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Grenzenlos kommunizieren: Cross-Channel-Integration macht's möglich

Kunden sollten grundsätzlich die Möglichkeit haben, im Verlauf einer Interaktion die Kanäle zu wechseln. Wer per E-Mail schreibt, sollte also zum Beispiel aufs Telefon wechseln können, um nach der einleitenden Beschreibung detaillierter und in Echtzeit fortfahren zu können. Dabei ist es natürlich unbedingt erforderlich, dass Kunden konsistente Daten und Informationen erhalten – auch der Kunden-Service muss mit einer Sprache sprechen, dabei die richtigen Inhalte transportieren und die definierten Prozesse einhalten.

Dazu zählt etwa auch, dass die Mitarbeiter immer zum gleichen Zeitpunkt nach einer Authentifizierung des Kunden fragen usw. Die Dialoge sollten so aufeinander aufbauen, dass Kunden nicht mehrfach die gleiche Information bereitstellen müssen oder die gleichen Fragen beantworten muss. Eigentlich selbstverständliche Dinge, aber viele von uns, die schon einmal in einer Service-Hotline feststeckten, können ein Lied von ganz anderen Erfahrungen singen… leider! Diesen Beitrag weiterlesen »

Authentizität ist eine der zentralen Eigenschaften im Auftreten nach außen. Die Beteiligten müssen nicht nur zu und hinter ihrem Verhalten stehen, es muss auch zum Unternehmen passen, sowohl hinsichtlich der Unternehmenskultur als auch der Unternehmenswahrnehmung. Die Vermittlung dieser Kultur und Wahrnehmung muss bei jeder Interaktion zwischen Unternehmen erfolgen. Die Kunden müssen in jedem Fall wissen, wofür ein Unternehmen steht – der Kundenservice muss diese Wahrnehmung ebenfalls befördern. Ein Unternehmen, das mit modernen Technologien zu tun hat, ist auf Twitter wohl besser aufgehoben, ein mittelständischer Einzelhändler hingegen dürfte mit einem Call Center besser beraten sein. Diesen Beitrag weiterlesen »

Vorab:

Es ist einiges an Geschick, Wissen und Ressourcen nötig, um eine positive Geschäftserfahrung für Kunden zu erreichen. In den nächsten Wochen werde ich an dieser Stelle immer wieder einige Tipps vorstellen, die Ihnen den richtigen Weg für den Umgang mit Ihren Kunden weisen. Viel Spaß und interessante Erkenntnisse beim Lesen!

 Nun zum ersten Tipp:

Ihre Kunden haben sicher eine recht genaue Vorstellung davon, was sie unter einem guten Service verstehen. Und sie haben sehr wahrscheinlich auch eine bestimmte Präferenzordnung für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Hotline, Mail-Formular, Chat, Forum – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten. Das Telefon liegt nach wie vor an erster Stelle der Beliebtheitsskala, andere Kanäle holen jedoch auf. Dabei spielt jenseits von Klischeedenken die demografische Entwicklung eine Rolle: Je jünger die Kunden, desto eher spielen die „neuen“ Kanäle eine Rolle. Sie müssen sich also die Frage stellen: Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen die richtigen Kommunikationskanäle, um Ihren (sicher hervorragenden!) Service an die Frau und den Mann zu bringen? Sind Sie einfach und schnell mit kompetentem Rat dort zu finden, wo Ihre Kunden sie suchen und bevorzugt finden?

Ein meiner Meinung nach sehr gelungenes Beispiel ist hierfür die Deutsche Bahn. Diesen Beitrag weiterlesen »

Nein, als reine Modeerscheinung kann sie niemand mehr abtun – mobile Geräte wie Smartphones und Tablets haben sich längst zum ernst zu nehmenden Arbeitsmittel gemausert und schaffen zunehmend den Durchbruch in geschäftskritische Bereiche. Das heißt: Die Bedeutung von mobilen Applikationen als verlängerter Arm von Unternehmensanwendungen nimmt weiter zu.

Wer im CRM tätig ist, muss hier gewappnet sein. Denn nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden kommunizieren immer schneller, rund um den Globus und die Uhr – und erwarten ebenso flexibel Antwort von ihren Ansprechpartnern. Besonders kritisch kann dies z.B. werden, wenn im Kundenservice Beschwerden oder Reklamationen eingehen. Diesen Beitrag weiterlesen »

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist, als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige Umgang mit dem Kunden, der langfristigen Erfolg verspricht, ist mehr als Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management. Die Quintessenz dieser Erfahrungen fasse ich in zehn Regeln zusammen,
die ich in den nächsten Wochen in drei Blog-Einträgen veröffentlichen werde – heute nun Teil 1…

