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Alexander Schell hat im Teil 2 des ConSol* Kundenservice Kompendiums einen interessanten Artikel über “exzellenten Service” geschrieben – hier ein Auszug.

 

VORAB NOCH:
Wer ist Alexander Schell?
Jurist und Sozialwissenschaftler – und  geschäftsführender Gesellschafter und Leiter des Europäischen Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk). Schell gehört zu den führenden Experten für Kundenmanagement und CRM im deutschsprachigen Raum. Er kann auf eine über 20jährige Beraterpraxis im Bereich Kundenorientierung zurückblicken.

JETZT ABER…

 

Ein ungewöhnlicher, überraschend guter Kundenservice ist ein eindeutiger Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen, dient der Profilierung am Markt und erzielt neben der Begeisterung des Kunden höhere Kundenloyalität und damit stärkere Kundenbindung.

Doch das Service-Verständnis in den Unternehmen ist leider recht unterschiedlich ausgeprägt. Viele verstehen unter “Service” nur die Grundanforderungen im Umgang mit dem Kunden und meinen, dass z.B. schon die freundliche Begrüßung in einem Flugzeug, ein Lächeln der Verkäuferin im Kaufhaus, die prompte Bedienung eines Restaurant­gastes, die Einrichtung einer Kunden-Hotline durch ein Telekom­-Unternehmen oder die Bereitstellung einer Espresso-Maschine im Warte­zimmer eines Arztes einen tollen Kundenservice darstellen.

Definition und Funktion von Service in Zeiten der Kundenökonomie

Service ist eine Dienstleistung mit einem – für den Kunden – attraktiven Mehr­wert, mit einem – für den Kunden – erlebbaren Kundennutzen-Vorteil und / oder mit einer, ein bestimmtes Kundenproblem lösenden, helfenden bzw. unterstützenden Funktion.

Service kann eine Idee, ein Versprechen, ein Dienst, eine Leistung oder eine Gabe sein und gilt dann als Service, wenn sie zusätzlich zum eigentlichen Produkt oder zur kostenpflichtigen Kernleistung dem Kunden gewährt werden. Service ist für das Unternehmen freiwillig und für den Kunden kostenlos, denn nicht alles, was einen Wert für den Kunden hat, muss auch einen Preis haben.

Die jeweilige Service-Idee knüpft an der aktuellen Situation des Kunden an (Relevanz) und stellt die individuellen Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt (persönlicher Bezug).

Service ist in allen Phasen des Kundenlebenszyklus (auch vor und nach dem Kaufakt) wichtig, jedoch in unterschiedlichem Maße. Das Spektrum von möglichen Service-Leistungen ist sehr breit und reicht von Aktivitäten vor dem Kauf (sog. Pre-Sales-Services), über Aktivitäten während des Kaufprozesses (sog. In-Sales-Services), bis hin zu Maßnahmen nach dem eigentlichen Kauf (sog. After-Sales-Services).

Der persönliche Kundenservice ist ein Element im individualisierten Produkt-Mix des Customer Relationship Marketing-Mix. Zu einem kundenindividuellen Angebotsportfolio gehören neben den eigentlichen Produkten auch nützliche Services. Kundenservice ist ein wichtiges Instrument zum Aufbau und zur Stärkung einer Kundenbeziehung. Über exzellenten Service lassen sich neue Zielpersonen ansprechen und binden sowie stabile Kundenbeziehungen auf­bauen.

Service beeinflusst die Stimmung des Kunden

Service bietet zusätzliche Leistungen, die der Kunde nicht erwartet hat. Es geht also wirklich nicht um die Erfüllung von normalen und üblichen Basis- und Leistungsanforderungen des Kunden, sondern darum, beim Kunden sehr angenehme Gedanken und Erinnerungen, sehr gute Gefühle und die ent­sprechenden Verhaltensweisen herbeizuführen, die dem Unternehmen die Ansprache des Kunden, den Dialog mit dem Kunden, den Aufbau und die Pflege der Kundenbeziehung und den Verkauf von Produkten an den Kunden wesentlich erleichtern.

Das Ergebnis der Servicegewährung ist ein positiv überraschter, ein gut gestimmter und ein vom Unternehmen und seinen Produkten immer überzeugterer Kunde. Service bewirkt also, dass der Kunde im Kontakt mit dem Unternehmen oder im Umgang mit dem Produkt ein gutes Gefühl bekommt. Service hängt danach stark mit Emotionen und den positiven Einstellungen der Kunden zum Unternehmen bzw. zum Produkt zusammen.

