Artikel-Schlagworte: „Kundenservice“

Kunden sollten grundsätzlich die Möglichkeit haben, im Verlauf einer Interaktion die Kanäle zu wechseln. Wer per E-Mail schreibt, sollte also zum Beispiel aufs Telefon wechseln können, um nach der einleitenden Beschreibung detaillierter und in Echtzeit fortfahren zu können. Dabei ist es natürlich unbedingt erforderlich, dass Kunden konsistente Daten und Informationen erhalten – auch der Kunden-Service muss mit einer Sprache sprechen, dabei die richtigen Inhalte transportieren und die definierten Prozesse einhalten.

Dazu zählt etwa auch, dass die Mitarbeiter immer zum gleichen Zeitpunkt nach einer Authentifizierung des Kunden fragen usw. Die Dialoge sollten so aufeinander aufbauen, dass Kunden nicht mehrfach die gleiche Information bereitstellen müssen oder die gleichen Fragen beantworten muss. Eigentlich selbstverständliche Dinge, aber viele von uns, die schon einmal in einer Service-Hotline feststeckten, können ein Lied von ganz anderen Erfahrungen singen… leider! Diesen Beitrag weiterlesen »

Authentizität ist eine der zentralen Eigenschaften im Auftreten nach außen. Die Beteiligten müssen nicht nur zu und hinter ihrem Verhalten stehen, es muss auch zum Unternehmen passen, sowohl hinsichtlich der Unternehmenskultur als auch der Unternehmenswahrnehmung. Die Vermittlung dieser Kultur und Wahrnehmung muss bei jeder Interaktion zwischen Unternehmen erfolgen. Die Kunden müssen in jedem Fall wissen, wofür ein Unternehmen steht – der Kundenservice muss diese Wahrnehmung ebenfalls befördern. Ein Unternehmen, das mit modernen Technologien zu tun hat, ist auf Twitter wohl besser aufgehoben, ein mittelständischer Einzelhändler hingegen dürfte mit einem Call Center besser beraten sein. Diesen Beitrag weiterlesen »

Vorab:

Es ist einiges an Geschick, Wissen und Ressourcen nötig, um eine positive Geschäftserfahrung für Kunden zu erreichen. In den nächsten Wochen werde ich an dieser Stelle immer wieder einige Tipps vorstellen, die Ihnen den richtigen Weg für den Umgang mit Ihren Kunden weisen. Viel Spaß und interessante Erkenntnisse beim Lesen!

 

 Nun zum ersten Tipp:

 

Ihre Kunden haben sicher eine recht genaue Vorstellung davon, was sie unter einem guten Service verstehen. Und sie haben sehr wahrscheinlich auch eine bestimmte Präferenzordnung für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Hotline, Mail-Formular, Chat, Forum – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten. Das Telefon liegt nach wie vor an erster Stelle der Beliebtheitsskala, andere Kanäle holen jedoch auf. Dabei spielt jenseits von Klischeedenken die demografische Entwicklung eine Rolle: Je jünger die Kunden, desto eher spielen die „neuen“ Kanäle eine Rolle. Sie müssen sich also die Frage stellen: Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen die richtigen Kommunikationskanäle, um Ihren (sicher hervorragenden!) Service an die Frau und den Mann zu bringen? Sind Sie einfach und schnell mit kompetentem Rat dort zu finden, wo Ihre Kunden sie suchen und bevorzugt finden?

 

Ein meiner Meinung nach sehr gelungenes Beispiel ist hierfür die Deutsche Bahn. Diesen Beitrag weiterlesen »

Nein, als reine Modeerscheinung kann sie niemand mehr abtun – mobile Geräte wie Smartphones und Tablets haben sich längst zum ernst zu nehmenden Arbeitsmittel gemausert und schaffen zunehmend den Durchbruch in geschäftskritische Bereiche. Das heißt: Die Bedeutung von mobilen Applikationen als verlängerter Arm von Unternehmensanwendungen nimmt weiter zu.