• Regel Nr. 1:
  LEBEN SIE DEN SERVICE, DEN SIE BIETEN WOLLEN
  Beschlüsse können gefasst, Memos verfasst oder Workshops zusammengefasst werden zum Thema Kundenservice – all das ist vergebens, wenn das Unternehmen die Service-Orientierung nicht lebt. Mitarbeiter müssen über ein tief verwurzeltes Verständnis für ein am Kunden orientiertes Handeln verfügen. Weiterbildungen, Corporate Governance usw. können hier den richtigen Rahmen vorgeben, aber letztlich muss jeder Mitarbeiter – vom Auszubildenden bis zum Top-Management – auch die richtige Einstellung in sich tragen.
  Service-Orientierung ist langfristig gesehen Erfolgs-Orientierung. Daher ist die wichtigste, noch relativ abstrakte Regel auch die am schwersten zu befolgende: Integrieren Sie die Service-Orientierung in Ihre Unternehmenskultur!

• Regel Nr. 2:
  DENKEN SIE ÜBER DEN KAUF HINAUS
  Es ist ein klassischer Fall, der leider viel zu oft in der Wirklichkeit anzutreffen ist: Interessenten und damit potenzielle Käufer wollen sich über ein Produkt informieren und der Verkäufer beachtet sie nicht oder – noch schlimmer – behandelt sie von oben herab, da sie ihm nicht als sofortige Käufer erscheinen. Seien es auf den ersten Blick wenig finanzstark erscheinende Besucher eines Autohauses oder Administratoren, die eine erste Sondierungsrunde für eine IT-Beschaffung durchführen: Wer Kontakt mit einem Unternehmen aufgenommen hat, ist Gold wert und darf keinesfalls falsch behandelt oder ignoriert werden. Um das Beispiel Autohaus nochmals aufzugreifen: Warum blindlings Werbematerialien verschicken, an denen mit hoher Wahrscheinlichkeit der allergrößte Teil der Adressaten nicht interessiert ist, wenn potenzielle Käufer die Ausstellung besuchen, aber vom Verkäufer ignoriert werden?
  Bieten Sie allen Interessenten eine umfassende Beratung, seien Sie erreichbar. Gemeinsam mit dem richtigen Maß an Geduld und Fingerspitzengefühl für den nächsten Schritt wird so Vertrauen aufgebaut und Kompetenz vermittelt. Und es gilt nach wie vor: Auch wer heute nicht kaufen kann oder will, kann oder will es vielleicht morgen.

• Regel Nr. 3:
  SEIEN SIE FÜR IHREN KUNDEN DA
  An dieser Stelle ist nicht die bereits kurz erwähnte Erreichbarkeit gemeint, sondern die Präsenz eines Unternehmens: Es gibt heute mehr Möglichkeiten denn je, um nach außen aufzutreten – nutzen Sie sie.
  Jeder Schritt sollte jedoch vorab überlegt sein, denn wie so oft gilt, dass Qualität wichtiger ist als Quantität. Jede Maßnahme muss zielführend sein und sie sollte ins Gesamtkonzept des Unternehmens passen. Ob eher klassische Maßnahmen wie Newsletter, E-Mail-Versand, Brief, Telefon, Fax usw. oder die gar nicht mehr so neuen Medien, Bange machen gilt nicht – das trifft insbesondere für Facebook, Twitter und Konsorten zu. Wenn Unternehmen die Grundregeln der Serviquette ins Web übertragen, dann werden sie auch im Social Web Erfolg haben.

Hier Interview-Auszüge mit Anja Bonelli, Business Development Executive bei der Telenet GmbH, und Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei ConSol*

Warum sind Sie in diesem Jahr zur Messe gekommen?
Anja Bonelli: Die Contact Center Trends ist definitiv die wichtigste Messe des Jahres im Contact Center Umfeld. Wir sind hier um unsere potenziellen Kunden zu treffen und um neue Kontakte zu knüpfen, aber in erster Linie ist es auch ein „Klassentreffen“.

Frau Bonelli, Sie sind ja gemeinsam mit ConSol* hier, wie ist die Partnerschaft entstanden?
Anja Bonelli: Das ist eine witzige Geschichte, denn letztendlich kannten wir ConSol* von Anfang an gar nicht, sondern wir entdeckten sie über eine E-Mail die wir erhielten, in der ganz klar, eindeutig herauskam: Wir brauchen ConSol*. Am Ende ging es dann ganz schnell.

Herr Brügmann, wie ist Ihr erster Eindruck hier von der Messe und was erwarten Sie dieses Jahr von der Contact Center Trends?
Jens Brügmann: Es ist eine tolle Atmosphäre hier in der Commerzbank Arena. […] Zudem soll man auch sehen, dass unsere Lösung eben nicht nur die klassischen Medien bedienen kann, was sie auch schon sehr stark macht, sondern eben auch leicht und locker mit sozialen Netzwerken wie facebook und twitter umgehen kann.

