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Den Kunden verstehen ist ein großer Anspruch, dementsprechend groß ist die mögliche Bandbreite: Was bedeutet verstehen eigentlich genau?
In diesem Eintrag soll es darum gehen, dass Unternehmen begreifen müssen, was ihre Kunden mit Service-Anfragen erreichen wollen – nur so können sie die Kunden dabei unterstützen, auch den richtigen Weg dorthin zu nehmen.

Das mag im ersten Zugriff komplex klingen, daher hier ein Beispiel: Ein Kunde benötigt eine schnelle Antwort; vom Hardware-Defekt bis hin zu Neubestellungen gibt es ja zahlreiche Möglichkeiten, die etwa der Fortsetzung des Geschäftsbetriebs im Wege stehen können, so dass Geschwindigkeit Trumpf ist. Nun muss der Kunde auch den richtigen Kanal nutzen – unterstützen Sie ihn dabei.
In den vorherigen Schritten und Tipps habe ich schon erläutert, dass es wichtig ist, die passenden Kanäle zur Verfügung zu stellen und sie entsprechend miteinander zu verknüpfen. Bei einem wie beschrieben zeitkritischen Ereignis sollte tunlichst Echtzeit-Kommunikation über Telefon oder einen Chat das Mittel erster Wahl sein, die Kommunikation per E-Mail hingegen sollte vermieden werden. Sie können das zum Beispiel über Verweise oder Klick-Möglichkeiten auf der Webseite erreichen.
Hier eine grobe Kategorisierung:

• Bei Anfragen mit geringer Komplexität empfiehlt sich die Nutzung von Self-Service-Angeboten oder Virtual Agents.
• Bei mittlerer Komplexität können Mail, Chat oder Communities in der Regel gut weiterhelfen.
• Ist eine Anfrage besonders komplex, so sollten das Telefon, Click-to-Call, Chats oder Co-Browsing die Mittel erster Wahl sein. Komplexität kann hier übrigens einen hohen finanziellen Gegenwert, besonders schwierige Fragestellungen, Zeitknappheit, die Notwendigkeit mehrerer Ansprechpartner bzw. meist eine Kombination aus diesen Faktoren bedeuten.

Kurz und gut: Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, die Anfrage richtig zu adressieren – Sie erzeugen so eine Win-Win-Situation, von der sowohl Sie als auch Ihre Kunden profitieren.

Im nächsten Blog-Eintrag werde ich Ihnen zeigen, wie hilfreich ein Perspektivwechsel sein kann. Ich freue mich auf zahlreiche Leserschaft. Gern können Sie mit mir Kontakt aufnehmen: andreas.stoll@consol.de .
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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

Kunden sollten grundsätzlich die Möglichkeit haben, im Verlauf einer Interaktion die Kanäle zu wechseln. Wer per E-Mail schreibt, sollte also zum Beispiel aufs Telefon wechseln können, um nach der einleitenden Beschreibung detaillierter und in Echtzeit fortfahren zu können. Dabei ist es natürlich unbedingt erforderlich, dass Kunden konsistente Daten und Informationen erhalten – auch der Kunden-Service muss mit einer Sprache sprechen, dabei die richtigen Inhalte transportieren und die definierten Prozesse einhalten.

Dazu zählt etwa auch, dass die Mitarbeiter immer zum gleichen Zeitpunkt nach einer Authentifizierung des Kunden fragen usw. Die Dialoge sollten so aufeinander aufbauen, dass Kunden nicht mehrfach die gleiche Information bereitstellen müssen oder die gleichen Fragen beantworten muss. Eigentlich selbstverständliche Dinge, aber viele von uns, die schon einmal in einer Service-Hotline feststeckten, können ein Lied von ganz anderen Erfahrungen singen… leider! Diesen Beitrag weiterlesen »

 

Wissensmanagement  (englisch knowledge management) ist ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen. Beiträge zum Wissensmanagement – theoretischer wie praktisch-anwendungsorientierter Art – werden in vielen Disziplinen, insbesondere in der Betriebswirtschaftslehre, der Informatik, der Informationswissenschaft, der Sozialwissenschaft, der Pädagogik oder der Wirtschaftsinformatik entwickelt.
Dies sind die einleitende Sätze aus Wikipedia. Diesen Beitrag weiterlesen »

