telenet SocialCom gibt es jetzt seit ca. eineinhalb Jahren und dieses Produkt dient in erster Linie dazu, im Kunden-Support den neuen Kanal Social Media bespielen zu können. Das bedeutet letztendlich, dass man eine Anfrage, egal wo sie im Social Web gestellt wird – natürlich muss sie öffentlich sein – abfängt, diese mit semantischen und auch statistischen Verfahren kategorisiert und dann dem jeweiligen Bearbeiter zuspielt, der dafür verantwortlich ist, also sprich: wenn jemand ein Problem mit einem Handy hat, möchte er nicht an einen Bearbeiter kommen, der sich in erster Linie nur mit Tarifen auskennt, sondern eben genau mit diesem Handy. Dieser Bearbeiter kann dann relativ leicht eine Lösung dieses Problems herbeiführen und beantwortet das Posting. Dann landet es automatisiert dort, wo es herkam, z.B. auf einer facebook oder twitter Wall.

Schauen Sie sich die kompletten Interviews an! Weitere Fragen an Anja Bonelli und Jens Brügmann:

• Haben Sie schon Zukunftspläne für die Zusammenarbeit von Telenet und ConSol* im Bereich Social Media?
• Welche Maßnahmen ergreifen Sie zur Vermarktung Ihrer Produkte?
• Welche Zielgruppen möchten Sie mit Ihrem Produkt Telenet SocialCom erreichen und welche Zukunftspläne haben Sie für Telenet SocialCom?

Um mit den Kunden im direkten persönlichen Austausch in Kontakt zu bleiben, veranstaltet ConSol* regelmäßig eine „Customer Academy“ – und das mit durchweg positiven Erfahrungen.

Konzipert ist der kostenfreie Academy-Tag als Kundenforum mit einer Mischung aus Information, direktem Herstellerkontakt und Erfahrungsaustausch mit anderen Anwendern. Dazu wird ein umfangreiches Vortragspaket aus Seminaren und Workshops sowie Case Studies zusammengestellt, zudem gibt es reichlich Zeit für Austausch und Networking.

Fazit aus dem durchweg ausgesprochen positiven Feedback der rund 30 Kunden der ConSol*CM Customer Academy am 6.10.2011:

• Der virtuelle Kontakt kann den direkten persönlichen Kontakt nicht ersetzen, nur ergänzen
• Erfahrungsaustausch von Kunden untereinander wie auch zwischen Kunde und Hersteller ist eine Win-win-Situation – Networking, kreative „nicht betriebsblinde“ Anregungen für Ihr Qualitätsmanagement u.v.m

Im Kurzfilm sehen Sie Eindrücke und Kundenstatements von der 4. ConSol*CM Customer Academy 2011 vom 6. Oktober:

Auszug aus einem Interview mit Andreas Stoll, Abteilungsleiter Products bei ConSol*, auf der CRM-Expo 2011am 5./6.10.2011 in Nürnberg

Was präsentiert ConSol* auf der CRM-Expo?

Wir stellen unsere neue Kundenservice Software mit einer Integration in Social Media vor.

Wir erwarten uns hier neue Kundenkontakte und hoffen auf eine Gelegenheit, unsere Lösung möglichst häufig vorzustellen. Denn wir brauchen das Feed-back unserer Kunden, unserer Zielgruppe, die sich für unsere Lösung interessieren, um rechtzeitig zu erfahren,  wo noch Anforderungen liegen, an die wir vielleicht nicht gedacht haben.

Welche Trends haben Sie auf der Messe vorgefunden?

• Zum Einen habe ich den Trend in Richtung Social Media erkannt und festgestellt,  dass wir uns hier auf dem richtigen Weg befinden. Denn es gibt nicht mehr nur den Begriff Social Media als Buzz Word, sondern mittlerweile existieren schon wirklich funktionierende Applikationen, die Social Media Kommunikation in ihre eigene Plattform integrieren.
  Das ist ein Unterschied zu vor einem Jahr, als es lediglich hieß „Wir machen Social Media“, aber man nicht wirklich etwas gesehen hat.
• Der zweite Trend, den ich sehe, ist ein mobiler Client für CRM-Applikationen. Letztes Jahr habe ich zwar vereinzelt  mobile Klienten gesehen, auf dem iPhone oder als Android-Lösung. Allerdings war es gerade mal eine Read-only-Sicht auf Kontaktdaten und noch keine Teilnahme an den Prozessen, wie sie im CRM üblich sind, also zum Beispiel Angebot erstellen, zum Kunden hin navigieren, aus der Applikation den Kunden anrufen etc. In dieser Hinsicht  habe ich heute eine Menge gesehen, und das freut mich, da wir ja auch planen, einen mobilen Client zu entwickeln, den wir auf der Messe bereits als Prototypen zeigen können. Der Trend geht dahin, dass ich an meinen CRM-Prozessen auch mobil teilnehmen kann.