Diese positive, der Beziehung zum Unternehmen höchst förderliche Wirkung von Serviceleistungen wird also über eine tiefe innere Überzeugung und eine absolute Freiwilligkeit des Service-Anbieters, über den so typischen Überraschungseffekt und über die Orientierung an einer sympathischen und kundenfreundlichen Art und Weise der Service-Gewährung erzielt.

Service hat (wieder) einen hohen Stellenwert im Marketing

Im Zuge des tiefgreifenden Wertewandels in den Märkten und im Zusammen­hang mit den radikalen Veränderungen im Verhalten der Kunden hat der Service inzwischen (wieder) einen hohen Stellenwert bekommen. Denn ein Produkt und seine Eigenschaften allein sind für den Kunden keine kaufentscheidende Kriterien mehr. Der Sympathiewert der Marke (Unternehmensmarke bzw. Produktmarke), die Marken-Aura und der Mythos, der die Marke umgibt, der ganz individuelle Mehrwert oder der gewisse Zusatznutzen für den Kunden sind die wirklich kaufentscheidenden Faktoren. Und Mehrwert und / oder Zusatznutzen für den Kunden verspricht vor allem der Service. Ein guter Service setzt auf den ganz besonderen Unterschied, auf Einzigartigkeit und Alleinstellungsmerkmale.

In der so rastlosen Welt der schnellen Massenabfertigung, der anonymen Kundenbearbeitung und der auswechselbaren Me-too-Produkte wünscht sich so gut wie jeder Kunde Aufmerksamkeit, Zuwendung und Wertschätzung. Der Kunde genießt es, wenn ihm Zeit erspart wird und unangenehme oder lästige Arbeiten abgenommen werden und wenn er auf diese Weise noch echte Zusatz­dienstleistungen und einen authentischen Service erleben darf.

Ein guter Service spricht die Emotionen des Kunden an. Jeder Kunde weiß, dass ihm über intelligente und nützliche Service-Leistungen positive Erlebnisse vermittelt werden. Und danach sehnt sich der Kunde.

Ich glaube, jeder kennt den Spruch mehr “Der Prophet im eigenen Land ist nichts wert” mehr als genug, weil “Ein großer Denker wird in der Fremde mehr geschätzt, als im eigenen Land (weil ihn heimatliche Kleingeister oder Neider ablehnen)”  – Quelle: http://www.redensarten-index.de.

So oder so ähnlich ging es sicherlich vielen von uns einmal – sei es bei einem internen Projekt oder auch bei der Verbesserung des Kundenservices oder des Vertriebsprozesses.

Doch eigentlich sollten wir uns auf unsere eigenen Eindrücke und Erfahrungen verlassen und aus diesen positive und kreative Schlüsse ziehen. Durch Know-how, Intiativen und Qualität können ganz neue Wege gegangen werden. Die Bundesregierung hat hierzu das Programm “Hightech-Strategie 2020 für Deutschland” ins Leben gerufen.

Um die eigenen Propheten im Unternehmen auszumachen, bedarf es Techniken wie WEB2.0. Das Intranet muss im Unternehmen als Austauschportal dienen, damit die aktuellen externen wie auch internen Themen (z.B. große Projekte, Unternehmensnachrichten bis hin zu Beschwerden, Reklamationen) den Mitarbeitern offen und transparent zur Verfügung gestellt werden. Im Laufe der Zeit lässt sich so das Wissen der internen “Gurus” sammeln und daraus lernen bzw. auch  Trends für das Unternehmen ableiten. Ganz ähnlich führt dies  Google (http://www.google.org/) oder Facebook mit ihren Kunden, Nutzern oder auch Wikipedia durch.

Interessante Literatur hierzu finden Sie auf google Books oder auch auf der Internetseite http://www.wissensmanagement.net/ .

 

 

 

 

Kundenservice über Social Media ist mehr als ein „Wir kümmern uns darum“-Tweet / Hier gibt es Tipps, wie Unternehmen Social Media optimal nutzen.
Der Siegeszug von Social Media in allen Bereichen des privaten und geschäftlichen Lebens macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. 70 Prozent der von Detecon (08/2010) befragten Unternehmen sehen Social Media als Servicekanal der Zukunft. Allerdings geben auch 86 Prozent an, dass dadurch eine Neuausrichtung des Kundenservices in ihrem Unternehmen notwendig werden würde. Andere Studien bestätigen, dass Kundenservice im Jahr 2011 zu dem Unterscheidungsmerkmal schlechthin wird und dadurch für Unternehmen zum Wettbewerbsfaktor – Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zu zentralen Unternehmenszielen geworden. Der Kundenservice der Zukunft wird sich enorm wandeln und mit ihm die Unternehmen, denn der Kunde wird immer autonomer und selbständiger und hat jetzt schon sehr viele Möglichkeiten, seine Meinung über ein Unternehmen öffentlich kundzutun.

