Wer kennt nicht die Herausforderungen aus dem Projektalltag: Der Projektleiter fragt seinen Kollegen: „Ist die E-Mail mit dem Angebot schon raus?“ Der Kunde möchte am Scope, an der Zeitleiste oder an den Kosten für das Projektvorhaben Änderungen vornehmen, obwohl es vertraglich anders geregelt ist. Ein weiterer Kunde ist absolut genervt, weil das CRM schon wieder nicht funktioniert. Man ist in einem wichtigen Meeting und der Kunde möchte sehr dringend einen Austausch. Ein Kunde fragt nach einem Thema, obwohl man gar nicht der Ansprechpartner dafür ist.
In komplexen und agilen Projekten kommt der Kommunikation eine Schlüsselrolle zu. Der Kurs „Business-Kommunikation: klar, professionell und wirkungsvoll“ von Luisa Kirsch bei ConSol bot eine wunderbare Gelegenheit, sich mit den Grundlagen einer gelungenen Kommunikation zu beschäftigen und anhand von Übungen für den Alltag zu trainieren. Dieser Blogbeitrag teilt ein paar der Lektionen zum wichtigen Thema Kommunikation.
Was sind die verschiedenen Ebenen der Kommunikation?
Kommunikation ist vielschichtig und hat verbale, paraverbale und nonverbale Ebenen. In der verbalen Kommunikation tauschen wir Informationen aus. Dies wird flankiert durch die paraverbale Kommunikation wie Lautstärke, Sprachtempo, Betonung und Sprachmelodie. Die nonverbale Kommunikation über Körpersprache, Mimik und Gestik rundet das Gesagte ab. Die Vielzahl der Facetten macht deutlich, wie vielschichtig Kommunikation ist und an welchen Stellschrauben man drehen kann, um sie erfolgreich zu gestalten. In der persönlichen Begegnung kommen alle Facetten zum Tragen. Ein Telefonat oder Video-Call kann auch kommunikativ herausfordernd sein, weil uns einige der Signale, wie zum Beispiel die Körpersprache, nur begrenzt zur Verfügung stehen.
Um seine eigene Wirkung zu verstehen, kann man sich selbst auf Ton oder Video aufnehmen und beobachten. Der Blick von außen hilft, die eigenen Kommunikationsmuster zu erkennen.
Oftmals wird empfohlen, seinem Gegenüber in die Augen zu schauen. Für schüchternere Menschen kann dies eine Herausforderung sein. Eine ähnliche Wirkung erzielt man, wenn man auf die Nasenwurzel (also den Punkt direkt zwischen den Augenbrauen) schaut.
Das 4-Ohren-Modell (auch Kommunikationsquadrat) von Friedemann Schulz von Thun
Doch wie findet der Austausch zwischen Empfänger und Sender statt? Hier hilft das 4-Ohren-Modell (auch Kommunikationsquadrat) von Friedemann Schulz von Thun weiter. Es beschreibt vier Kanäle, die sowohl auf Senderseite als auch auf Empfängerseite existieren. In jeder Nachricht stecken vier Ebenen: die Sachinformation (worüber ich informiere), der Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen), der Appell (was ich bei dir erreichen möchte) und die Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe).
Nehmen wir ein typisches Beispiel aus dem Projektalltag: Der Projektleiter fragt seinen Kollegen: „Ist die E-Mail mit dem Angebot schon raus?“ Auf der sachlichen Ebene geht es rein um die Information: Ist die E-Mail raus, ja oder nein? Auf der Beziehungsebene schwingt mit: Ich muss dich kontrollieren und sicherstellen, dass die Arbeit erledigt ist. Der Appell lautet: Schick die E-Mail sofort ab, falls du es noch nicht getan hast! Und die Selbstkundgabe offenbart: Ich bin ungeduldig und habe Angst, dass wir den Kunden warten lassen. Gelungene Kommunikation entsteht, wenn die vier Ebenen bei Sender und Empfänger übereinanderliegen. Ein Missverständnis entsteht, wenn eine Nachricht auf einem anderen Ohr empfangen wird, als vom Sender beabsichtigt war. Der Empfänger hört zum Beispiel nur den Appell und reagiert mit Abwehr, während die Beziehungsbotschaft des Senders unbemerkt kontrollierend wirkt.
Der Eisberg der Business-Kommunikation
Ein weiteres Modell „Der Eisberg der Business-Kommunikation“ hilft das Entstehen von Missverständnissen noch besser zu verstehen. Viele Einflüsse auf die Kommunikation sind wie der größere Teil eines Eisberges nicht sichtbar und bleiben unter der Oberfläche. Diese können sehr vielfältig sein wie Privates,
Auftragssituation im Unternehmen, Unternehmenskultur, Vorgeschichte, kulturelle Unterschiede, Stress und Anspannung, unternehmerischer Druck, wirtschaftliche Gesamtsituation und unterschiedliche Erwartungshaltungen. Auf viele dieser Faktoren können wir keinen Einfluss nehmen. Allein das Bewusstmachen kann schon helfen zu verstehen woher Missverständnisse kommen können.