Gibt es bei CRM-Software eine Veränderung im Produktumfang?

In den letzten Jahren hat man sich unter einem CRM-Produkt eine All-inclusive Lösung vorgestellt – es war wirklich alles drin in einem CRM-Produkt. Allerdings sind  die Kunden eher davor zurückgeschreckt, die komplette Unternehmensstrategie umzukrempeln, allen Mitarbeitern zu erklären, dass jetzt ein neues Tool eingesetzt werden muss. Siebel ist da ein ganz gutes Beispiel. Mittlerweile bewegt der Trend sich weg von diesem „All inclusive – ein Produkt“ hin zu Komponenten-basierten Lösungen, bei denen zum Beispiel eine Kundenservice-Komponente oder ein eigenständiges Kundenservice-System genau den Anforderungen eines Kundenservice-Mitarbeiters entspricht. Oder ein Kampagnen-Management, das das Marketing beispielsweise mit relevanten Daten zu bestehenden Kunden beliefern kann. Der Mut ist da, Komponenten einzusetzen, die eher eine Nische bedienen, und das Vertrauen ist da, dass diese Lösungen über offene Schnittstellen miteinander kommunizieren können.

Schauen Sie sich das ganze Interview an! Weitere Fragen sind:

• Welchen Mehrwert bietet eine Messe wie die CRM-Expo?
• Welchen Eindruck nehmen Sie insgesamt von der Messe CRM-Expo mit?

Hier Auszüge aus einem interessanten Interview mit Emil Salzeder, Kommunikationstrainer und Geschäftsführer der com.cultur gmbh, im Anschluss an den ConSol* Webcast zum Feedback-Management am 6.  Mai 2011. Das Interview führte Andreas Stoll, Moderator des Webcasts.

Andreas Stoll (l.) und Emil Salzeder (r.)

Andreas Stoll: Emil, Du bist ja ein glühender Verfechter des Beschwerdemanagements, das Du in großen und kleinen Firmen trainierst und auditierst. Wo liegen denn die Unterschiede zum Feedback-Management?

Emil Salzeder: In den letzten Jahren ist die Beschwerdewelt ziemlich in Bewegung gekommen. Heute gibt es vielerorts klare Beschwerdestandards und -prozesse. Dadurch fangen Unternehmen nicht nur Kunden ab, bevor sich diese sich via Facebook oder am Stammtisch beschweren, sondern greifen eine Menge Informationen quasi als „Geschenk“ ab. Wir müssen nur genau hinhören.
Feedback schließt nicht nur Beschwerden ein, sondern auch  Hinweise und Meinungen der Kunden, aber auch Lob und Vorschläge. Diese helfen uns, neue oder verbesserte Produkte, Dienstleistungen und Informationen zu entwickeln und zu liefern, während Beschwerden noch immer stark auf die Beseitigung von Schwachstellen zielen. Ich bin überzeugt, wir brauchen beides, wenn wir vorn dabei sein wollen.

Andreas: Hast Du ein Beispiel?

Emil: Gerne nehme ich als Beispiel einen großen deutschen Flughafen mit viel internationalem Publikum. Es klingt seltsam, aber regelmäßig fragen Amerikaner an der Shopkasse, ob Kreditkarten oder Dollars akzeptiert werden. Das ist Feedback, egal wie selbstverständlich es für uns sein mag! Wenn wir diese banale Frage in Feedbacksprache übersetzen, könnte dieses lauten „Ich habe keine Information erhalten, wie ich hier bezahlen kann.“ Hier haben wir also kein Service- sondern ein Kommunikationsproblem. Und die Abhilfe ist simpel: Wir sagen dem Kunden plakativ beim Betreten von Shops oder Gastronomie, womit er hier zahlen kann. Die Barriere ist weg und der Umsatz geht rauf.