Der Erfolg der Unternehmen wird entscheidend davon abhängen, inwiefern es ihnen gelingt Social Media in ihr bestehendes Kundenservice-Ökosystem zu integrieren. Dies hat auch Einfluss auf die Qualität des Kundenservices über Social Media. Während es vor gut einem Jahr bereits Stimmen gab, dass Twitter tot sei, wird der Nachrichtendienst zum Liebling der Kundenservice-Abteilungen von Großunternehmen. Doch so öffentlichkeitswirksam und positiv die Vorstöße der Großkonzerne sind, so wichtig wird es sein zu sehen, ob der Kunde, der sich über Twitter oder einen anderen Dienst an ein Unternehmen wendet, auch zufriedenstellend betreut wird.

 

Hier  drei meiner Meinung nach entscheidenden Kriterien bei der Nutzung von Social Media im Kundenservice:

1. Social Media zum Teil des Systems machen

Die Nutzung von Social Media durch den Kundenservice erfordert weitgehende technische Anpassungen. Bereits ohne Social Media müssen Großunternehmen drauf achten, dass Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden, um optimalen Kundenservice zu betreiben und eine starke Kundenbindung zu erreichen. Durch Social Media stellen sich zusätzliche Anforderungen.
Twitter als der derzeit beliebteste Kanals, aber auch andere Kanäle müssen nahtlos in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Auch das Team und die von ihm genutzten Tools müssen Teil des Systems sein. Nur so können sie zur Problemlösung beitragen. Es genügt nicht, wenn die Betreuung über Twitter nur bedeutet, dass der Kunde eine E-Mail-Adresse bekommt oder gar gebeten wird, sich bei der technischen Hotline zu melden. Wer ein Problem hat, will es auf der Stelle, d.h. in dem Medium, in dem es geäußert wird, gelöst bekommen.

 

2. Saubere Schnittstellen erhöhen die Produktivität

Twitter ist zwar ursprünglich nicht dafür konzipiert, als Service-Kanal zu fungieren, der dann auch noch von einer Gruppe betreut wird. Gleichwohl gibt es eine Vielzahl an Tools und Clients von Drittanbietern zur Nutzung von Twitter im Team. Allerdings existieren bisher noch keine Standards und von einer einfachen Integration dieser Werkzeuge ins CRM-System kann keine Rede sein. Hier sind Schnittstellen notwendig. Dabei sollte man nach einer Lösung suchen, indem man Twitter selbst und nicht fremde Twitter-Clients einbindet. Dies gewährleistet eine technologische Zukunftssicherheit.
Saubere Schnittstellen zwischen den integrierten Social Media Tools und Lösungen und dem kanalübergreifenden CRM-System führen zudem zu sauberen Bearbeitungs-Prozessen sowie zu einer höheren Produktivität. Denn Service-Mitarbeiter können Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger werden und die Kundenhistorie lückenloser. Auch die Bearbeitungszeit wird dadurch kürzer, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt.

 

3. Monitoring gezielt einsetzen

Die prominenten Beispiele von Twitter-Accounts für Service und Support großer Unternehmen zeigen auch den Versuch, den Kunden dort abzuholen, wo dieser ein offenes Ohr für seine Probleme sucht, noch bevor er sich an die Service-Hotline wendet. Allerdings wird es auch weiterhin vorkommen, dass Kunden die klassischen Kanäle Hotline, Fax und E-Mail nicht nutzen und lieber die Internet-Community befragen und sich dort über ein Unternehmen beschweren. Eine andere Entwicklung wird sein, dass sich Menschen auf anderen Plattformen über die Arbeit der Social-Media-Teams austauschen, ohne diese direkt über Twitter anzusprechen. Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche außerhalb seines Kanals zu verfolgen und auch Feedback über die eigene Arbeit einzuholen.
Unternehmen sollten auf professionelle Monitoring-Tools zurückgreifen, um proaktiv dem Kunden zu helfen. Spricht der Kunde mit seiner Anfrage nicht direkt das Unternehmen, sondern sein soziales Netzwerk oder eine bestimmte Gruppe in einem Forum an, so kann das Unternehmen bei dem Kunden punkten, indem es die Anfrage beantwortet, obwohl es nicht gefragt worden ist. Auch hierfür muss das Team geschult sein und das entsprechende Monitoring Tool insoweit im Kundenservice integriert sein, dass Fragen oder kritische Äußerungen einen Alert auslösen und beantwortet werden können. Das Wissen aus diesen Interaktionen sollte dann beispielsweise in eine interne Wissensdatenbank einfließen, um in Zukunft noch schneller reagieren und helfen zu können.