Mobile Endgeräte und Tablets wie das iPad von Apple oder der Nexus von Samsung sind nicht nur als Mode-Erscheinung oder eine Folge des technischen Fortschritts zu werten. Sie sind vielmehr Ausdruck eines Wandels in unserer Art zu kommunizieren und Software-Programme einzusetzen – und prägen auch selbst maßgeblich diesen Wandel. So gehen wir davon aus, dass die Produktion von Desktop-Rechnern und Notebooks zugunsten von Tablet PCs zurückgehen wird. Immer mehr Anwendungen werden auf einem iPad zur Verfügung stehen – seien es für den mobilen Einsatz optimierte Web-Anwendungen oder speziell für iOS oder Android entwickelte Programme.

Diese Entwicklung bringt einen Paradigmenwechsel auf dem Software-Markt mit sich: Diesen Beitrag weiterlesen »

Authentizität ist eine der zentralen Eigenschaften im Auftreten nach außen. Die Beteiligten müssen nicht nur zu und hinter ihrem Verhalten stehen, es muss auch zum Unternehmen passen, sowohl hinsichtlich der Unternehmenskultur als auch der Unternehmenswahrnehmung. Die Vermittlung dieser Kultur und Wahrnehmung muss bei jeder Interaktion zwischen Unternehmen erfolgen. Die Kunden müssen in jedem Fall wissen, wofür ein Unternehmen steht – der Kundenservice muss diese Wahrnehmung ebenfalls befördern. Ein Unternehmen, das mit modernen Technologien zu tun hat, ist auf Twitter wohl besser aufgehoben, ein mittelständischer Einzelhändler hingegen dürfte mit einem Call Center besser beraten sein. Diesen Beitrag weiterlesen »

Vorab:

Es ist einiges an Geschick, Wissen und Ressourcen nötig, um eine positive Geschäftserfahrung für Kunden zu erreichen. In den nächsten Wochen werde ich an dieser Stelle immer wieder einige Tipps vorstellen, die Ihnen den richtigen Weg für den Umgang mit Ihren Kunden weisen. Viel Spaß und interessante Erkenntnisse beim Lesen!

 

 Nun zum ersten Tipp:

 

Ihre Kunden haben sicher eine recht genaue Vorstellung davon, was sie unter einem guten Service verstehen. Und sie haben sehr wahrscheinlich auch eine bestimmte Präferenzordnung für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Hotline, Mail-Formular, Chat, Forum – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten. Das Telefon liegt nach wie vor an erster Stelle der Beliebtheitsskala, andere Kanäle holen jedoch auf. Dabei spielt jenseits von Klischeedenken die demografische Entwicklung eine Rolle: Je jünger die Kunden, desto eher spielen die „neuen“ Kanäle eine Rolle. Sie müssen sich also die Frage stellen: Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen die richtigen Kommunikationskanäle, um Ihren (sicher hervorragenden!) Service an die Frau und den Mann zu bringen? Sind Sie einfach und schnell mit kompetentem Rat dort zu finden, wo Ihre Kunden sie suchen und bevorzugt finden?

 

Ein meiner Meinung nach sehr gelungenes Beispiel ist hierfür die Deutsche Bahn. Diesen Beitrag weiterlesen »

Nein, als reine Modeerscheinung kann sie niemand mehr abtun – mobile Geräte wie Smartphones und Tablets haben sich längst zum ernst zu nehmenden Arbeitsmittel gemausert und schaffen zunehmend den Durchbruch in geschäftskritische Bereiche. Das heißt: Die Bedeutung von mobilen Applikationen als verlängerter Arm von Unternehmensanwendungen nimmt weiter zu.

Wer im CRM tätig ist, muss hier gewappnet sein. Denn nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden kommunizieren immer schneller, rund um den Globus und die Uhr – und erwarten ebenso flexibel Antwort von ihren Ansprechpartnern. Besonders kritisch kann dies z.B. werden, wenn im Kundenservice Beschwerden oder Reklamationen eingehen. Diesen Beitrag weiterlesen »

 

 

Vernetze Welten sind zur Normalität geworden. Viele von Ihnen können sich sicherlich noch an die “gute alte Zeit” ohne Internet erinnern. Doch es gibt auch viele jüngere Leser, die diese Welt nicht mehr kennen.