Andreas: Woran erkennt denn ein Mitarbeiter, dass er gerade ein Feedback zum Unternehmen, zu Produkten oder zu Services bekommt?

Emil: Ein kleiner Teil der Kunden sagt: Achtung, gleich kommt was! Diese Kunden rufen uns fast immer an, weil irgendwo der Schuh heftig drückt. Darauf sind wir vorbereitet mit Support-, Beschwerde- und Reklamationsprozessen. Wer allerdings nur Vorstandsbeschwerden liest, der erhält ein verzerrtes Bild der Kundenwelt. Der viel größere Teil äußert sich nämlich en passant und oft auch recht leise. Einfache Indikatoren sind Kommentare wie „Schade, dass Sie…“, oder „Ich habe gar nicht gewusst, dass…“. Und hier versteckt sich fast immer etwas Brauchbares. Auch Fragen können wertvolle Hinweise für Angebotserweiterungen oder Serviceverbesserungen enthalten: „Wo bekomme ich…?“, „Warum haben Sie keine…?“ oder auch „Kann man bei Ihnen parken?“ Ich bin sicher, dass man sich bei Kodak heute noch darüber ärgert, das Feedback der eigenen Außendienstler nicht eingefangen zu haben. Die Händler wussten nämlich längst, wie der Kunde in Zukunft fotografieren wird.

Andreas: Das heißt aber dann auch, dass nur kleine Verbesserungen wie zusätzliche Parkplätze dabei rauskommen, oder?

Emil: Das kann ganz entscheidend sein, denn Kunden machen sich ihr Bild eines Unternehmens aus einer Vielzahl kleiner Eindrücke, und wenn wir hier nicht dranbleiben, kippt es irgendwann. Wie beim Tsunami: Einem Massenexodus von Kunden eilt oft eine kleine und leise Feedbackwelle voraus. Und übrigens sorgt auch das fühlbare Interesse am Kundenfeedback für einen positiven Eindruck. Mit Reaktionen jedoch wie „Ich kann’s ja mal weitergeben…“ gewinnen wir heute keinen Blumentopf mehr.

Andreas: Was muss ich als Manager tun, damit mir meine Leute das Kundenfeedback auch liefern?

Emil: Erst mal aufhören, den Überbringer schlechter Nachrichten zu erschießen! (Lacht). Tatsächlich brauchen wir eine positive Feedback- und auch Fehlerkultur im Unternehmen. Und ohne echtes Commitment des Top-Managers geht das nicht. Wir müssen als Unternehmer zu Kritik und Fehlern ausdrücklich und immer wieder ermuntern, danken, loben und -ja- selber feedbacken! Die Null-Fehler-Welt wird immer eine Utopie bleiben. Und auch absolut fehlerfreie Rollfilme haben heute nur noch bedingte Erfolgschancen am Fotozubehörmarkt. Kunden werden anspruchsvoller und der Mitbewerb schläft nicht. Daher dürfen wir nie mit der erreichten Qualität zufrieden sein. Als Führungskraft muss ich meine Teams unentwegt fragen: „Was sagen die Leute?“, „Was bekommt der Handel zu hören?“ oder „Was wünschen sich unsere Kunden noch?“. Ich muss es allen Mitarbeitern extrem leicht machen, die Feedbacks aufzunehmen. Je nach Unternehmen kommen bunte Kärtchen, Intranetforen oder tägliche Stand-Up-Meetings zum Einsatz. Eine Systemlösung wie Euer CM ist natürlich auch ein schönes Mittel der Wahl, nur sollte es so simpel wie möglich sein. Und das ist nur der erste Schritt…

Andreas: Ich weiß aber auch, dass Projekte hierzu immer wieder gerne einschlafen. Anfangs kommt die große Welle, dann ebbt sie ab und schließlich…