 

Hier finden Sie Aufzeichnungen der ConSol*-Kundenservice-Webcasts – so auch den Webcast vom 10. Juni mit dem Thema “Social Media – Grenzenloser Kundenservice?”

 

Setzen Sie schon Twitter für den Kundenservice ein? Ich freue mich auf Ihren Kommentar!

Andreas Stoll

Die aktuelle Studie “American Express Global Customer Service Barometer”, die in 10 Ländern (Kanada, Mexiko, Frankreich, Deutschland, Italien, England, den Niederlanden, Australien, Indien, und die Vereinigten Staaten) durchgeführt wurde, liefert außergewöhnliche Ergebnisse:

Kunden sind bereit, mehr Geld auszugeben, wenn der Service stimmt. Interessant auch, dass der Prozentsatz von Land zu Land unterschiedlich ist. So variiert der Wert von 7 Prozent in den Niederlanden bis 22 Prozent in Indien. Die deutschen Kunden scheinen entweder sehr sparsam oder auch schon sehr zufrieden zu sein:

1. Indien – 22 % / 2. USA – 13 % / 3.  Australien – 12 % / 4. Kanada – 12 % / 5. Mexiko – 11 % / 6. England – 10 % / 7. Frankreich – 9 % / 8. Italien – 9 % / 9. Deutschland – 8 % / 10.  Niederlande – 7 %

 

Im Rahmen der Studie ermittelte American Express einige Schlüsselergebnisse:

• 78 % der Befragten haben auf Grund von schlechten Service Transaktionen beendet oder einen beabsichtigten Kauf nicht durchgeführt.
• Drei von fünf Kunden (59 %) würden für besseren Service die Marke oder den Lieferanten wechseln.
• Im Vergleich sprechen nur neun Menschen über gute und fast doppelt so viele (16 Menschen) über schlechte Erfahrungen beim Service.
• Bei positiven Erfahrungen mit dem Kundenservice verwiesen die Befragten auf freundliche Servicekräfte (65 %), die ihre Probleme schnell lösen (66 %) konnten.
• Verbraucher schätzen weltweit guten Service – meinen aber, dass Unternehmen dem nicht genug Aufmerksamkeit widmen.
• Sechs von zehn Befragten (60 %) glauben, dass Unternehmen ihren Fokus auf guten Kundenservice im Vergleich zu 2010 (55%) nicht erhöhen.
• Vier von fünf Befragte (81 %) bestätigen, dass kleinere Firmen größeren Wert auf guten Kundendienst legen als große Unternehmen.
• Unternehmen, die ihren Ruf durch guten Service verbessert haben, erkannten, dass die Angestellten, die jeden Tag mit Kunden zu tun haben, die wahren Botschafter ihrer Marken sind.

Fazit: Diese Ergebnisse sind nicht weltbewegend. Die meisten Unternehmen wissen intuitiv, dass schlechter Kundendienst schlechte Loyalität erzeugt. Sie wissen auch, dass der Ruf durch die Qualität der Produkte, die Kundenzufriedenheit und einem guten Kundenservice gestärkt oder geschwächt werden kann. Aber manchmal kann eine neue Studie sehr hilfreich sein, um den eigenen Standpunkt im Bereich Kundenzufriedenheit gegenüber dem Management zu festigen und die notwendigen Investitionen sowie Aktivitäten sicher zu stellen.

Was meinen Sie dazu? Diskutieren Sie mit. Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und Beiträge!

Business Process Management scheint immer noch keine Selbstverständlichkeit zu sein.

Der aktuelle Heise Newsletter bezieht sich im Artikel  “IT verliert Kontrolle über die Geschäftsprozesse auf das Ergebnis des Forums “Quo Vadis BPM“. Business Prozesse werden noch häufig mit Excel &Konsorten verwaltet. Vielleicht liegt es auch daran, dass man bei Business Prozessen oft erst an die Prozesse zwischen verschiedenen Anwendungen denkt oder an die Automatisierung von technischen Abläufen. Business Prozesse werden aber auch oft in der Kommunikation in Abteilungen oder zwischen Abteilungen gelebt.

