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Um mit den Kunden im direkten persönlichen Austausch in Kontakt zu bleiben, veranstaltet ConSol* regelmäßig eine „Customer Academy“ – und das mit durchweg positiven Erfahrungen.

Konzipert ist der kostenfreie Academy-Tag als Kundenforum mit einer Mischung aus Information, direktem Herstellerkontakt und Erfahrungsaustausch mit anderen Anwendern. Dazu wird ein umfangreiches Vortragspaket aus Seminaren und Workshops sowie Case Studies zusammengestellt, zudem gibt es reichlich Zeit für Austausch und Networking.

Fazit aus dem durchweg ausgesprochen positiven Feedback der rund 30 Kunden der ConSol*CM Customer Academy am 6.10.2011:

• Der virtuelle Kontakt kann den direkten persönlichen Kontakt nicht ersetzen, nur ergänzen
• Erfahrungsaustausch von Kunden untereinander wie auch zwischen Kunde und Hersteller ist eine Win-win-Situation – Networking, kreative „nicht betriebsblinde“ Anregungen für Ihr Qualitätsmanagement u.v.m

Im Kurzfilm sehen Sie Eindrücke und Kundenstatements von der 4. ConSol*CM Customer Academy 2011 vom 6. Oktober:

Auszug aus einem Interview mit Andreas Stoll, Abteilungsleiter Products bei ConSol*, auf der CRM-Expo 2011am 5./6.10.2011 in Nürnberg

Was präsentiert ConSol* auf der CRM-Expo?

Wir stellen unsere neue Kundenservice Software mit einer Integration in Social Media vor.

Wir erwarten uns hier neue Kundenkontakte und hoffen auf eine Gelegenheit, unsere Lösung möglichst häufig vorzustellen. Denn wir brauchen das Feed-back unserer Kunden, unserer Zielgruppe, die sich für unsere Lösung interessieren, um rechtzeitig zu erfahren,  wo noch Anforderungen liegen, an die wir vielleicht nicht gedacht haben.

Welche Trends haben Sie auf der Messe vorgefunden?

• Zum Einen habe ich den Trend in Richtung Social Media erkannt und festgestellt,  dass wir uns hier auf dem richtigen Weg befinden. Denn es gibt nicht mehr nur den Begriff Social Media als Buzz Word, sondern mittlerweile existieren schon wirklich funktionierende Applikationen, die Social Media Kommunikation in ihre eigene Plattform integrieren.
  Das ist ein Unterschied zu vor einem Jahr, als es lediglich hieß „Wir machen Social Media“, aber man nicht wirklich etwas gesehen hat.
• Der zweite Trend, den ich sehe, ist ein mobiler Client für CRM-Applikationen. Letztes Jahr habe ich zwar vereinzelt  mobile Klienten gesehen, auf dem iPhone oder als Android-Lösung. Allerdings war es gerade mal eine Read-only-Sicht auf Kontaktdaten und noch keine Teilnahme an den Prozessen, wie sie im CRM üblich sind, also zum Beispiel Angebot erstellen, zum Kunden hin navigieren, aus der Applikation den Kunden anrufen etc. In dieser Hinsicht  habe ich heute eine Menge gesehen, und das freut mich, da wir ja auch planen, einen mobilen Client zu entwickeln, den wir auf der Messe bereits als Prototypen zeigen können. Der Trend geht dahin, dass ich an meinen CRM-Prozessen auch mobil teilnehmen kann.

Gibt es bei CRM-Software eine Veränderung im Produktumfang?

In den letzten Jahren hat man sich unter einem CRM-Produkt eine All-inclusive Lösung vorgestellt – es war wirklich alles drin in einem CRM-Produkt. Allerdings sind  die Kunden eher davor zurückgeschreckt, die komplette Unternehmensstrategie umzukrempeln, allen Mitarbeitern zu erklären, dass jetzt ein neues Tool eingesetzt werden muss. Siebel ist da ein ganz gutes Beispiel. Mittlerweile bewegt der Trend sich weg von diesem „All inclusive – ein Produkt“ hin zu Komponenten-basierten Lösungen, bei denen zum Beispiel eine Kundenservice-Komponente oder ein eigenständiges Kundenservice-System genau den Anforderungen eines Kundenservice-Mitarbeiters entspricht. Oder ein Kampagnen-Management, das das Marketing beispielsweise mit relevanten Daten zu bestehenden Kunden beliefern kann. Der Mut ist da, Komponenten einzusetzen, die eher eine Nische bedienen, und das Vertrauen ist da, dass diese Lösungen über offene Schnittstellen miteinander kommunizieren können.

Schauen Sie sich das ganze Interview an! Weitere Fragen sind:

• Welchen Mehrwert bietet eine Messe wie die CRM-Expo?
• Welchen Eindruck nehmen Sie insgesamt von der Messe CRM-Expo mit?

Wir haben Einfluss auf andere und andere haben wiederum Einfluss auf unser Verhalten. Genau darauf zielen Social-Media-Portale und Data-Mining-Funktionen unterschiedlichster Anbieter ab – prominentes Beispiel Amazon: „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“. Diesen Beitrag weiterlesen »

Transparente Abläufe im Kundenservice sind das A und O. Lange Wartezeiten, uninformierte Mitarbeiter am Telefon und auch im persönlichen Kontakt ein NoGo. Daher ist es sehr wichtig, alle Anfragen, Reklamationen, Beschwerden usw. zentral zu erfassen und deren aktuellen Status Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern gesammelt zur Verfügung zu stellen. Nur durch eine transparente Darstellung kann ich die Abarbeitung effektiv gestalten.