Wer im CRM tätig ist, muss hier gewappnet sein. Denn nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden kommunizieren immer schneller, rund um den Globus und die Uhr – und erwarten ebenso flexibel Antwort von ihren Ansprechpartnern. Besonders kritisch kann dies z.B. werden, wenn im Kundenservice Beschwerden oder Reklamationen eingehen. Diesen Beitrag weiterlesen »

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist, als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige, langfristigen Erfolg versprechende Umgang mit dem Kunden ist mehr als Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

 

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management. Die Quintessenz dieser Erfahrung fasse ich in zehn Regeln über drei Serviquette-Blog-Einträge verteilt zusammen:

1. Teil 1 behandelte die Notwendigkeit, Service tief zu verinnerlichen, langfristig orientiert zu denken und zu handeln, sowie die Erreichbarkeit für die Kunden.
2. Teil 2 diskutierte das Wissen um die Kundenhistorie und die Chancen, die sich durch unzufriedene Kunden trotz allem ergeben können.
3. Nun folgt also der dritte und letzte Teil mit den Regeln sieben bis zehn.

 

 

• Regel Nr. 7:
  VORSORGE IST BESSER ALS NACHSORGE
  So trivial es klingen mag, so schwierig ist die Umsetzung in der Realität: Vorsorge ist besser als Nachsorge. Das gilt natürlich auch für das Management von Kundenbeziehungen.
  Schadensbegrenzung darf nicht das Ziel sein, vielmehr gilt es, Schaden von vornherein zu vermeiden. Wer über die Anschaffung eines Feuermelders nachdenkt wenn es brennt, hat ein Problem. Sollten sich die Gemüter dennoch einmal erhitzen, dann sollte das Unternehmen bereits eine Deeskalationsstrategie, einen Krisenplan bereithalten – und nicht erst anfangen, darüber nachzudenken. Um das Bild fortzuführen: Wer sich um eine Feuerwehr Gedanken macht wenn es schon brennt, hat ein großes Problem.

 

• Regel Nr. 8:
  NAVIGIEREN STATT UMHERIRREN
  Große Dinge werden groß – eine Tautologie, zugegeben. Aber auch dieser an sich inhaltsleere Satz hat es in sich, wenn er im Kontext zu Unternehmen und ihren Kundenbeziehungen steht: Je größer ein Unternehmen ist, je mehr Mitarbeiter, je mehr Kundenkontakte es hat, desto komplexer wird das gesamte Management. Es ist folglich für einzelne Mitarbeiter schlicht nicht mehr möglich den Überblick zu behalten, wenn die Zahl an Anfragen, Reklamationen, Reparaturen etc. steigt. Eine entsprechende Software ist daher eine unverzichtbare Komponente.
  Da Unternehmen keine statischen Gebilde sind, sollte auch die Software zum Kunden-Management flexibel und skalierbar sein; sie definiert die Abläufe, erinnert, mahnt und gibt den Mitarbeitern feste Handlungsvorgaben, die dem jeweiligen Anliegen entsprechen. Automatisch verschickte Meldungen zum Bearbeitungsstatus vermitteln dem Kunden, dass er mit seinem Anliegen jederzeit gut aufgehoben ist. Eine solche Software ist damit das Navigationsinstrument, das ein Umherirren mit den Kunden verhindert.

 

• Regel Nr. 9:
  WER DEN RICHTIGEN WEG NEHMEN WILL, MUSS DEN AUSGANGSPUNKT KENNEN
  Das beste Navigationssystem ist nutzlos, wenn es den Ausgangspunkt der Route nicht ermitteln kann. Daher gilt für Unternehmen grundsätzlich: Erst analysieren, dann optimieren. Eine Inventur der Kundenbeziehungen ist ein vitaler Bestandteil erfolgreichen Kunden-Managements und sollte daher als fester Ablauf in jedem Unternehmen integriert sein. Geschwindigkeit und Duktus der Interaktionen sind zentrale Bestandteile derartiger Analysen, die als positiven Nebeneffekt einmal mehr wertvolle Feedback-Schleifen der Produktqualität zum Ergebnis haben.