Hier ein paar Beispiele:

Im Vertrieb:

• Ein Interessent meldet sich an der Telefonzentrale eines Unternehmens und äußert sein Interesse an einem Produkt. Er möchte zeitnah weiterführende Informationen über das Produkt und ein Angebot erhalten. Diese Informationen werden von einer Mitarbeiterin in der Telefonzentrale in einem Vorgang erfasst und an den Vertrieb übergeben.
• Ein Vertriebsmitarbeiter schickt zunächst mit Hilfe einer Vorlage eine Vorab-Information über das Produkt per E-Mail an den Kunden und bittet dabei auch um weitere Details zu den Anforderungen des Kunden und zum geplanten Einsatzgebiet des Produkts.
• Der Kunde antwortet auf die E-Mail, wobei diese dem bestehenden Vorgang automatisch zugeordnet wird.
• Der Vertriebsmitarbeiter wird anschließend informiert, dass eine Antwort des Kunden vorliegt. Er verschickt daraufhin, nach Sichtung der überlassenen Informationen, das Angebot an den Kunden. Dabei fügt er das Angebot im PDF-Format an die Email an.
• Alle E-Mails und das Attachment werden dabei dem bereits bestehenden Vorgang hinzugefügt.

Im Helpdesk:

• Ein Benutzer meldet dem Helpdesk telefonisch ein Problem mit seinem Arbeitsplatzrechner. Der Anruf wird von einem Mitarbeiter des First-Level-Supports entgegengenommen.
• Der Mitarbeiter des Helpdesks erzeugt noch während des Telefonats ein Ticket, in welchem er das Problem erfasst und in eine Kategorie einordnet (z.B. Netzwerk). Die Kategorisierung erfolgt dabei mit Hilfe eines Kategorienbaums, in dem die Kategorien hierarchisch hinterlegt sind (z.B. Netzwerk‡Verbindungen ‡Internet). Auf Basis der ausgewählten Kategorie kann sich der Mitarbeiter des Helpdesks nun aus der Wissensdatenbank einen oder mehrere Lösungsvorschläge anzeigen lassen, und damit versuchen, das Problem des Benutzers zu lösen.
• Ist eine telefonische Problemlösung nicht möglich, so übergibt der Mitarbeiter des Helpdesk das Ticket an den Second-Level-Support. Dort erfolgt die weitere Analyse, Bearbeitung und Lösung des Tickets.
• Innerhalb dieses Prozesses muss der Leiter der IT-Abteilung die Anschaffung eines neuen Switches genehmigen.
• Abschließend wird das Ticket wieder an First-Level-Support übergeben. Der zuständige Mitarbeiter des First-Level-Supports kontaktiert den Benutzer mit der Problemlösung.

Interne Abläufe (Enterprise Case Management):

• Ein Mitarbeiter des Unternehmens wendet sich mit einem Problem an der Klimaanlage in seinem Büro per E-Mail an die zentrale Mail-Adresse des Facility Managements. Die dort eingehenden Nachrichten werden weitergeleitet und erzeugen automatisiert Aufträge für das Facility Management.
• Der Mitarbeiter erhält eine Mitteilung über den Eingang seines Auftrags.
• Anschließend übernimmt ein Mitarbeiter des Facility Managements den Auftrag. Dabei kategorisiert er den Auftrag und vergibt, in Abhängigkeit von der Dringlichkeit der Störungsbehebung, eine Priorität.
• Danach beginnt er mit der Störungsanalyse und -behebung. Der Auftrag durchläuft die für diese Aufgaben definierten Prozessschritte. Der hinterlegte Workflow stellt auf Basis der Kategorie und der Priorität durch regelmäßige Erinnerungen sicher, dass der Auftrag innerhalb des definierten Zeitrahmens vom Facility Management abgearbeitet wird.

 

Sie sehen, das sind sehr praktische Beispiele für Business Prozess Management. Ich habe den Eindruck, dass Produkte, die sich im BPM positionieren, den Nutzen und konkrete Einsatzgebiete in den Vordergrund stellen sollten. Die Anforderungen sind klar, aber der Weg zur Lösung vielleicht nicht.

 

 

 

Kundenservice ist in gesättigten Märkten das A und O – aber nicht nur dort. Zufriedene Kunden kaufen wieder und können auch als Multiplikator dienen.

Informationen über den richtigen Kundenservice gibt es im Internet recht viele. Ich habe Ihnen hierzu eine kleine Sammlung von Web-Seiten zusammengestellt:

• http://www.kundenserviceblog.com/
• http://beschwerdemanagement-buch.de/
• http://blog.klerax.org/
• http://dienstleistungsmarketing-blog.de/
• http://www.asstelblog.de/?p=1373
• http://www.smartservice-award.com/

Des Weiteren kann ein guter Kundenservice noch viel mehr für das Unternehmen bedeuten. Mit der richtigen Strategie kann ich Schwächen meiner Dienstleistung, meines Produkts herausfinden und die Qualität mit meinem Kunden weiterentwickeln. Der Kundenservice ist viel, viel näher am Kunden, als jede Entwicklungs- oder Produktabteilung. Oft wird vom Management, den Entwicklungsabteilungen oder auch der Produktion der eigentliche Kunde und seine Anforderungen gar nicht wahrgenommen bzw. falsch interpretiert, womit ein erheblicher Wettbewerbsnachteil entstehen kann.