Eine wachsende Vielfalt von Eingangskanälen (persönlich, Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook, Webseite, Partnerwebseite, Foren und viele mehr) macht die Kommunikation mit den Stakeholdern immer unüberschaubarer. Gerade im Consumer-Bereich bedienen wir uns einer immer breiteren Palette an Kommunikationsmöglichkeiten.

Im Webcast am 13. August 2010 möchten wir Ihnen aufzeigen, wie es mit unserer Customer-Service-Management-Software ConSol*CM Version 6 möglich ist, Transparenz zu schaffen und mit Hilfe unserem grafischen Process Designers Ihre Unternehmensprozesse zu modelieren. Damit ist absolute Prozesssicherheit gewährleistet und z.B. Beschwerden lassen sich einfacher, schneller und für alle Stakeholder transparenter bearbeiten. Somit stellt die transparente Kommunikationsplattform sicher, dass Ihre Kunden jederzeit professionelle Unterstützung von Ihren Partnern und Mitarbeitern erhalten. Diesen Beitrag weiterlesen »

Ein offenes Ohr für Ihre Kunden - davon profitieren hauptsächlich Sie selbst!

Wie Dr. Stefan Hagen neulich im PM-Blog ganz richtig geschrieben hat, entsteht Qualität nicht durch komplizierte Verfahren, Methoden und Prozesse. Nein, der Kunde bestimmt, welche Qualität eine Leistung für ihn hat – oder eben nicht hat!

Wer als Lieferant oder Dienstleister also überzeugen will, muss vor allem eines können: zuhören! Denn egal ob im Lead Management, wenn der Kunde z.B. erstmals seinen Bedarf äußert, ob im Beschwerdemanagement, wo aufmerksame Zuhörer nicht selten geänderte Kundenanforderungen und -bedürfnisse herausfiltern können oder im Helpdesk – jeder Kundenkontakt liefert wertvolle Informationen, um letztlich das passendste und damit qualitativ für den Kunden beste Angebot bereitstellen zu können. Nicht unbedingt das leistungsfähigste, modernste und bunteste Produkt wird es sein, das sich am Ende doch am besten verkaufen lässt.

Die durchs Zuhören gewonnenen Informationen müssen dann natürlich konsequent weiterverfolgt, berücksichtigt und ins Unternehmen getragen werden. Qualitätsmanagement ist Chef-Sache! Klare Kommunikationsprozesse und Verantwortlichkeiten sind dabei genauso wichtig, wie eine zentrale und konsequente Informationsentwicklung und -pflege. Diesen Beitrag weiterlesen »

Diese Woche widmen wir uns Teil 2 der Thesen, die ConSol*-Abteilungsleiter Products und CRM-Experte Andreas Stoll beim virtuellen Roundtable „CRM 2010: Status-Quo, Trends und Pläne“ der Competence Site und CRM-Expo aufstellte. Der Schwerpunkt liegt diesmal auf Jetzt und Morgen.

Welche Investitionen auch in Krisenzeiten wirklich Sinn machen

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2010 – das ideale Jahr, um 10 Jahre zurück und 10 Jahre nach vorne zu schauen, dachten sich Competence Site und CRM-Expo und beriefen ein zum virtuellen Roundtable „CRM 2010: Status-Quo, Trends und Pläne“. Insgesamt 18 führende CRM-Berater und Software-Anbieter äußern sich hier zur aktuellen Situation, Trends und eigenen Plänen – darunter auch ConSol*-Abteilungsleiter Products und CRM-Experte Andreas Stoll. Seine zentralen Thesen fassen wir in diesem Blog-Eintrag zusammen.

Was war? Wo stehen wir heute?

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Mit entsprechender Software-Unterstützung lässt sich das Potenzial im Moment der Kontaktaufnahme seitens des Kunden – auch im Beschwerdefall – optimal ausschöpfen. Wie, das zeigen wir Ihnen heute am Beispiel der webbasierten Kundenservice-Plattform ConSol*CM.

Die Grundprinzipien der Software-Lösung: Diesen Beitrag weiterlesen »

Beschwerden und Reklamationen haben meist nur einen kleinen Auslöser, können aber eine Kundenbeziehung erheblich stören. Nicht nur, dass wir Menschen auf 4 Ohren hören (Sachohr, Beziehungsohr, Selbstoffenbarungsohr, Appellohr), wir haben auch unterschiedliche Auffassungen von Leistungen und Funktionen (Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale). In der Praxis heißt das: was für die eine Person nur eine Kleinigkeit ist, wirkt für den anderen wie ein kleiner Weltuntergang. Diesen Beitrag weiterlesen »

WEBCAST: “Beschwerdemanagement als Bestandteil von CRM-Lösungen: Ziele, Konzepte und Prozessdefinition in Theorie & Praxis”

Markus Wenzel, Senior ConSol*CM-Consultant bei ConSol*, knüpft an den Webcast zum lösungsorientierten psychologischen Beschwerdemanagement vom 18. Juni an und zeigt Ihnen nun, wie Sie in 10 Schritten aus unzufriedenen Kunden eine profitable Zielgruppe machen und Probleme strategisch nutzen können. Diesen Beitrag weiterlesen »