Archiv für die Kategorie „allgemein“

Die richtigen Vertriebspartner in der für den Erfolg notwendigen Anzahl zu gewinnen, ist im indirekten Vertrieb von entscheidender Bedeutung. Ob beim Aufbau eines neuen Vertriebskanals, der Erweiterung der bestehenden Partnerlandschaft oder zur Kompensation verloren gegangener Partnerkapazitäten: Wer neue Absatzpotenziale erschließen will, kommt an der Gewinnung neuer Vertriebspartner nicht vorbei.

In der Praxis erweist sich das Gewinnen von geeigneten Neupartnern aber oft als große Herausforderungen. Die folgende Übersicht hilft Ihnen, die Hauptprobleme in der Partnergewinnung zu vermeiden und Ihre Erfolgspotenziale im Partner-Recruitment stärker auszuschöpfen. Diesen Beitrag weiterlesen »

Der heutige Eintrag dient in erster Linie dazu, Sie zu einem Perspektivwechsel zu ermuntern. Versetzten Sie sich in die Lage Ihres Kunden – wann würden Sie eine Antwort oder eine Rückmeldung erwarten?

Nicht alle Anfragen von Kunden oder auch Interessenten lassen sich sofort beantworten. Manche erfordern ein gewisses Maß an Recherche, andere sind auf Grund ihrer Natur – wie etwa Mail oder Kontaktformular – ohnehin zeitlich entzerrt. Es ist daher von elementarer Bedeutung, die Service-Erwartungswerte zu kommunizieren und diese Werte dann auch zu treffen. Auf diese Weise fassen Kunden mehr Vertrauen als durch nicht eingehaltene Versprechen. Wenn Sie zwei Tage benötigen, um ein Anliegen zu bearbeiten, so teilen Sie es auch in dieser Form mit – wer einen Tag verspricht, aber sich erst nach zwei Tagen meldet, hat viel Kredit verspielt. Diesen Beitrag weiterlesen »

Den Kunden verstehen ist ein großer Anspruch, dementsprechend groß ist die mögliche Bandbreite: Was bedeutet verstehen eigentlich genau?
In diesem Eintrag soll es darum gehen, dass Unternehmen begreifen müssen, was ihre Kunden mit Service-Anfragen erreichen wollen – nur so können sie die Kunden dabei unterstützen, auch den richtigen Weg dorthin zu nehmen.

Das mag im ersten Zugriff komplex klingen, daher hier ein Beispiel: Ein Kunde benötigt eine schnelle Antwort; vom Hardware-Defekt bis hin zu Neubestellungen gibt es ja zahlreiche Möglichkeiten, die etwa der Fortsetzung des Geschäftsbetriebs im Wege stehen können, so dass Geschwindigkeit Trumpf ist. Nun muss der Kunde auch den richtigen Kanal nutzen – unterstützen Sie ihn dabei.
In den vorherigen Schritten und Tipps habe ich schon erläutert, dass es wichtig ist, die passenden Kanäle zur Verfügung zu stellen und sie entsprechend miteinander zu verknüpfen. Diesen Beitrag weiterlesen »

Kunden sollten grundsätzlich die Möglichkeit haben, im Verlauf einer Interaktion die Kanäle zu wechseln. Wer per E-Mail schreibt, sollte also zum Beispiel aufs Telefon wechseln können, um nach der einleitenden Beschreibung detaillierter und in Echtzeit fortfahren zu können. Dabei ist es natürlich unbedingt erforderlich, dass Kunden konsistente Daten und Informationen erhalten – auch der Kunden-Service muss mit einer Sprache sprechen, dabei die richtigen Inhalte transportieren und die definierten Prozesse einhalten.