 

• Regel Nr 10:
  NICHT NUR SOFTWARE, AUCH SOFT SKILLS ZÄHLEN
  Wichtiger als die Software ist natürlich: DER MENSCH. Jedes Computer-unterstützte System kann letztlich nur Daten auswerten und bestenfalls Handlungsempfehlungen anhand der Daten erstellen. Es kann (noch) nicht intuitiv arbeiten und mit der Intelligenz eines Menschen zwischen den Daten lesen; es kann keine Stimmungen am Telefon auffangen; es kann nicht durch Diplomatie Konflikte entschärfen; es kann nicht durch ehrlichen, freundlichen Umgang mit Kunden diese an ein Unternehmen binden; es kann nicht Kompetenz vermitteln – all das kann nur der Mensch.
  Darum sollten Unternehmen auch die Mitarbeiterzufriedenheit messen und die Ergebnisse ernst nehmen und nutzen, denn nur zufriedene Mitarbeiter können auch einen guten Kundenservice liefern.

 

FAZIT

Sie sehen also, dass in vielen Bereichen der gesunde Menschenverstand und ein charaktervoller Umgang mit Kunden Bausteine auf dem Weg zum Verkaufserfolg und zu zufriedenen Kunden sind. Das Justieren dieser Stellschrauben ist ein aufwändiger, aber letztlich lohnender Prozess. Steht außerdem auch noch ein professionelles Werkzeug zum Kunden-Management bereit, sind die zentralen Kriterien für einen nachhaltigen Umgang mit Kunden und Interessenten erfüllt.

 

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige, langfristigen Erfolg versprechende Umgang mit dem Kunden ist mehr als das Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management, die Quintessenz dieser Erfahrung fasse ich in zehn Regeln über drei Serviquette-Blog-Einträge verteilt zusammen. Teil 1 behandelte die Notwendigkeit, Service tief zu verinnerlichen, langfristig orientiert zu denken und zu handeln sowie die Erreichbarkeit für die Kunden.
Nun geht es also im zweiten Teil weiter mit den Regeln vier bis sechs.

 

• Regel Nr. 4:
  WISSEN IST MACHT – DIE KUNDENHISTORIE IST WISSEN
  Der Anwalt sagt „Quod non est in actis non est in mundo“ – was nicht in den Akten ist, ist nicht in der Welt. Mit leicht anderem Hintergrund trifft diese Aussage doch genau auf das Kunden-Management zu: Dokumentieren ist nicht (nur) unangenehme Pflicht, sondern die goldene Regel. Jeder Kunden- oder Interessentenkontakt muss so hinterlegt werden, dass jeder Mitarbeiter sofort Bescheid weiß. Nur so lassen sich peinliche Pannen und unangenehme Wartezeiten zuverlässig vermeiden. Im Idealfall ist es natürlich so, dass zumindest Kunden sogar einen festen Ansprechpartner haben. Spätestens wenn ein Kontakt einmal nicht zur Zufriedenheit eines Kunden abläuft, wird es dem Unternehmen helfen, wenn ein bewährtes Verhältnis samt zugehörigem Gespür zur Klärung der Situation beiträgt.

 