Emil: …stirbt das Projekt und nimmt ein saftiges Stück Motivation aus dem Unternehmen mit. Das ist richtig – und richtig schlimm. Weil der Gesamtprozess, insbesondere mit Auswertung und Entscheidungsfindung, nicht zu Ende gedacht wird. Das Thema wird also meist total unterschätzt und erinnert mich an das Torkeln honoriger Unternehmen durch die Social Media. Die Kombination mit anderen Erkenntnisquellen wie Befragungen, Supportanfragen und Stornoentwicklungen sehe ich nur hier und da. Es ist keine monolithische Maßnahme, sondern muss in die Unternehmenskultur und Managementprozesse sauber integriert werden. Die interne „Verarbeitung“ muss transparent, zügig und mit maximaler Mitarbeiterbeteiligung erfolgen. Ideen müssen formuliert, konkrete Empfehlungen für die Geschäftsleitung erstellt, schnell entschieden und deutlich an die Mitarbeiter zurückkommuniziert werden. Ob Lob oder Ablehnung, hier müssen alle Register gezogen werden. Auch der Dank für jeden Hinweis, egal wie wertvoll, darf nie fehlen. Und der Zeitraum zwischen Erfassung und Entscheidung  darf nur wenige Wochen dauern. Denn: Wenn wir selbst schlechte Feedbackgeber sind, wie können wir ernsthaft wertvolles Feedback von unserer Mitarbeitern erwarten?

Ja richtig, in der Überschrift steht heute mal “Webinar” statt “Webcast”. Zum Schluss ist der ConSol* Webcast auch ein Webinar. Mindestens am Freitag zwischen 10:00 und 11:00 Uhr. Hier wird nämlich nicht nur ein Thema präsentiert, vielmehr können die Teilnehmer der Veranstaltung auch live teilnehmen. Fragen werden im Chat gestellt, ab und zu wird das Mikrofon auch einem Teilnehmer (virtuell) übergeben. Ich finde nur den Begriff Webcast passender, weil die Aufzeichnung mit zwei HD Cams ja inzwischen Bestandteil der Veranstaltung geworden ist.

Für Alexander Schell, Leiter vom Europäischen Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk), steht der glückliche Kunde definitiv im Vordergrund. Das Publikum glaubt nun, dass das selbstverständlich ist. Anhand von zahllosen Beispielen wurde der Teilnehmer eines Besseren belehrt. Die Anforderung, einen Kunden “glücklich” zu machen und nicht nur zufrieden zu stellen, findet man in deutschen Kundenservice Centern nur selten.

Gerade heute, wo die Produkte sich immer mehr gleichen, spielt ein guter Kundenservice eine sehr große Rolle für die Entscheidung für ein Produkt. Und so konnten sich die Teilnehmer im Webinar eine Menge Tipps mitnehmen, wie man – oft mit einfachen Mitteln – die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

Im zweiten Teil unseres Kundenservice mini Kompendiums (den ersten können Sie sich hier kostenlos downloaden) werden wir einen Artikel zum Thema Kundenloyalität von Alexander Schell veröffentlichen. Nun will ich gar nicht mehr soviel über das Webinar und den Webcast erzählen, außer, dass wir natürlich wie immer nach dem Webinar auch ein Interview mit 11 Fragen für Herrn Schell aufgezeichnet haben. Die Filme finden Sie hier an gewohnter Stelle und natürlich in iTunes (Suche nach consoltv)

Der Titel unseres Webcasts vom letzten Freitag ist ja schon mal ganz griffig – eine Aufzeichnung finden Sie unter www.consoltv.de und als Podcast, suche in iTunes nach ConSol. Es ging um die verschiedenen Arten von Content, wie er entsteht und was man bei der Erstellung und Verteilung alles richtig oder falsch machen kann.
Philipp von der Brüggen, unser Gastreferent, kennt sich mit diesem Thema sehr gut aus und hat nur so gesprudelt vor Infos & Tipps. Vielleicht lag es auch an dieser Flut von Informationen, dass mir als Webcast-Moderator die Details ein wenig in den Hintergrund geraten sind.

Daher möchte ich heute gezielt auf zwei Punkte eingehen:

1. Wer soll den Content liefern?

2. Was bringt www.consol.de/cm-software, die Webseite zur  “Anti-Kundenservice-Lösung” CM Process Obfuscator?

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@ 1.:

ConSol*- Mitarbeiter sind Experten in ihrem Gebiet – aber kaum einer schreibt gerne Blog-Einträge. Und damit “haben wir den Salat”.
Macht es Sinn, eine externe Firma zu beauftragen, die relevanten, aktuellen und interessanten Content für unsere Leser liefert?
Ich glaube nicht. Wir sind die Experten und haben das Fachwissen – also sollte der Inhalt auch von uns geliefert werden. Wenn man davon ausgeht, dass das Wissen zwar da ist, aber der Wille oder die Begabung zum Schreiben fehlt, dann kann es ja einen Mittelweg geben: Der ConSol Mitarbeiter wird von einem Autor interviewt und dieser Autor schreibt dann einen Blogeintrag.
Achim Karpf von der NetPress GmbH ist gerade bei mir im Skype Chat. >> Achim, wie siehst Du das?