Eine Übung aus dem Kurs verdeutlicht dieses Prinzip: „Malen nach Beschreibung“. Eine Person beschreibt ein Bild, während die andere es malt. Dabei wird schnell klar, wie schwer es ist, das eigene innere Bild in komplexen Situationen präzise zu transportieren. Die Vorstellungen und Bilder in den Köpfen der Beteiligten sind unterschiedlich.
Was tun bei misslungener Kommunikation und kann man zur Deeskalation in angespannten Situationen beitragen?
Was macht man wenn ein Missverständnis entstanden ist? Da hilft vor allem eines: Klärung. Durch das Stellen offener Fragen kann man Missverständnisse aufdecken. Ein einfaches „Habe ich das richtig verstanden, dass …?“ kann sicherstellen, dass beide Parteien auf demselben Stand sind. Ebenso wichtig ist es, präzise zu „senden“, also klar und deutlich zu kommunizieren, was gemeint ist. „Kannst du bitte die E-Mail an den Kunden „Mustermann AG“ mit dem Angebot für den Betrieb bis Donnerstag 14:00 senden und mich auf CC nehmen. Danke.“
Nicht jedem liegt Smalltalk. Dabei darf die Wirkung dieser kleineren Faktoren nicht unterschätzt werden: Smalltalk, Getränke und Süßigkeiten schaffen Sicherheit und Vertrauen zwischen den Beteiligten und senken das Stresslevel. Natürlich muss es der Situation angemessen sein. In einer Krisensitzung mit einem Witz die Runde aufheitern zu wollen kann nach hinten losgehen.
Deeskalation mit einem Skript
Eine weitere Methode um Situationen zu entschärfen ist es ein Skript zur Deeskalation zu verwenden. Ein Beispiel-Skript aus dem Kurs zeigt vier Schritte zur Deeskalation: Zuerst die Emotion anerkennen – „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern“. Dann entschuldigen – „Es tut mir leid, dass das Tool nicht funktioniert“. Daraufhin Verantwortung übernehmen – „Da haben wir wohl einen Fehler übersehen“. Und schließlich eine Lösung anbieten – „Ich werde die zuständige Person kontaktieren und eine mögliche Lösung finden“.
Die Kernregel bei Deeskalation lautet: ruhig bleiben, die Emotion des Gegenübers anerkennen, keine vorschnellen Rechtfertigungen liefern, Verantwortung übernehmen und eine Lösung anbieten.
Gelingende Business-Kommunikation aktiv gestalten
Was kann ich tun, um selbst zu gelungenen Business-Kommunikation beizutragen? Zwei Instrumente haben im Kurs besonders gut funktioniert: Auftragsklärung und Verlaufsaustausch. Bei der Auftragsklärung geht es darum, im Klaren zu sein über die Grundfrage: Wer macht wann, was, wozu? Beim Verlaufsaustausch wird betrachtet, wer wann welche Information braucht – und wer wen, worüber informiert, insbesondere im Umgang mit Planänderungen oder Urlaub.
Daneben gibt es eine Reihe von Hilfsmitteln, die im Alltag helfen: Protokolle, Zusammenfassungen, offene Fragen, Ich-Botschaften, das Vermeiden vorschneller Lösungen, das Nehmen von Zeit, das direkte Gespräch statt E-Mail-Verkehr und das Erklären von Fachbegriffen.
Besonders wertvoll war für mich die Übung, verschiedene Szenarien durchzuspielen. Was tun, wenn ein Kunde andere Optionen will als vertraglich festgelegt? Wenn ein Kunde sagt „Das Tool funktioniert nicht“ und genervt ist? Wenn man in einem Meeting sitzt und der Kunde dringend einen Austausch braucht? Oder wenn einem jemand schreibt, man aber nicht die richtige Ansprechperson ist? Wer sich auf solche Situationen vorbereitet und sie übt, wird im Alltag gelassener und kommuniziert wirksamer.
Was ich aus dem Kurs mitnehme, ist nicht nur ein Werkzeugkasten, sondern auch eine Grundhaltung: gute Business-Kommunikation ist keine Nebensache im Projektmanagement sondern ein integraler Bestandteil der Arbeit, der zum Gelingen des Projekts beitragen kann.
Danke an Luisa für den tollen Kurs über gelungene Business-Kommunikation.
