Artikel-Schlagworte: „Qualitätsmanagement“

Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement erhält immer mehr Bedeutung in den unterschiedlichsten Unternehmen. Nicht nur die B2C-Unternehmen nehmen das Thema auf, sondern auch immer mehr Unternehmen untereinander, d.h. aus dem B2B-Bereich.

• Wo kann man sich über das Thema informieren?
• Wie gehe ich das Thema Beschwerdemanagement am besten an?
• Welche Kriterien werden bei den Firmen angesetzt – was ist das Beste für mein Unternehmen?
• Wie kann ich Beschwerden aufnehmen und bearbeiten? Welche Zeiten müssen eingehalten werden?

Die nachfolgenden Quellen sind nur ein ganz kleiner Ansatz, etwas Licht ins Dunkel zu bringen.

**** WEBSEITEN ****

• ReclaBox – beliebteste deutschsprachige Verbraucherschutz Seite (http://de.reclabox.com/)
  Auf der  Seite “ReclaBox” können unterschiedlicheste Beschwerden gelesen aber auch abgegeben werden. Interessant hierbei ist die Detailtiefe, wie Beschwerden abgegeben werden und die Möglichkeit, eine Sortierung nach Unternehmen, Kategorie, Datum aber auch Firmenantworten durchzuführen. Jeder User kann widerum seine Erfahrungen und Meinungen zu einem Fall kund tun.
• DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.
  Beschwerdemanagement wird so zu einem wichtigen Kriterium für Vertriebs-Exzellenz.
  http://www.dgq.de/quk/sem-bsw-n.htm
• Beschwerdemanagement TÜV SÜD
  Das Prüfverfahren der TÜV SÜD Management Service GmbH bewertet Ihr Beschwerdemanagement nach wissenschaftlich anerkannten Prüfmethoden.
  http://www.tuev-sued.de/management_systeme/serviceexzellenz/beschwerdemanagement
• MittelstandsWiki
  Kundenklagen sind praktische Produktanalysen.
  http://www.mittelstandswiki.de/Beschwerdemanagement
• Bankmagazin
  Beschwerdemanagement ist wichtig für Finanzinstitute.
  http://www.bankmagazin.de/Aktuell/Nachrichten/202/16058/Beschwerdemanagement-wichtig-fuer-Finanzinstitute.html
• Beschwerdemanagement nach ISO 10 002
  http://www.uni-due.de/werkstaetten/beschwerde.php
• ISO 10 002 bietet Vorteile für Unternehmen und Kunden
  http://www.business-wissen.de/qualitaetsmanagement/reklamationsbearbeitung-iso-10002-bietet-vorteile-fuer-unternehmen-und-kunden/
• Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamtionsmanagementsystems
  http://www.slideshare.net/Hk1001/090505-reklamationsmanagement-1798002
• Beschwerden analysieren heißt Kunden verstehen
  Selten sind Kunden mit Kritik so freizügig wie im Fall einer Beschwerde. Diese als Hinweis für Verbesserungen zu akzeptieren, bietet großes Potenzial.
  http://www.ibs-ag.de/uploads/media/IBS_QZ_4_08_.pdf
• Semantics – Unternehmensberatur speziell für das Thema Beschwerdemanagement
  http://www.semantics.de/service/publikationen/beschwerdemanagement/beschwerdemanagement.pdf

**** LITERATUR ****

Es gibt über das Thema Beschwerdemanagement eine ganze Reihe von deutschsprachiger Literatur. Die nachfolgende Liste ist eine kleine Auswahl, die ich selber schon gelesen habe und die  m.E. für Einsteiger wie auch für Profis geeignet ist.

• “Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kudnen als profitable Zielgruppe” von Bernd Stauss und Wolfgang Seidel, München 2007 – Link zu google books (sehr zu empfehlen!)
• “Der Kunde als Innovationspartner: Konsumenten integrieren, Flop-Raten reduzieren, Angebote verbessern” von Ralf Reichwald, Anton Meyer und Dominik Walcher, Wiesbaden 2007  – Link zu google books
• “Beschwerden und Reklamationen managen – Kritische Kudnen sind gute Kudnen” von Udo Haeske, Weinheim 2001 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Leistungssteigerung durch Kundenkritik” von Monique Vergnaud, Quedlinburg 2002 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Aus  Beschwerden verkaufserfolge machen” von Bernhard Haas und Bettina von Troschke, Offenbach 2007 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement in der Praxis – Kundenkritik als Chance nutzen”  von Frank Kukat, Düsseldorf 2005 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement” von Michael Brückner, Heidelberg 2007 – Link zu google books
• “Beschwerdemanagement – Gestaltung und Erfolgsauswirkungen” von Andreas Fürst, Mannheim 2005  – Link zu google books

Live-Infos vom Produktmanager: Psychologie als Grundidee bei der Entstehung einer Anwender-Software

Norbert Ferchen, ConSol-Produktmanager und „Kreativer Kopf“ von ConSol*CM6, zeigt im Rahmen der Webcast-Reihe CM6-Fokus einige der Konzepte und Ideen zur CRM-Software ConSol*CM6. Auftakt ist morgen um 10:00 Uhr – das Thema: „ConSol*CM6 Fokus, Teil 1: Neue Benutzeroberfläche“.