Dagegen gibt es ein richtigen “Geheimtipp”:  ZUHÖREN!!!

Denn:
Kunden sagen dem Servicemitarbeiter oder dem Mitarbeiter vor Ort viele kleine Verbesserungsideen, die  oft mit wenig Aufwand realisiert werden können. Des Weiteren bietet uns das Internet heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit dem Kunden unsere Produkte und Dienstleistungen extrem zu verbessern.

Sehr gute Literatur über das richtige Zuhören ist “Professionelle Gesprächsführung” von Dr. habil. Christian-Rainer Weisbach, ISBN: 4-423-05845-5. Er beschreibt hierbei einige Möglichkeiten – finden Sie Ihre und verbessern Sie durch richtiges Zuhören Ihren Kundenservice!

Über Social Media wurde und wird sehr viel geschrieben und viele benutzen Twitter, Facebook und die “üblichen Verdächtigen”, als wäre die Technik schon immer da gewesen. Ein Bericht auf www.golem.de vom Februar 2010 zeigt, dass pro Tag ca. 50 Millionen Tweets weltweit versendet werden -  das sind rund 600 Tweets pro Sekunde. Und: Tendenz stark steigend.

Als ich mich das erste Mal mit Social Media befasste, ging es mir vielleicht wie einigen von Ihnen auch -  ich habe mich gefragt: ” Für was brauche ich denn NOCH ein Kommunikationsmedium, ich hab doch schon E-Mail, Blogs usw.?”

Bei der Recherche  habe ich dann aber das Potenzial und die Möglichkeiten sehr schnell kennen und schätzen gelernt:

• Früher musste ich Informationen aus der Literatur, aus Büchern und Zeitschriften heraussuchen. Dieser Weg war meist mühsam und langwierig.
• Durch das Internet und vor allem durch die Suchmaschinen hat sich die Informationsuche erheblich vereinfacht.
• Mit Social Media wird nun noch eine weitere Grenze verschwinden, denn jetzt erhalte ich eine direkte Verbindung zum Informationserzeuger in Echzeit. Bei Twitter z.B. kann ich mir über die Suche den für mich relevanten Content zusenden lassen – die Infos erreichen mich direkt und ich kann die Person, die den Tweet geschrieben hat, auch  direkt ansprechen.

Ein sehr schönes praktisches Beispiel könnte bald in die Verwaltung der städtischen Bauämter Einzug halten:  die Meldungen über Straßenschäden.
Des Weiteren lassen sich Trends schnell erkennen – siehe Social Medial Tools.

Die Masse von 50 Millionen Tweets pro Tag plus neue Inhalte in Facebook, Xing, Foren, Blogs, Webseiten usw. ist schon gigantisch. Einen Überblick darüber zu behalten, unmöglich. Wirklich unmöglich?

Lassen Sie uns etwas in die Vergangenheit blicken… Hermann Arnold von der Universität  St. Gallen hat dazu ein wirklich schönes Beispiel gebracht:
Jedem von uns ist klar, dass sich die Produktivität in den letzten 100 Jahren stark gesteigert hat – so betrug ja erst im vergangenen Jahr 2010 das Wirtschaftswachstum in Deutschland 3,6%. Was bedeutet das aber für mich? Herr Arnold hat die Produktivitätssteigerung besser veranschaulicht: Wenn ein Schuster z.B. Anfang des 20. Jahrhunderts 20 Schuhe produziert hat, dann kann er heute 1.000 Schuhe produzieren.

Zugleich hat sich das Wirtschaften in den letzten 100 Jahren sehr verändert: Ein Großteil der Arbeitsplätze sind heute keine handwerklichen Arbeitsplätze mehr,  es gibt immer mehr “Wissensarbeiter”. Nur die Aufgabe, das Wissen zu verarbeiten, zu erzeugen und zu nutzen usw. ist derzeit noch mit hohem Aufwand verbunden.
Wenn wir die Steigerung der Produktivität des Schusters nun auf den “Wissensarbeiter” übertragen, dann müsste z.B. ein Mitarbeiter, der heute 20 Beschwerden bearbeitet, in 100 Jahren in der gleichen Zeit 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wird das möglich werden? Ich meine, dass es möglich werden MUSS.

In Zukunft werden wir sicherlich ganz anders mit den Geräten, dem Internet, den Unternehmen kommunizieren können, als noch heute.