Dazu zählt etwa auch, dass die Mitarbeiter immer zum gleichen Zeitpunkt nach einer Authentifizierung des Kunden fragen usw. Die Dialoge sollten so aufeinander aufbauen, dass Kunden nicht mehrfach die gleiche Information bereitstellen müssen oder die gleichen Fragen beantworten muss. Eigentlich selbstverständliche Dinge, aber viele von uns, die schon einmal in einer Service-Hotline feststeckten, können ein Lied von ganz anderen Erfahrungen singen… leider! Diesen Beitrag weiterlesen »

 

Wissensmanagement  (englisch knowledge management) ist ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen. Beiträge zum Wissensmanagement – theoretischer wie praktisch-anwendungsorientierter Art – werden in vielen Disziplinen, insbesondere in der Betriebswirtschaftslehre, der Informatik, der Informationswissenschaft, der Sozialwissenschaft, der Pädagogik oder der Wirtschaftsinformatik entwickelt.
Dies sind die einleitende Sätze aus Wikipedia. Diesen Beitrag weiterlesen »

Mobile Endgeräte und Tablets wie das iPad von Apple oder der Nexus von Samsung sind nicht nur als Mode-Erscheinung oder eine Folge des technischen Fortschritts zu werten. Sie sind vielmehr Ausdruck eines Wandels in unserer Art zu kommunizieren und Software-Programme einzusetzen – und prägen auch selbst maßgeblich diesen Wandel. So gehen wir davon aus, dass die Produktion von Desktop-Rechnern und Notebooks zugunsten von Tablet PCs zurückgehen wird. Immer mehr Anwendungen werden auf einem iPad zur Verfügung stehen – seien es für den mobilen Einsatz optimierte Web-Anwendungen oder speziell für iOS oder Android entwickelte Programme.

Diese Entwicklung bringt einen Paradigmenwechsel auf dem Software-Markt mit sich: Diesen Beitrag weiterlesen »

Authentizität ist eine der zentralen Eigenschaften im Auftreten nach außen. Die Beteiligten müssen nicht nur zu und hinter ihrem Verhalten stehen, es muss auch zum Unternehmen passen, sowohl hinsichtlich der Unternehmenskultur als auch der Unternehmenswahrnehmung. Die Vermittlung dieser Kultur und Wahrnehmung muss bei jeder Interaktion zwischen Unternehmen erfolgen. Die Kunden müssen in jedem Fall wissen, wofür ein Unternehmen steht – der Kundenservice muss diese Wahrnehmung ebenfalls befördern. Ein Unternehmen, das mit modernen Technologien zu tun hat, ist auf Twitter wohl besser aufgehoben, ein mittelständischer Einzelhändler hingegen dürfte mit einem Call Center besser beraten sein. Diesen Beitrag weiterlesen »

Vorab:

Es ist einiges an Geschick, Wissen und Ressourcen nötig, um eine positive Geschäftserfahrung für Kunden zu erreichen. In den nächsten Wochen werde ich an dieser Stelle immer wieder einige Tipps vorstellen, die Ihnen den richtigen Weg für den Umgang mit Ihren Kunden weisen. Viel Spaß und interessante Erkenntnisse beim Lesen!

 

 Nun zum ersten Tipp:

 

Ihre Kunden haben sicher eine recht genaue Vorstellung davon, was sie unter einem guten Service verstehen. Und sie haben sehr wahrscheinlich auch eine bestimmte Präferenzordnung für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Hotline, Mail-Formular, Chat, Forum – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten. Das Telefon liegt nach wie vor an erster Stelle der Beliebtheitsskala, andere Kanäle holen jedoch auf. Dabei spielt jenseits von Klischeedenken die demografische Entwicklung eine Rolle: Je jünger die Kunden, desto eher spielen die „neuen“ Kanäle eine Rolle. Sie müssen sich also die Frage stellen: Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen die richtigen Kommunikationskanäle, um Ihren (sicher hervorragenden!) Service an die Frau und den Mann zu bringen? Sind Sie einfach und schnell mit kompetentem Rat dort zu finden, wo Ihre Kunden sie suchen und bevorzugt finden?

 

Ein meiner Meinung nach sehr gelungenes Beispiel ist hierfür die Deutsche Bahn. Diesen Beitrag weiterlesen »

Nein, als reine Modeerscheinung kann sie niemand mehr abtun – mobile Geräte wie Smartphones und Tablets haben sich längst zum ernst zu nehmenden Arbeitsmittel gemausert und schaffen zunehmend den Durchbruch in geschäftskritische Bereiche. Das heißt: Die Bedeutung von mobilen Applikationen als verlängerter Arm von Unternehmensanwendungen nimmt weiter zu.