• Regel Nr. 5:
  CHANCEN DURCH UNZUFRIEDENE KUNDEN ERKENNEN
  Natürlich ist es am besten, wenn Kunden zufrieden sind. Es ist dem Menschen aber nun einmal zu eigen, dass Zufriedenheit hier und da bequem macht. Schleichen sich dann irgendwann doch kleinere Friktionen ein, werden diese womöglich zunächst ignoriert und stauen sich so lange auf, bis die Situation eskaliert – im Extremfall ist der Kunde verloren. Ein solcher Prozess kann vor allem dann eintreten, wenn die regelmäßige Kommunikation fehlt. Daher sollten Unternehmen unbedingt die Chance ergreifen und das Feedback ihrer Kunden einholen. Einmal ist ein kontinuierlicher Feedback-Prozess wichtig, um die Produkte, Lösungen oder Dienstleistungen weiter zu verbessern. Darüber hinaus ist ein solches Rückmeldesystem immer auch Frühwarner für mögliche Image-Schäden. Hierbei sollten Unternehmen heutzutage auch Monitoring-Lösungen für Social Media in ihre Überlegungen einbeziehen – Mundpropaganda ist seit der Etablierung des Web 2.0 ein wichtigerer Faktor als je zuvor.
  Fazit: Gerade unzufriedene Kunden sprechen gern über ihre Belange – solange das früh genug passiert, entsteht mehr Nutzen als Schaden daraus.

 

• Regel Nr. 6:
  CHANCEN DURCH UNZUFRIEDENE KUNDEN ERGREIFEN
  Sie ahnen es, Regel Nummer 6 hat viel mit Nummer 5 zu tun. Auf eine Kurzformel gebracht wird der Zusammenhang schnell deutlich: Wissen ist nicht Wollen ist nicht Handeln. Es gehört also mehr dazu, über einen unzufriedenen Kunden Bescheid zu wissen. Die Mitarbeiter müssen motiviert (Wollen) und fähig sein, diesem weiterzuhelfen (Handeln) – die Serviquette sollte hierbei eine hilfreiche Unterstützung sein; aber fachliche und sachliche Kompetenz sind natürlich ebenso unabdingbare Voraussetzungen, wenn es darum geht Kundenbeziehungen zu stabilisieren und einen Mehrwert aus dem Feedback zu ziehen. Dabei ist es nicht selten der Fall, dass eine gemeisterte Herausforderung die  Kundenbeziehung langfristig sogar verbessert: Nimmt ein Unternehmen Reklamationen ernst und behandelt den Kunden entsprechend kompetent und entgegenkommend, so wird es mit dem vielleicht unerwartetem Mehr an Service den Kunden langfristig an sich binden können.

Im letzten Blog-Eintrag geht es weiter mit der Vermeidung von Reklamationen, zugehörigen Software-Lösungen und nochmals mit der Rolle der Mitarbeiter – denn so wichtig es auch sein mag, negative Kundenerfahrungen zu nutzen, so entscheidend ist es doch, in der Hauptsache zufriedene Kunden zu zählen.

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist, als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige Umgang mit dem Kunden, der langfristigen Erfolg verspricht, ist mehr als Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management. Die Quintessenz dieser Erfahrungen fasse ich in zehn Regeln zusammen,
die ich in den nächsten Wochen in drei Blog-Einträgen veröffentlichen werde – heute nun Teil 1…

 

• Regel Nr. 1:
  LEBEN SIE DEN SERVICE, DEN SIE BIETEN WOLLEN
  Beschlüsse können gefasst, Memos verfasst oder Workshops zusammengefasst werden zum Thema Kundenservice – all das ist vergebens, wenn das Unternehmen die Service-Orientierung nicht lebt. Mitarbeiter müssen über ein tief verwurzeltes Verständnis für ein am Kunden orientiertes Handeln verfügen. Weiterbildungen, Corporate Governance usw. können hier den richtigen Rahmen vorgeben, aber letztlich muss jeder Mitarbeiter – vom Auszubildenden bis zum Top-Management – auch die richtige Einstellung in sich tragen.
  Service-Orientierung ist langfristig gesehen Erfolgs-Orientierung. Daher ist die wichtigste, noch relativ abstrakte Regel auch die am schwersten zu befolgende: Integrieren Sie die Service-Orientierung in Ihre Unternehmenskultur!