Einer der meistzitierten Artikel im Bereich der Psychologie ist der von  George A. Miller 1956 verfasste Aufsatz “The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information” Die Millersche Zahl beschreibt die Tatsache, dass ein Mensch gleichzeitig nur 7±2 Informationseinheiten im Kurzzeitgedächtnis präsent halten kann. Was hat das nun für eine Relevanz für Anwender von Software, wenn plus minus sieben Arbeitsschritte merkbar sind, bei einem achten Schritt der erste bereits wieder verblasst oder vergessen wird? Was macht eine moderne Applikation aus? Zweifelsohne spielt folglich die Benutzeroberfläche eine große Rolle und hat erheblichen Einfluss auf den Erfolg im Unternehmen.
In den Webcast fließen zudem natürlich jede Menge Hintergrundinformationen und Erfahrungen aus der Entwicklung von CM6 mit ein.
Kurzum: Ein prima Blick hinter die Kulissen und jede Menge Infos und Anregungen zur Theorie der Entwicklung einer guten Anwender-Software und zur Grundidee der Benutzeroberfläche. Anmeldung online über die ConSol*-Homepage.

In den nächsten Wochen wird Norbert Ferchen die Reihe fortsetzen mit den Themen wie neue Workflow-Konzepte, Administration und Reporting.

Transparente Abläufe im Kundenservice sind das A und O. Lange Wartezeiten, uninformierte Mitarbeiter am Telefon und auch im persönlichen Kontakt ein NoGo. Daher ist es sehr wichtig, alle Anfragen, Reklamationen, Beschwerden usw. zentral zu erfassen und deren aktuellen Status Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern gesammelt zur Verfügung zu stellen. Nur durch eine transparente Darstellung kann ich die Abarbeitung effektiv gestalten.

Eine wachsende Vielfalt von Eingangskanälen (persönlich, Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook, Webseite, Partnerwebseite, Foren und viele mehr) macht die Kommunikation mit den Stakeholdern immer unüberschaubarer. Gerade im Consumer-Bereich bedienen wir uns einer immer breiteren Palette an Kommunikationsmöglichkeiten.

Im Webcast am 13. August 2010 möchten wir Ihnen aufzeigen, wie es mit unserer Customer-Service-Management-Software ConSol*CM Version 6 möglich ist, Transparenz zu schaffen und mit Hilfe unserem grafischen Process Designers Ihre Unternehmensprozesse zu modelieren. Damit ist absolute Prozesssicherheit gewährleistet und z.B. Beschwerden lassen sich einfacher, schneller und für alle Stakeholder transparenter bearbeiten. Somit stellt die transparente Kommunikationsplattform sicher, dass Ihre Kunden jederzeit professionelle Unterstützung von Ihren Partnern und Mitarbeitern erhalten. Diesen Beitrag weiterlesen »

Ein offenes Ohr für Ihre Kunden - davon profitieren hauptsächlich Sie selbst!

Wie Dr. Stefan Hagen neulich im PM-Blog ganz richtig geschrieben hat, entsteht Qualität nicht durch komplizierte Verfahren, Methoden und Prozesse. Nein, der Kunde bestimmt, welche Qualität eine Leistung für ihn hat – oder eben nicht hat!

Wer als Lieferant oder Dienstleister also überzeugen will, muss vor allem eines können: zuhören! Denn egal ob im Lead Management, wenn der Kunde z.B. erstmals seinen Bedarf äußert, ob im Beschwerdemanagement, wo aufmerksame Zuhörer nicht selten geänderte Kundenanforderungen und -bedürfnisse herausfiltern können oder im Helpdesk – jeder Kundenkontakt liefert wertvolle Informationen, um letztlich das passendste und damit qualitativ für den Kunden beste Angebot bereitstellen zu können. Nicht unbedingt das leistungsfähigste, modernste und bunteste Produkt wird es sein, das sich am Ende doch am besten verkaufen lässt.

Die durchs Zuhören gewonnenen Informationen müssen dann natürlich konsequent weiterverfolgt, berücksichtigt und ins Unternehmen getragen werden. Qualitätsmanagement ist Chef-Sache! Klare Kommunikationsprozesse und Verantwortlichkeiten sind dabei genauso wichtig, wie eine zentrale und konsequente Informationsentwicklung und -pflege. Diesen Beitrag weiterlesen »