• BTX, was war das noch mal? (siehe hier, für alle die es nicht mehr kennen) Ahja, die revolutionäre Technologie.
• Das erste mal Homebanking, damals über ein 14,4 Modem oder noch viel früher mit einem Akustikkoppler (unbedingt diese Bilder anschauen).

Heute, nicht einmal 40 Jahre später, zeigt sich ein ganz anderes Bild. Akustikkoppler gibt es nicht mehr, BTX auch nicht. “Technik aus der Steinzeit”. Die Vernetzung ist vorangeschritten. Wer möchte denn noch heute mit ISDN (d.h. max. 64/128 Kbps) arbeiten. Nein, heute müssen es mindestens 15MB, besser 100MB sein – mit der alten Technik möchte niemand mehr was zu tun haben.

 

 

Wenn wir diese gigantische Entwicklung einmal weiterdenken – was werden wir dann in 20 Jahren von der heutigen Technik sagen? Ganz klar: “Technik aus der Steinzeit. Was, die haben damals noch eine Tastatur benutzt und so was dummes wie Notebooks?Wie bitte, haben sich mit 100MB zufrieden stellen lassen? Unglaublich!”

Ich glaube, wir sind schon auf dem besten Weg – weg von der IT, wie wir Sie heute noch kennen. Siri, LTE sind auch nur eine kleine erste Entwicklung, zeigen aber ganz gut, wo es künftig hingeht. Es dauert nicht mehr lange und wir werden Bandbreiten von 100MB mobil und 1TB über das normale LAN haben. Server haben heute Arbeitsspeicher von 40GB und mehr. Das ist 2011 fast schon ganz normal. Mein erster Rechner – ein 386 – hatte gerade mal 20MB Festplatte, vor 20 Jahren.

Dies lässt mich aber schlussfolgern, dass wir eine noch viel weitere Vernetzung der Infrastrukturen erleben werden, als wir uns jetzt vorstellen können. Dies ist aber auch notwendig, denn nur wenn alle Services aufeinander abgestimmt sind und werden, können wir ressourcenschonender arbeiten.
Warum fahren immer noch so viele Mitarbeiter ins Büro um Tätigkeiten auszuüben, welche Sie von zu Hause genauso erledigen könnten (Beispiel: Mitarbeiter aus Call- oder Schulungcenter, Entwickler u.v.a.m.)? Die Technologien stehen teilweise schon jetzt zur Verfügung (z.B. Skype, VPN´s etc.), doch noch ist die Nutzung meist zu umständlich. Man benötigt ein Gerät, auf welchem Skype läuft – oder aber die Bandbreite ist noch zu gering.

Ich denke, dass wir bald schon erleben werden, dass wir zu einem Problem die geeignete Lösung oder (vielleicht noch besser) eine Auswahl von Lösungen per Link erhalten, mit Vorschlägen inkl. Vor- und Nachteilen. Wir wählen dann einfach nur noch die für uns passende Lösung (Softwareprodukt, Dienstleister wie z.B. hier) aus.

Immer wichtiger wird dadurch eine Sammlung von passenden Lösungen zu bestimmten Problemen – also mit einem System die komplexen Themen unseres Alltags zu erfassen, Lösungen dafür zu erarbeiten und dann diese wieder im Kontext des Unternehmens, der Maschine oder des Produktes der Allgemeinheit zur Verfügung zu stellen. Dies kann z.B. mit einem Ticketsystem erfolgen. Mit der Erfassung der zu lösenden Problematiken verstehe ich im Unternehmen die Anforderungen an die Maschine oder das Produkt besser und kann darauf reagieren und daraus lernen. Dies geschieht nicht an einem Tag oder in einer Woche, sondern laufend. Wissen entsteht und muss aufbereitet und gesammelt werden, damit es für spätere Anforderungen wieder zur Verfügung steht.

Es ist schon eine spannende Zeit. Was meinen Sie?

Um mit den Kunden im direkten persönlichen Austausch in Kontakt zu bleiben, veranstaltet ConSol* regelmäßig eine „Customer Academy“ – und das mit durchweg positiven Erfahrungen.

Konzipert ist der kostenfreie Academy-Tag als Kundenforum mit einer Mischung aus Information, direktem Herstellerkontakt und Erfahrungsaustausch mit anderen Anwendern. Dazu wird ein umfangreiches Vortragspaket aus Seminaren und Workshops sowie Case Studies zusammengestellt, zudem gibt es reichlich Zeit für Austausch und Networking.