 

• Regel Nr. 2:
  DENKEN SIE ÜBER DEN KAUF HINAUS
  Es ist ein klassischer Fall, der leider viel zu oft in der Wirklichkeit anzutreffen ist: Interessenten und damit potenzielle Käufer wollen sich über ein Produkt informieren und der Verkäufer beachtet sie nicht oder – noch schlimmer – behandelt sie von oben herab, da sie ihm nicht als sofortige Käufer erscheinen. Seien es auf den ersten Blick wenig finanzstark erscheinende Besucher eines Autohauses oder Administratoren, die eine erste Sondierungsrunde für eine IT-Beschaffung durchführen: Wer Kontakt mit einem Unternehmen aufgenommen hat, ist Gold wert und darf keinesfalls falsch behandelt oder ignoriert werden. Um das Beispiel Autohaus nochmals aufzugreifen: Warum blindlings Werbematerialien verschicken, an denen mit hoher Wahrscheinlichkeit der allergrößte Teil der Adressaten nicht interessiert ist, wenn potenzielle Käufer die Ausstellung besuchen, aber vom Verkäufer ignoriert werden?
  Bieten Sie allen Interessenten eine umfassende Beratung, seien Sie erreichbar. Gemeinsam mit dem richtigen Maß an Geduld und Fingerspitzengefühl für den nächsten Schritt wird so Vertrauen aufgebaut und Kompetenz vermittelt. Und es gilt nach wie vor: Auch wer heute nicht kaufen kann oder will, kann oder will es vielleicht morgen.

 

• Regel Nr. 3:
  SEIEN SIE FÜR IHREN KUNDEN DA
  An dieser Stelle ist nicht die bereits kurz erwähnte Erreichbarkeit gemeint, sondern die Präsenz eines Unternehmens: Es gibt heute mehr Möglichkeiten denn je, um nach außen aufzutreten – nutzen Sie sie.
  Jeder Schritt sollte jedoch vorab überlegt sein, denn wie so oft gilt, dass Qualität wichtiger ist als Quantität. Jede Maßnahme muss zielführend sein und sie sollte ins Gesamtkonzept des Unternehmens passen. Ob eher klassische Maßnahmen wie Newsletter, E-Mail-Versand, Brief, Telefon, Fax usw. oder die gar nicht mehr so neuen Medien, Bange machen gilt nicht – das trifft insbesondere für Facebook, Twitter und Konsorten zu. Wenn Unternehmen die Grundregeln der Serviquette ins Web übertragen, dann werden sie auch im Social Web Erfolg haben.

Hier Interview-Auszüge mit Anja Bonelli, Business Development Executive bei der Telenet GmbH, und Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei ConSol*

 

Warum sind Sie in diesem Jahr zur Messe gekommen?
Anja Bonelli: Die Contact Center Trends ist definitiv die wichtigste Messe des Jahres im Contact Center Umfeld. Wir sind hier um unsere potenziellen Kunden zu treffen und um neue Kontakte zu knüpfen, aber in erster Linie ist es auch ein „Klassentreffen“.

 

Frau Bonelli, Sie sind ja gemeinsam mit ConSol* hier, wie ist die Partnerschaft entstanden?
Anja Bonelli: Das ist eine witzige Geschichte, denn letztendlich kannten wir ConSol* von Anfang an gar nicht, sondern wir entdeckten sie über eine E-Mail die wir erhielten, in der ganz klar, eindeutig herauskam: Wir brauchen ConSol*. Am Ende ging es dann ganz schnell.

 

Herr Brügmann, wie ist Ihr erster Eindruck hier von der Messe und was erwarten Sie dieses Jahr von der Contact Center Trends?
Jens Brügmann: Es ist eine tolle Atmosphäre hier in der Commerzbank Arena. […] Zudem soll man auch sehen, dass unsere Lösung eben nicht nur die klassischen Medien bedienen kann, was sie auch schon sehr stark macht, sondern eben auch leicht und locker mit sozialen Netzwerken wie facebook und twitter umgehen kann.