Achim Karpf antwortet:

Du hast schon recht, Andreas. Das Know-how ist in den Unternehmen und die Inhalte sollten auch von dort kommen. Aber vielfach fehlt die Erfahrung beim Erstellen der Beiträge.
Hier können Content-Marketing-Dienstleister mit ihren erfahrenen Schreibern (Autoren, Journalisten und Redakteure) unterstützen und die Texte entsprechend erstellen bzw. aufbereiten. Der Ansatz mit dem Interview bzw. Gespräch ist sehr gut, denn zum einen entsteht eine Beziehung zwischen Autor und Experte und zum anderen kann der Autor auch mal Themen vorschlagen, wenn er sich besser mit dem Unternehmen und den Kompetenzbereichen auskennt. Auf alle Fälle wird es immer wichtiger für die Unternehmen in allen Bereichen und über alle Medien Content zur Verfügung zu stellen, um Kunden frühzeitig bei der Lösung ihrer Probleme und Anforderungen zu unterstützen. Nur so wird man in Zukunft die neuen Medien effizient nutzen können, um diese erfolgreich in den Vertriebsprozess einzubinden.

Und was ist mit unseren Webcast-Gastrednern? Die Gastredner sind ja absichtlich nicht von ConSol*; es sind Kunden oder Partner, die sich in ihren Spezialgebieten sehr gut auskennen und auf unserer ConSol*TV Plattform ihr Wissen mit uns teilen. Wir kennen diese Leute sehr gut und ich glaube, unsere Kompetenz in diesen Bereichen kann durch die Zusammenarbeit mit diesen Experten bestärkt werden.

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@2.:

Hier ein Auschnitt von www.consol.de/cm-software

Dies hier ist nur ein kleiner Teil der Webseite zur  “Anti-Kundenservice-Lösung” CM Process Obfuscator – mehr Gründe für herzliche Lachanfälle gibt es auf dem Rest der Seite und auch in den Unterseiten zu den vier Themen.

Was diese Aktion jetzt bringt, weiß ich nicht -  ist mir aber auch nicht so wichtig. Wichtiger ist mir an dieser Stelle, dass Sie (vielleicht) was zum lachen haben (ich habe es auf jeden Fall!).  Laut unserer Webstatistik gibt es im Moment mehr Klicks auf diese Seite als auf die “richtige” Seite.

Content soll Spaß machen. Vielleicht haben wir mit dieser Aktion dieses eine Ziel erreicht…

Die Themen werden immer interessanter, die Teilnehmer immer illustrer…

Ich freue mich, dass Lukas Schröder von der code mitte GmbH aus Köln für uns Zeit hatte!

Content Marketing

Das Thema am letzten Freitag war Marketing Automatisierung bzw. genau “Marketing Automation: Ziel – Strategie – Taktik. Ein Business Case”. Ich habe dafür eine kleine Einführung in das Thema Content Marketing gegeben und die Rolle der Marketing Automatisierung in diesem Kontext erklärt. Sehr gut zeigt das auch die Grafik, die uns Sorin Anca von allez! schnell entworfen hat.
Ich glaube auch, dass die Aufzeichnungen mit jedem Webcast besser werden. Eric Thöner von allez! ist unser “Film Team” und ich freue mich jedesmal, wenn ich seinen Mitschnitt sehe, weil er auch immer sehr gut die Stimmung einfangen kann (und unsere “Ähms” und Stotterer geschickt ausschneidet). Ich ahne, dass es, wie bei Jackie Chan, auch mal die Outtakes geben wird. Für alle, die am Freitag keine Zeit hatten gibt es den Mitschnitt unter bit.ly/consoltv.