Fazit aus dem durchweg ausgesprochen positiven Feedback der rund 30 Kunden der ConSol*CM Customer Academy am 6.10.2011:

• Der virtuelle Kontakt kann den direkten persönlichen Kontakt nicht ersetzen, nur ergänzen
• Erfahrungsaustausch von Kunden untereinander wie auch zwischen Kunde und Hersteller ist eine Win-win-Situation – Networking, kreative „nicht betriebsblinde“ Anregungen für Ihr Qualitätsmanagement u.v.m

Im Kurzfilm sehen Sie Eindrücke und Kundenstatements von der 4. ConSol*CM Customer Academy 2011 vom 6. Oktober:

Auszug aus einem Interview mit Andreas Stoll, Abteilungsleiter Products bei ConSol*, auf der CRM-Expo 2011am 5./6.10.2011 in Nürnberg

 

Was präsentiert ConSol* auf der CRM-Expo?

Wir stellen unsere neue Kundenservice Software mit einer Integration in Social Media vor.

Wir erwarten uns hier neue Kundenkontakte und hoffen auf eine Gelegenheit, unsere Lösung möglichst häufig vorzustellen. Denn wir brauchen das Feed-back unserer Kunden, unserer Zielgruppe, die sich für unsere Lösung interessieren, um rechtzeitig zu erfahren,  wo noch Anforderungen liegen, an die wir vielleicht nicht gedacht haben.

 

Welche Trends haben Sie auf der Messe vorgefunden?

• Zum Einen habe ich den Trend in Richtung Social Media erkannt und festgestellt,  dass wir uns hier auf dem richtigen Weg befinden. Denn es gibt nicht mehr nur den Begriff Social Media als Buzz Word, sondern mittlerweile existieren schon wirklich funktionierende Applikationen, die Social Media Kommunikation in ihre eigene Plattform integrieren.
  Das ist ein Unterschied zu vor einem Jahr, als es lediglich hieß „Wir machen Social Media“, aber man nicht wirklich etwas gesehen hat.
• Der zweite Trend, den ich sehe, ist ein mobiler Client für CRM-Applikationen. Letztes Jahr habe ich zwar vereinzelt  mobile Klienten gesehen, auf dem iPhone oder als Android-Lösung. Allerdings war es gerade mal eine Read-only-Sicht auf Kontaktdaten und noch keine Teilnahme an den Prozessen, wie sie im CRM üblich sind, also zum Beispiel Angebot erstellen, zum Kunden hin navigieren, aus der Applikation den Kunden anrufen etc. In dieser Hinsicht  habe ich heute eine Menge gesehen, und das freut mich, da wir ja auch planen, einen mobilen Client zu entwickeln, den wir auf der Messe bereits als Prototypen zeigen können. Der Trend geht dahin, dass ich an meinen CRM-Prozessen auch mobil teilnehmen kann.

Gibt es bei CRM-Software eine Veränderung im Produktumfang?

In den letzten Jahren hat man sich unter einem CRM-Produkt eine All-inclusive Lösung vorgestellt – es war wirklich alles drin in einem CRM-Produkt. Allerdings sind  die Kunden eher davor zurückgeschreckt, die komplette Unternehmensstrategie umzukrempeln, allen Mitarbeitern zu erklären, dass jetzt ein neues Tool eingesetzt werden muss. Siebel ist da ein ganz gutes Beispiel. Mittlerweile bewegt der Trend sich weg von diesem „All inclusive – ein Produkt“ hin zu Komponenten-basierten Lösungen, bei denen zum Beispiel eine Kundenservice-Komponente oder ein eigenständiges Kundenservice-System genau den Anforderungen eines Kundenservice-Mitarbeiters entspricht. Oder ein Kampagnen-Management, das das Marketing beispielsweise mit relevanten Daten zu bestehenden Kunden beliefern kann. Der Mut ist da, Komponenten einzusetzen, die eher eine Nische bedienen, und das Vertrauen ist da, dass diese Lösungen über offene Schnittstellen miteinander kommunizieren können.

 

Schauen Sie sich das ganze Interview an! Weitere Fragen sind:

• Welchen Mehrwert bietet eine Messe wie die CRM-Expo?
• Welchen Eindruck nehmen Sie insgesamt von der Messe CRM-Expo mit?