Sie arbeiten im Social Media Bereich mit der Firma Telenet zusammen – wie funktioniert das?
Jens Brügmann: Einer unserer Presales-Mitarbeiter hat zusammen mit dem Entwicklungsleiter von Telenet die Schnittstelle in Richtung der Telenet-Software optimiert. Wir haben eine Demo-Wall in facebook live laufen und dort kann man etwas posten, oder eine Anfrage stellen. Die Telenet-Software nimmt diese Anfrage entgegen, klassifiziert sie nach bestimmten Merkmalen, ob das jetzt eine Produktanfrage – eine Serviceanfrage ist, oder ob die Stimmung gut ist, oder schlecht. Das geht automatisch anhand des Textes, der reingepostet worden ist. Bei uns im System geht dann entsprechend ein Ticket auf, das dort bearbeitet wird. Die Antwort wird  in das Ticket geschrieben und direkt in facebook gestellt. Das kann man sich live anschauen und das funktioniert wunderbar.

Frau Bonelli, Ihr Produkt Telenet SocialCom ist ja noch relativ neu auf dem Markt, welche Lösungen bietet es und  wozu wird es verwendet?
Anja Bonelli: Telenet SocialCom gibt es jetzt seit ca. eineinhalb Jahren und dieses Produkt dient in erster Linie dazu, im Kunden-Support den neuen Kanal Social Media bespielen zu können. Das bedeutet letztendlich, dass man eine Anfrage, egal wo sie im Social Web gestellt wird – natürlich muss sie öffentlich sein – abfängt, diese mit semantischen und auch statistischen Verfahren kategorisiert und dann dem jeweiligen Bearbeiter zuspielt, der dafür verantwortlich ist, also sprich: wenn jemand ein Problem mit einem Handy hat, möchte er nicht an einen Bearbeiter kommen, der sich in erster Linie nur mit Tarifen auskennt, sondern eben genau mit diesem Handy. Dieser Bearbeiter kann dann relativ leicht eine Lösung dieses Problems herbeiführen und beantwortet das Posting. Dann landet es automatisiert dort, wo es herkam, z.B. auf einer facebook oder twitter Wall.

Schauen Sie sich die kompletten Interviews an! Weitere Fragen an Anja Bonelli und Jens Brügmann:

• Haben Sie schon Zukunftspläne für die Zusammenarbeit von Telenet und ConSol* im Bereich Social Media?
• Welche Maßnahmen ergreifen Sie zur Vermarktung Ihrer Produkte?
• Welche Zielgruppen möchten Sie mit Ihrem Produkt Telenet SocialCom erreichen und welche Zukunftspläne haben Sie für Telenet SocialCom?

Um mit den Kunden im direkten persönlichen Austausch in Kontakt zu bleiben, veranstaltet ConSol* regelmäßig eine „Customer Academy“ – und das mit durchweg positiven Erfahrungen.

Konzipert ist der kostenfreie Academy-Tag als Kundenforum mit einer Mischung aus Information, direktem Herstellerkontakt und Erfahrungsaustausch mit anderen Anwendern. Dazu wird ein umfangreiches Vortragspaket aus Seminaren und Workshops sowie Case Studies zusammengestellt, zudem gibt es reichlich Zeit für Austausch und Networking.

Fazit aus dem durchweg ausgesprochen positiven Feedback der rund 30 Kunden der ConSol*CM Customer Academy am 6.10.2011:

• Der virtuelle Kontakt kann den direkten persönlichen Kontakt nicht ersetzen, nur ergänzen
• Erfahrungsaustausch von Kunden untereinander wie auch zwischen Kunde und Hersteller ist eine Win-win-Situation – Networking, kreative „nicht betriebsblinde“ Anregungen für Ihr Qualitätsmanagement u.v.m

Im Kurzfilm sehen Sie Eindrücke und Kundenstatements von der 4. ConSol*CM Customer Academy 2011 vom 6. Oktober:

Auszug aus einem Interview mit Andreas Stoll, Abteilungsleiter Products bei ConSol*, auf der CRM-Expo 2011am 5./6.10.2011 in Nürnberg

Was präsentiert ConSol* auf der CRM-Expo?

Wir stellen unsere neue Kundenservice Software mit einer Integration in Social Media vor.

Wir erwarten uns hier neue Kundenkontakte und hoffen auf eine Gelegenheit, unsere Lösung möglichst häufig vorzustellen. Denn wir brauchen das Feed-back unserer Kunden, unserer Zielgruppe, die sich für unsere Lösung interessieren, um rechtzeitig zu erfahren,  wo noch Anforderungen liegen, an die wir vielleicht nicht gedacht haben.