Wer im CRM tätig ist, muss hier gewappnet sein. Denn nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden kommunizieren immer schneller, rund um den Globus und die Uhr – und erwarten ebenso flexibel Antwort von ihren Ansprechpartnern. Besonders kritisch kann dies z.B. werden, wenn im Kundenservice Beschwerden oder Reklamationen eingehen. Diesen Beitrag weiterlesen »

 

 

Vernetze Welten sind zur Normalität geworden. Viele von Ihnen können sich sicherlich noch an die “gute alte Zeit” ohne Internet erinnern. Doch es gibt auch viele jüngere Leser, die diese Welt nicht mehr kennen.

• BTX, was war das noch mal? (siehe hier, für alle die es nicht mehr kennen) Ahja, die revolutionäre Technologie.
• Das erste mal Homebanking, damals über ein 14,4 Modem oder noch viel früher mit einem Akustikkoppler (unbedingt diese Bilder anschauen).

Heute, nicht einmal 40 Jahre später, zeigt sich ein ganz anderes Bild. Akustikkoppler gibt es nicht mehr, BTX auch nicht. “Technik aus der Steinzeit”. Die Vernetzung ist vorangeschritten. Wer möchte denn noch heute mit ISDN (d.h. max. 64/128 Kbps) arbeiten. Nein, heute müssen es mindestens 15MB, besser 100MB sein – mit der alten Technik möchte niemand mehr was zu tun haben.

 

 

Wenn wir diese gigantische Entwicklung einmal weiterdenken – was werden wir dann in 20 Jahren von der heutigen Technik sagen? Ganz klar: “Technik aus der Steinzeit. Was, die haben damals noch eine Tastatur benutzt und so was dummes wie Notebooks?Wie bitte, haben sich mit 100MB zufrieden stellen lassen? Unglaublich!”

Ich glaube, wir sind schon auf dem besten Weg – weg von der IT, wie wir Sie heute noch kennen. Siri, LTE sind auch nur eine kleine erste Entwicklung, zeigen aber ganz gut, wo es künftig hingeht. Es dauert nicht mehr lange und wir werden Bandbreiten von 100MB mobil und 1TB über das normale LAN haben. Server haben heute Arbeitsspeicher von 40GB und mehr. Das ist 2011 fast schon ganz normal. Mein erster Rechner – ein 386 – hatte gerade mal 20MB Festplatte, vor 20 Jahren.

Dies lässt mich aber schlussfolgern, dass wir eine noch viel weitere Vernetzung der Infrastrukturen erleben werden, als wir uns jetzt vorstellen können. Dies ist aber auch notwendig, denn nur wenn alle Services aufeinander abgestimmt sind und werden, können wir ressourcenschonender arbeiten.
Warum fahren immer noch so viele Mitarbeiter ins Büro um Tätigkeiten auszuüben, welche Sie von zu Hause genauso erledigen könnten (Beispiel: Mitarbeiter aus Call- oder Schulungcenter, Entwickler u.v.a.m.)? Die Technologien stehen teilweise schon jetzt zur Verfügung (z.B. Skype, VPN´s etc.), doch noch ist die Nutzung meist zu umständlich. Man benötigt ein Gerät, auf welchem Skype läuft – oder aber die Bandbreite ist noch zu gering.

Ich denke, dass wir bald schon erleben werden, dass wir zu einem Problem die geeignete Lösung oder (vielleicht noch besser) eine Auswahl von Lösungen per Link erhalten, mit Vorschlägen inkl. Vor- und Nachteilen. Wir wählen dann einfach nur noch die für uns passende Lösung (Softwareprodukt, Dienstleister wie z.B. hier) aus.

Immer wichtiger wird dadurch eine Sammlung von passenden Lösungen zu bestimmten Problemen – also mit einem System die komplexen Themen unseres Alltags zu erfassen, Lösungen dafür zu erarbeiten und dann diese wieder im Kontext des Unternehmens, der Maschine oder des Produktes der Allgemeinheit zur Verfügung zu stellen. Dies kann z.B. mit einem Ticketsystem erfolgen. Mit der Erfassung der zu lösenden Problematiken verstehe ich im Unternehmen die Anforderungen an die Maschine oder das Produkt besser und kann darauf reagieren und daraus lernen. Dies geschieht nicht an einem Tag oder in einer Woche, sondern laufend. Wissen entsteht und muss aufbereitet und gesammelt werden, damit es für spätere Anforderungen wieder zur Verfügung steht.

Es ist schon eine spannende Zeit. Was meinen Sie?