 

Sie arbeiten im Social Media Bereich mit der Firma Telenet zusammen – wie funktioniert das?
Jens Brügmann: Einer unserer Presales-Mitarbeiter hat zusammen mit dem Entwicklungsleiter von Telenet die Schnittstelle in Richtung der Telenet-Software optimiert. Wir haben eine Demo-Wall in facebook live laufen und dort kann man etwas posten, oder eine Anfrage stellen. Die Telenet-Software nimmt diese Anfrage entgegen, klassifiziert sie nach bestimmten Merkmalen, ob das jetzt eine Produktanfrage – eine Serviceanfrage ist, oder ob die Stimmung gut ist, oder schlecht. Das geht automatisch anhand des Textes, der reingepostet worden ist. Bei uns im System geht dann entsprechend ein Ticket auf, das dort bearbeitet wird. Die Antwort wird  in das Ticket geschrieben und direkt in facebook gestellt. Das kann man sich live anschauen und das funktioniert wunderbar.

 

Frau Bonelli, Ihr Produkt Telenet SocialCom ist ja noch relativ neu auf dem Markt, welche Lösungen bietet es und  wozu wird es verwendet?
Anja Bonelli: Telenet SocialCom gibt es jetzt seit ca. eineinhalb Jahren und dieses Produkt dient in erster Linie dazu, im Kunden-Support den neuen Kanal Social Media bespielen zu können. Das bedeutet letztendlich, dass man eine Anfrage, egal wo sie im Social Web gestellt wird – natürlich muss sie öffentlich sein – abfängt, diese mit semantischen und auch statistischen Verfahren kategorisiert und dann dem jeweiligen Bearbeiter zuspielt, der dafür verantwortlich ist, also sprich: wenn jemand ein Problem mit einem Handy hat, möchte er nicht an einen Bearbeiter kommen, der sich in erster Linie nur mit Tarifen auskennt, sondern eben genau mit diesem Handy. Dieser Bearbeiter kann dann relativ leicht eine Lösung dieses Problems herbeiführen und beantwortet das Posting. Dann landet es automatisiert dort, wo es herkam, z.B. auf einer facebook oder twitter Wall.

 

Schauen Sie sich die kompletten Interviews an! Weitere Fragen an Anja Bonelli und Jens Brügmann:

• Haben Sie schon Zukunftspläne für die Zusammenarbeit von Telenet und ConSol* im Bereich Social Media?
• Welche Maßnahmen ergreifen Sie zur Vermarktung Ihrer Produkte?
• Welche Zielgruppen möchten Sie mit Ihrem Produkt Telenet SocialCom erreichen und welche Zukunftspläne haben Sie für Telenet SocialCom?

Auszug aus einem Interview mit Andreas Stoll, Abteilungsleiter Products bei ConSol*, auf der CRM-Expo 2011am 5./6.10.2011 in Nürnberg

 

Was präsentiert ConSol* auf der CRM-Expo?

Wir stellen unsere neue Kundenservice Software mit einer Integration in Social Media vor.

Wir erwarten uns hier neue Kundenkontakte und hoffen auf eine Gelegenheit, unsere Lösung möglichst häufig vorzustellen. Denn wir brauchen das Feed-back unserer Kunden, unserer Zielgruppe, die sich für unsere Lösung interessieren, um rechtzeitig zu erfahren,  wo noch Anforderungen liegen, an die wir vielleicht nicht gedacht haben.

 

Welche Trends haben Sie auf der Messe vorgefunden?