Und ich freue mich schon auf den nächsten Webcast mit Philipp von der Brüggen. Er berichtet über den Marketing-Content – was man alles falsch machen kann und natürlich auch, wie man es richtig macht. Bis zum Freitag, den 10.12. um 10:00. Ich freue mich auf Sie!

Andreas Stoll

Ab sofort steht der WebCast “Konvertieren statt Generieren” von Matthias Singer-Fischer unter bit.ly/consoltv zur Begutachtung bereit.

Herr Singer-Fischer stellt hier eine sehr interessante Methode vor, Kunden über das Internet anzusprechen.

Als eines der ersten Unternehmen hat die Firma Lexus (www.lexus.de) eine ganz neue Herangehensweise gefunden, um seine Kunden zu beraten. In einem Kurzfilm werden die Lösung und das neue Konzept von  Herrn Singer-Fischer (Level4 GmbH & Co. KG ) vorgestellt. Den Kurzfilm können wir hier leider nicht zeigen. Noch interessanter als die vorgestellte Lösung war für mich das Reporting: Die Verantwortlichen wollten nach dem ersten Monat wissen, wie viele Fahrzeuge denn mit der neuen Lösung verkauft wurden. Die Kennzahlen haben belegt, dass die Interessenten sich im Schnitt erst nach drei Monaten für den Kauf eines Fahrzeugs entscheiden. Eine weitere Erkenntnis: Die potenzielle Käufer suchen in der Regel abends oder am Wochenende nach Informationen. Dem wurde Rechnung getragen – das System steht seitdem unter der Woche bis 22:00 Uhr und auch an den Wochenenden zur Verfügung.

Im Webcast können Sie dies anhand von vielen Beispielen und harten Fakten sehen.

Live-Infos vom Produktmanager: Psychologie als Grundidee bei der Entstehung einer Anwender-Software

Norbert Ferchen, ConSol-Produktmanager und „Kreativer Kopf“ von ConSol*CM6, zeigt im Rahmen der Webcast-Reihe CM6-Fokus einige der Konzepte und Ideen zur CRM-Software ConSol*CM6. Auftakt ist morgen um 10:00 Uhr – das Thema: „ConSol*CM6 Fokus, Teil 1: Neue Benutzeroberfläche“.

Einer der meistzitierten Artikel im Bereich der Psychologie ist der von  George A. Miller 1956 verfasste Aufsatz “The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information” Die Millersche Zahl beschreibt die Tatsache, dass ein Mensch gleichzeitig nur 7±2 Informationseinheiten im Kurzzeitgedächtnis präsent halten kann. Was hat das nun für eine Relevanz für Anwender von Software, wenn plus minus sieben Arbeitsschritte merkbar sind, bei einem achten Schritt der erste bereits wieder verblasst oder vergessen wird? Was macht eine moderne Applikation aus? Zweifelsohne spielt folglich die Benutzeroberfläche eine große Rolle und hat erheblichen Einfluss auf den Erfolg im Unternehmen.
In den Webcast fließen zudem natürlich jede Menge Hintergrundinformationen und Erfahrungen aus der Entwicklung von CM6 mit ein.
Kurzum: Ein prima Blick hinter die Kulissen und jede Menge Infos und Anregungen zur Theorie der Entwicklung einer guten Anwender-Software und zur Grundidee der Benutzeroberfläche. Anmeldung online über die ConSol*-Homepage.

In den nächsten Wochen wird Norbert Ferchen die Reihe fortsetzen mit den Themen wie neue Workflow-Konzepte, Administration und Reporting.

Morgen besucht uns Herr Janning, Geschäftsführer von DemandGen. DemandGen optimiert für seine Kunden den Prozess der Leadgenerierung. Ein wirklich spannendes Thema. Sein Vortrag “Lead Management im Spannungsfeld zwischen Marketing und Vertrieb” wird am 15.10.2010 um 10:00 Uhr im Rahmen unserer Webcast-Reihe stattfinden und ist der Auftakt zu unserem Webcast-Herbstschwerpunkt Kundengewinnung & Lead Management. Melden Sie sich kurzfristig noch an.

Auch in den nächsten Wochen werden wir weitere Gastredner zum diesem Themenschwerpunkt haben. Die Planung der Inhalte und Termine ist fast abgeschlossen, wir werden wie gewohnt informieren – beispielsweise auf www.consol.de, hier auf diesem Blog, via Twitter u.a.

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