• Die ersten Eindrücke erhalten wir bereits bei den Spieleconsolen á la Wii oder auch XBOX360. Hier kommunizieren wir mittlerweile ohne einen zusätzlichen Kontroller in der Hand zu haben. So steht z.B. bei Microsoft die Kommunikation mit der Spieleconsole rein über eine Sprachsteuerung auf dem Plan – so wie sie in Oberklassefahrzeugen für das Wählen von Rufnummern oder für das Umschalten des Senders beim Radio bereits Standard ist.
• Ein weiteres Beispiel ist das Kino in 3D oder der Multimediaraum bei der Videotelefonie.

Vielleicht wird das “altmodische” Schreiben auf der Tastatur eines Computers bald der Vergangenheit angehören…

Das Internet hat das heutige Business so verändert, wie damals die industrielle Revulotion. Geschäftsprozesse zwischen Unternehmen werden immer enger verknüpft, womit die “Produktion just-in-time” erst richtig möglich wurde.

Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen (vom Großunternehmen bis zum Kleinunternehmen) im Internet vertreten sein und sich mit den unterschiedlichen Technologien auseinandersetzen. Dies beinhaltet viele Vorteile für kleine und mittlere Unternehmen. War es den kleinen Unternehmen früher meist nur möglich, ihre Produkte regional zu verbreiten, gibt es heute die Möglichkeit, die Produkte weltweit anzubieten bzw. zu vertreiben. Es wird mit dem Internet möglich, mit sehr wenig Aufwand über Grenzen hinweg Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Interessantes dazu im Mittelstandswiki.

Interessant fand ich einen Artikel auf der Webseite www.cio.de, der berichtete, dass Unternehmen auf WEB2.0 verzichten, da das nötige Know-how fehlt. Diese Entwicklung ist sehr bedenklich.

In der Software-Branche hat es sich durchgesetzt, dass die Verbraucher entscheiden, was Sie haben wollen. Die Beispiele Nokia und Apple zeigen dies sehr deutlich. Wie wichtig dies ist, zeigt auch die Vielzahl von Web2.0 Seiten, die sich um das Thema Produktbewertung beschäftigen. Hier nur eine kleine Auswahl der deutschsprachigen Seiten:

• http://www.yopi.de/rev/318890
• http://www.monetenfuchs.de/Geld%20fuer%20Meinungen.htm
• http://vicov-geld.info/02-geld-verdienen-durch-meinungen.shtm
• http://www.dooyoo.de/internet-seiten/promio-net/753967/
• http://www.ciao.de/schnell_geld_verdienen_de__462170
• http://alatest.de/

Auf all diesen Portalen sind Meinungen der Verbraucher über Produkte gefragt und auch Erfahrungen mit den Herstellen, Anbietern und Verkäufern. Dadurch entsteht eine Transparenz über die Leistungen, Meinungen und Ansichten eines Unternehmens. Ich z.B. entscheide mich für ein Produkt nicht nur des Preises wegens, sondern auch aufgrund der  Erfahrungen, die  andere  Kunden mit dem Produkt bzw. der Firma gemacht haben.
Sagen Sie selber -  ist es nicht nervig, ein billiges Produkt zu kaufen und die Investition nach einem oder zwei Jahren entsorgen zu müssen, weil der Anbieter nicht mehr weiterhelfen möchte oder kann? Dies trifft natürlich nicht auf alle Produkte zu, aber sicherlich zu 100% auf Dienstleistungen und Investitionsgüter.

Ein Workflow beschreibt den Ablauf von Geschäftsprozessen, er ist die koordinierte Ausführung mehrer zusammengehöriger Arbeitsschritte in einer verteilten Arbeitsumgebung. Workflow-Management-Systeme sind Software-Lösungen zum Design, zur Entwicklung und zur Ausführung eines Workflow-Prozesses.

Bei Workflow-Managment-Lösungen mit einer integrierten Workflow-Engine verschieben sich die Einsatzbereiche deutlich in Richtung Individualsoftware, ohne die Vorteile des Produkts zu verlieren

• Die Implementierungsdauer beträgt nur einen Bruchteil gegenüber einer Individualentwicklung und spart damit viel Zeit und Geld.
• Die Zeit- und Kostenersparnis zahlt sich nach dem Go Live mehrfach aus, denn Anpassungen sind vergleichsweise einfach möglich.
• Der geringe Aufwand ermöglicht es, Änderungen an Prozessen zeitnah in die Praxis umzusetzen; damit ist es deutlich einfacher, bei den Prozessen stets up-to-date zu bleiben.

Beim Design von Workflows in der Praxis, also zur direkten und schnellen Umsetzung meiner Prozess-Ideen, ist für mich daher eine integrierte Workflow-Engine ein unbedingtes Muss und klar das Werkzeug der Wahl.