• Zum Einen habe ich den Trend in Richtung Social Media erkannt und festgestellt,  dass wir uns hier auf dem richtigen Weg befinden. Denn es gibt nicht mehr nur den Begriff Social Media als Buzz Word, sondern mittlerweile existieren schon wirklich funktionierende Applikationen, die Social Media Kommunikation in ihre eigene Plattform integrieren.
  Das ist ein Unterschied zu vor einem Jahr, als es lediglich hieß „Wir machen Social Media“, aber man nicht wirklich etwas gesehen hat.
• Der zweite Trend, den ich sehe, ist ein mobiler Client für CRM-Applikationen. Letztes Jahr habe ich zwar vereinzelt  mobile Klienten gesehen, auf dem iPhone oder als Android-Lösung. Allerdings war es gerade mal eine Read-only-Sicht auf Kontaktdaten und noch keine Teilnahme an den Prozessen, wie sie im CRM üblich sind, also zum Beispiel Angebot erstellen, zum Kunden hin navigieren, aus der Applikation den Kunden anrufen etc. In dieser Hinsicht  habe ich heute eine Menge gesehen, und das freut mich, da wir ja auch planen, einen mobilen Client zu entwickeln, den wir auf der Messe bereits als Prototypen zeigen können. Der Trend geht dahin, dass ich an meinen CRM-Prozessen auch mobil teilnehmen kann.

Gibt es bei CRM-Software eine Veränderung im Produktumfang?

In den letzten Jahren hat man sich unter einem CRM-Produkt eine All-inclusive Lösung vorgestellt – es war wirklich alles drin in einem CRM-Produkt. Allerdings sind  die Kunden eher davor zurückgeschreckt, die komplette Unternehmensstrategie umzukrempeln, allen Mitarbeitern zu erklären, dass jetzt ein neues Tool eingesetzt werden muss. Siebel ist da ein ganz gutes Beispiel. Mittlerweile bewegt der Trend sich weg von diesem „All inclusive – ein Produkt“ hin zu Komponenten-basierten Lösungen, bei denen zum Beispiel eine Kundenservice-Komponente oder ein eigenständiges Kundenservice-System genau den Anforderungen eines Kundenservice-Mitarbeiters entspricht. Oder ein Kampagnen-Management, das das Marketing beispielsweise mit relevanten Daten zu bestehenden Kunden beliefern kann. Der Mut ist da, Komponenten einzusetzen, die eher eine Nische bedienen, und das Vertrauen ist da, dass diese Lösungen über offene Schnittstellen miteinander kommunizieren können.

 

Schauen Sie sich das ganze Interview an! Weitere Fragen sind:

• Welchen Mehrwert bietet eine Messe wie die CRM-Expo?
• Welchen Eindruck nehmen Sie insgesamt von der Messe CRM-Expo mit?

Alexander Schell hat im Teil 2 des ConSol* Kundenservice Kompendiums einen interessanten Artikel über “exzellenten Service” geschrieben. Einen Auszug habe ich in diesem Blog schon veröffentlicht – jetzt, weils so schön ist,  noch mehr daraus:

 

Service hat (wieder) einen hohen Stellenwert im Marketing

Im Zuge des tiefgreifenden Wertewandels in den Märkten und im Zusammen­hang mit den radikalen Veränderungen im Verhalten der Kunden hat der Service inzwischen (wieder) einen hohen Stellenwert bekommen. Denn ein Produkt und seine Eigenschaften allein sind für den Kunden keine kaufentscheidende Kriterien mehr. Der Sympathiewert der Marke (Unternehmensmarke bzw. Produktmarke), die Marken-Aura und der Mythos, der die Marke umgibt, der ganz individuelle Mehrwert oder der gewisse Zusatznutzen für den Kunden sind die wirklich kaufentscheidenden Faktoren. Und Mehrwert und / oder Zusatznutzen für den Kunden verspricht vor allem der Service. Ein guter Service setzt auf den ganz besonderen Unterschied, auf Einzigartigkeit und Alleinstellungsmerkmale.

In der so rastlosen Welt der schnellen Massenabfertigung, der anonymen Kundenbearbeitung und der auswechselbaren Me-too-Produkte wünscht sich so gut wie jeder Kunde Aufmerksamkeit, Zuwendung und Wertschätzung. Der Kunde genießt es, wenn ihm Zeit erspart wird und unangenehme oder lästige Arbeiten abgenommen werden und wenn er auf diese Weise noch echte Zusatz­dienstleistungen und einen authentischen Service erleben darf.