Welche Trends haben Sie auf der Messe vorgefunden?

• Zum Einen habe ich den Trend in Richtung Social Media erkannt und festgestellt,  dass wir uns hier auf dem richtigen Weg befinden. Denn es gibt nicht mehr nur den Begriff Social Media als Buzz Word, sondern mittlerweile existieren schon wirklich funktionierende Applikationen, die Social Media Kommunikation in ihre eigene Plattform integrieren.
  Das ist ein Unterschied zu vor einem Jahr, als es lediglich hieß „Wir machen Social Media“, aber man nicht wirklich etwas gesehen hat.
• Der zweite Trend, den ich sehe, ist ein mobiler Client für CRM-Applikationen. Letztes Jahr habe ich zwar vereinzelt  mobile Klienten gesehen, auf dem iPhone oder als Android-Lösung. Allerdings war es gerade mal eine Read-only-Sicht auf Kontaktdaten und noch keine Teilnahme an den Prozessen, wie sie im CRM üblich sind, also zum Beispiel Angebot erstellen, zum Kunden hin navigieren, aus der Applikation den Kunden anrufen etc. In dieser Hinsicht  habe ich heute eine Menge gesehen, und das freut mich, da wir ja auch planen, einen mobilen Client zu entwickeln, den wir auf der Messe bereits als Prototypen zeigen können. Der Trend geht dahin, dass ich an meinen CRM-Prozessen auch mobil teilnehmen kann.

Gibt es bei CRM-Software eine Veränderung im Produktumfang?

In den letzten Jahren hat man sich unter einem CRM-Produkt eine All-inclusive Lösung vorgestellt – es war wirklich alles drin in einem CRM-Produkt. Allerdings sind  die Kunden eher davor zurückgeschreckt, die komplette Unternehmensstrategie umzukrempeln, allen Mitarbeitern zu erklären, dass jetzt ein neues Tool eingesetzt werden muss. Siebel ist da ein ganz gutes Beispiel. Mittlerweile bewegt der Trend sich weg von diesem „All inclusive – ein Produkt“ hin zu Komponenten-basierten Lösungen, bei denen zum Beispiel eine Kundenservice-Komponente oder ein eigenständiges Kundenservice-System genau den Anforderungen eines Kundenservice-Mitarbeiters entspricht. Oder ein Kampagnen-Management, das das Marketing beispielsweise mit relevanten Daten zu bestehenden Kunden beliefern kann. Der Mut ist da, Komponenten einzusetzen, die eher eine Nische bedienen, und das Vertrauen ist da, dass diese Lösungen über offene Schnittstellen miteinander kommunizieren können.

Schauen Sie sich das ganze Interview an! Weitere Fragen sind:

• Welchen Mehrwert bietet eine Messe wie die CRM-Expo?
• Welchen Eindruck nehmen Sie insgesamt von der Messe CRM-Expo mit?

Wir haben Einfluss auf andere und andere haben wiederum Einfluss auf unser Verhalten. Genau darauf zielen Social-Media-Portale und Data-Mining-Funktionen unterschiedlichster Anbieter ab – prominentes Beispiel Amazon: „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“. Diesen Beitrag weiterlesen »

Transparente Abläufe im Kundenservice sind das A und O. Lange Wartezeiten, uninformierte Mitarbeiter am Telefon und auch im persönlichen Kontakt ein NoGo. Daher ist es sehr wichtig, alle Anfragen, Reklamationen, Beschwerden usw. zentral zu erfassen und deren aktuellen Status Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern gesammelt zur Verfügung zu stellen. Nur durch eine transparente Darstellung kann ich die Abarbeitung effektiv gestalten.

Eine wachsende Vielfalt von Eingangskanälen (persönlich, Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook, Webseite, Partnerwebseite, Foren und viele mehr) macht die Kommunikation mit den Stakeholdern immer unüberschaubarer. Gerade im Consumer-Bereich bedienen wir uns einer immer breiteren Palette an Kommunikationsmöglichkeiten.

Im Webcast am 13. August 2010 möchten wir Ihnen aufzeigen, wie es mit unserer Customer-Service-Management-Software ConSol*CM Version 6 möglich ist, Transparenz zu schaffen und mit Hilfe unserem grafischen Process Designers Ihre Unternehmensprozesse zu modelieren. Damit ist absolute Prozesssicherheit gewährleistet und z.B. Beschwerden lassen sich einfacher, schneller und für alle Stakeholder transparenter bearbeiten. Somit stellt die transparente Kommunikationsplattform sicher, dass Ihre Kunden jederzeit professionelle Unterstützung von Ihren Partnern und Mitarbeitern erhalten. Diesen Beitrag weiterlesen »