Tim Cole zeigt in seinem neuen Buch “Unternehmen 2020 – das Internet war erst der Anfang” anhand von vielen Beispielen, in welcher Geschwindigkeit Unternehmen sich heute wandeln. Er spricht dabei von der digitalen Transformation der Wirtschaft.

Wir leben in einer faszinierenden Zeit, in der immer schneller Grenzen verschwinden. So wurde jetzt vom russischen Regierungschef Putin eine europäisch-russische Freihandelszone vorgeschlagen – vor 20 Jahren wäre dies noch undenkbar gewesen.

Der Wandel vollzieht sich mit einer wahnsinnigen Geschwindigkeit, die vielen Veränderungen kann man kaum mehr im Ganzen erfassen. Möglich wird dies durch die digitale Evolution (Internet, Twitter, Blogs, youtube und vieles mehr), die Grenzen eben in unglaublicher Geschwindigkeit verschwinden lässt.

Die Folge ist aber auch, dass Unternehmen vor ganz neuen Herausforderungen stehen. Tim Cole bezeichnet dies als „Extended Enterprise“ – durch die Transparenz, Informations- und Kommunikationstechnik lassen sich Grenzen zwischen Unternehmen auflösen.

• Schon heute spielt es z.B. keine Rolle mehr, wo ein Mitarbeiter sitzt; er kann sich von seinem Homeoffice einfach in die Netzwerke des Unternehmens bzw. der Kunden einloggen und ist damit virtuell vor Ort.
• Aber auch Produkte können zu jeder Zeit, an jedem Ort von Menschen in Echzeit beurteilt oder auch verglichen werden. Mit dem iPhone App „woabi“ z.B. scannt man den Barcode der Ware und erhält sofort den Preis, die Produktbeschreibung und einen Preisvergleich von unterschiedlichen Anbietern dieses Produkt.

Die große Community macht es möglich. Eine noch nie dagewesene Transparenz. Über schlechte ebenso wie über herausragende Leistungen wird somit in Echtzeit an tausende Personen über Twitter, Facebook oder andere Social Media Kanälen informiert. Unternehmen, die diese Chance erkennen, können also ganz neue Käufer und Absatzmärke erreichen.

Nicht jedes Unternehmen kann aber das notwenige Know-how haben, man ist also gezwungen, Kooperationen einzugehen. Neudeutsch wird diese Entwicklung auch Koopertionswettbewerb bzw. Coopetition bezeichnet. Wiki beschreibt Coopetition als:

“Marktphänomene, bei denen eine Dualität aus Kooperation und Wettbewerb besteht und das Handeln der Marktteilnehmer beeinflusst, ohne dass diese explizit kooperieren. Ein Sonderfall dieser Situationen ist die gezielte, organisierte Kooperation auf der gleichen Wertschöpfungsstufe (horizontale Kooperation), während die Kooperationspartner auf dem Markt für das Endprodukt in Wettbewerb zueinander stehen. Kooperiert wird dabei meist in den Bereichen “Forschung und Entwicklung” oder “Produktion”, während in den anderen Bereichen die Unternehmen in ihrer Rolle als eigenständige Wettbewerber verbleiben und am Markt auftreten”.

Eines der führenden Unternehmen hierbei (im Bereich der Coopetition) ist die TMG Technologie Management Gruppe. TMG ist der Meinung, dass es durch die Vernetzung sogenannte „Entstehungsmärkte“ gibt und nur diejenigen Unternehmen erfolgreich sind, die vernetzt arbeiten. Dadurch werden fortlaufend unterschiedliche Märkte neu geschaffen. Bestes Beispiel dafür ist z.B. die OLED Technologie (http://www.youtube.com/watch?v=EsLqY65iLY0 oder http://www.youtube.com/watch?v=D4QPvAiD9kM&feature=related). Ein weiteres Beispiel für diese Entwicklung ist der Bereich Mechatronik, bei der Mechanik und Elektronik zusammengewachsen sind. Diese Technologiefusion bringt neue Erkenntnisse, Ideen und Produkte auf den Markt, die wir so noch nicht kannten – und es ist ein ganz anderes Bewusstsein für die Zusammenarbeit von Unternehmen und Staaten entstanden.

Durch die Vernetzung ist eine enorme Transparenz entstanden, die es ermöglicht, Missstände aufzusteigen und besser zu werden. Unternehmen müssen sich heute auf diese Transparenz einstellen und z.B. mit Hilfe von Beschwerdemanagement dem Kunden Lösungen für seine Probleme bieten. Durch die effektive Nutzung können so ganz neue Ansätze entstehen.

Es ist eine spannende Zeit, wir sollten sie nutzen.