Ein guter Service spricht die Emotionen des Kunden an. Jeder Kunde weiß, dass ihm über intelligente und nützliche Service-Leistungen positive Erlebnisse vermittelt werden. Und danach sehnt sich der Kunde.

Wertvolle Service-Effekte für Kunden und Unternehmen

Service hilft dem Kunden bei der Bewältigung von kleinen und großen Problemen im Alltag, macht sein Leben angenehmer und erleichtert ihm den Alltag. Mit Service erfährt der Kunde Hilfe, Unterstützung und damit mehr Lebensqualität. Solche Erfahrungen und Erlebnisse empfindet der Kunde als Service und genau das bindet ihn stärker an das Unternehmen.

Service schafft Vertrauen bei den Kunden. Mit einem guten, aufmerksamen Service fühlen sich Kunden mit ihren Anliegen und Problemen ernst genommen und wohl in der Beziehung zum Unternehmen. Doch nur Service-Leistungen, die dem Kunden als willkommener Komfort, als spezielle Aufmerksamkeit und als individuelle Freundlichkeit erscheinen, signalisieren ihm ein starkes und ehrliches Interesse des Anbieters. Er fühlt sich dann nicht als jemand, den man als reinen Umsatzbringer (“Cash Cow”) melken möchte, sondern er merkt im Falle einer perfekten Servicegewährung, dass er als Mensch und als Individuum angespro­chen wird.

Ein ungewöhnlicher, überraschend guter Kundenservice ist ein großer Wett­bewerbsvorteil für das Unternehmen, dient der Profilierung des Unternehmens am Markt und erzielt neben der Begeisterung des Kunden höhere Kundenloyalität und damit stärkere Kundenbindung. Das wiederum steigert den monetären Wert des Kundenstamms.

Positive Service-Erlebnisse des Kunden erhöhen nämlich die Ausstiegs- und Wechselbarrieren und können dafür sorgen, dass der Kunde nicht sofort bei der erst besten negativen Erfahrung in der Beziehung zum Unternehmen oder bei Problemen, die bei der Nutzung des Produktes auftreten, das Weite (und damit sein Glück gleich bei einem Mitbewerber) sucht. Gute Serviceerfahrungen des Kunden können kleinere Fehler des Unternehmens ungeschehen machen und sorgen auf der Kundenseite für ein höheres Maß an Toleranz, Geduld und Verständnis gegenüber dem Unternehmen.

Ein exzellenter Service erhöht das Image und Renommee des Unternehmens. Und ein exzellenter Service eines profilierten Unternehmens mit einem heraus­ragenden Ruf lockt neue Kunden an.

Darüber hinaus hat exzellenter Service noch eine andere akquisitorische Wirkung: Begeisterte Kunden berichten über ihre Erfahrungen mit dem exzellenten Service, den sie bei einem Unternehmen erlebt haben. Sie empfehlen das Unternehmen in ihrem sozialen Netzwerk (an Familienangehörige, Freunde, Kollegen, Kooperationspartner, Bekannte und an andere Mitglieder in den Communities, in denen der Kunde aktiv ist) weiter. Und wenn das Unternehmen Glück hat, ist es auf dieses Weise schon bald für seinen Service in allen relevanten Märkten bekannt und beliebt.

Und ein exzellenter Service steigert den Umsatz pro Kunde: In Deutschland würden die Kunden rund 7% mehr zahlen, wenn der Service besser wäre. In Indien sind es sogar 11% (Quelle: American Express, “Global Customer Service Barometer”, 2010 (Repräsentative Befragung von 12.000 Verbrauchern in 12 Ländern).

 

Über den Autor:
Alexander Schell, Jurist und Sozialwissenschaftler, ist geschäftsführender Gesellschafter und Leiter des Europäischen Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk) und  gehört zu den führenden Experten für Kundenmanagement und CRM im deutschsprachigen Raum. Er kann auf eine über 20jährige Beraterpraxis im Bereich Kundenorientierung zurückblicken.